۷ مزیت اصلی برون سپاری هنگامی که شما انتخاب‌های‌تان را می‌سنجید و تصمیم می‌گیرید کدام یک از بخش‌های مختلف کار را برون سپاری کنید، نیاز به در نظر گرفتن مزایای برون سپاری دارید. وقتی دلایل کافی برای برون سپاری پیدا کردید، این کار به رشد شرکت شما و صرفه‌جویی مالی کمک می‌کند. برون سپاری منافع […]

تعریف برون سپاری برون سپاری، قراردادی است که میان یک شرکت، سازمان و یا کسب و کار با مرکز دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظیفه، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن مرکز انجام شود. این فرآیندهای برون سپاری که قرار است […]

9) به کارمندان خود ابزار مناسب برای انجام وظیفه را بدهید کار نیروها به اندازه کافی سخت است و نیازی به شرکت در جنگ روزانه با سیستم های آهسته و صندلی شکسته نیست. با در اختیار قرار دادن پایگاه های دانش به روز، ساده کردن  سیستم هایی که هر نیرو از آن استفاده می نماید […]

از مهم‌ترین امور ضروری برای مدیریت موفقیت‌آمیز مراکز تماس، شناخت کامل شاخص‌های عملکرد کلیـــدی مرکــــز تمـــاس (KPI)، چگونگی سنجش شاخص‌ها و پیاده‌سازی آن روی داده‌ها است. یکی از ویژگی‌های جالب نرم‌افزارهای مرکز تماس این است که کمک می‌کند شاخص‌های مرکز تماس بلادرنگ و درلحظه رصد شوند.       تعریف شاخص عملکرد مرکز تماس شاخص‌های […]

رها کردن تماس توسط مشتری، یعنی از دست دادن مشتری خیلی ترسناک به نظر می آید، این طور نیست؟؟ نرخ تماس های رها شده (Abandon rate) یکی از مهم ترین شاخص های یک مرکز تماس (Call Center) است و آشکار است که هیچ کسب و کاری نمی خواهد که مشتریان تماس را رها کنند. این […]

در دنیای حرفه ای امروز، مشتریان پاسخ فوری و نتایج به موقع را می خواهند که اغلب، با توجه به تقاضای موجود، دشوار است. شرکت ها می توانند تماس های خود را بر عهده مرکز تماسی که تمام تماس ها را پاسخ گویی و تحلیل می کند قرار دهند . مراکز تماس با داشتن قابلیت […]

مرکز تماس ترکیبی ( Hybrid Call Center) چیست و نقش ایجنت ها در این گونه از مراکز تماس چگونه است؟ آن چه بیشتر مردم از مرکز تماس در می یابند این است که مراکزی هستند که تماس های ورودی دارند در حالی که مراکز تماس ترکیبی هم تماس های ورودی را مدیریت می کنند و […]

این مقاله نتیجه تحقیق از خلاق ترین افراد درباره 10 چالش پیش روی مرکز تماس می باشد.در این مقاله سعی کردیم تغییرات و ابتکارات خاصی را که می تواند مرکز تماس شما را در جهت آینده ای روشن تر پیش ببرد نام ببریم. به طور خلاصه، توصیه میکنیم قبل از هرکاری 10 چالش پیش رو […]

هدف اصلی زمان بندی در مراکز تماس فراهم کردن افراد مناسب و منابع حمایتی در مکان و زمان  مناسب است و پیش بینی می کند که چی کسی، چه وقت در کجا حضور داشته باشد. برای زمان بندی صحیح ابتدا باید انواع مختلف فعالیت ها، برآورد دقیق تعداد کارمندان و پیش بینی مقتضیات افت را […]

با توجه به اینکه در مراکز تماس ” میزان کار” متغیر و “زمان بندی” بسیار حساس است تفاوت این مراکز با انواع دیگر محیط‌های پشتیبانی و خدمت رسانی باعث شگفتی اشخاصی است که تازه وارد مرکز تماس می‌شوند. در واقع در این مراکز میزان کار لحظه به لحظه تغییر می‌کند و وقتی تماس گیرندگان نمی‌دانند […]

شاید دور از باور باشد اما اشکال ابتدایی هوش مصنوعی در دهه های گذشته در مرکز تماس مورد استفاده قرار می گرفته اما این اتفاق چند ده پس از پیشرفت آهسته در فن آوری مخابراتی رخ داد. switchboard برای اولین بار در سال 1891 توسط آلمون براون استروگر ثبت گردید و سپس توسط بل در […]

مدیریت مرکز تماس یعنی هنر در اختیار داشتن تعداد مناسبی از افراد واقعاً ماهر و نیز منابع حمایتی در زمان مناسب که بتوانند به میزان کار پیش‌بینی شده با کیفیت و در سطح مورد قبول فعالیت کنند.