ما توضیح می‌دهیم IVR (پاسخ صوتی تعاملی) چیست و سیستم IVR چگونه می‌تواند به نفع مرکز ارتباط شما باشد.
IVR چیست؟
IVR مخفف Interactive Voice Response به معنای پاسخ صوتی تعاملی است؛ این فناوری سیستم خودکاری است که تماس‌های ورودی را پاسخ می‌دهد و دستورالعمل‌هایی را در اختیار مشتریان می‌گذارد.
مشتریان می‌توانند پاسخ خود را با صفحه کلید (یا در برخی موارد تشخیص صدا) وارد کنند تا با یک مشاور یا سلف سرویس صحبت کنند. سیستم IVR تماس‌گیرنده را شناسایی، بخش‌بندی و به سمت مناسب‌ترین مشاور در تیم شما هدایت می‌کند.
در طی سالها IVR رشد کرده و به قسمت اساسی فناوری در بسیاری از مراکز تماس تبدیل شده است، نظرسنجی‌های ما حاکی از این است که استفاده از آن سال به سال زیاد می‌شود، و ۸۶٫۱% از مراکز ارتباط تا سال ۲۰۱۸ آن را نصب کرده‌اند.
احتمال افزایش پیاده‌سازی سیستم‌های IVR در سازمان‌ها به خاطر منافعی که در زیر فهرست شده‌اند بسیار بالا است، اما تعدادی مراکز تماس وجود دارند که فناوری را مدتها قبل نصب کرده‌اند و از آن زمان هیچ تغییر مثبتی در آنها اتفاق نیفتاده است. در واقع در یک نظرسنجی سال ۲۰۱۵ به این نتیجه رسیدیم که ۱۰% مراکز ارتباط هیچ وقت سیستم‌های IVR خود را بازبینی یا بروزرسانی نکرده‌اند، و بعداً ۱۴% به ما گفتند بیش از یک سال از آخرین باری که آن را بروزرسانی کردند گذشته است.
علاوه بر این، داده‌های ContactBabel اخیر حاکی از این است که ۳۰% شرکت‌هایی که از IVR سنتی استفاده کرده‌اند تأثیری «کمابیش منفی» روی تجربه مشتریان خود را گزارش داده‌اند.
پس بیایید به سرعت نگاهی بیندازیم تا ببینیم چه چیزی IVR مدرن را تشکیل می‌دهد و چطور می‌توانید از تأثیر منفی روی تجربه مشتری جلوگیری کنید. بعد از آن مزایای گسترده این فناوری برای کسب و کار شما را توضیح خواهیم داد.
IVR مدرن چیست
طبق گفته پاتریس اورنز-لرما، مدیر بازاریابی دیابلوکام، IVR های اولیه به منوهای ابتدایی و مسیریابی محدود بودند. با گذشت زمان و تکامل کسب و کارها این منوهای IVR روز به روز طولانی‌تر شدند و مشتریان از «یک را فشار دهید» تا «نه را فشار دهید» منتظر می‌ماندند تا بفهمند در مرحله بعد باید چه کار کنند.
با این حال مسیریابی تماس از طریق IVR راهی طولانی را از آن زمان طی کرده‌اند و مراکز ارتباط اکنون می‌توانند طبق قوانین بسیار پیچیده‌تری مسیریابی را انجام دهند.
برای مثال وقتی از مرکز تماس وکس در درویویچ بازدید کردیم، متوجه شدیم آنها از IVR استفاده می‌کنند تا:
مشتریان با رضایت پایین را مستقیماً به یک مشاور پشتیبان وصل کنند
مشتری‌ای را که دوباره برگشته به آخرین مشاوری که با او صحبت کرده وصل کنند (مادامی که تماس قبلی در ۳۰ روز گذشته گرفته شده باشد)
به مشتریان فعلی اجازه دهند IVR را کنار بگذارند و در عوض از هوش CRM استفاده کنند تا مطابق با مکان آنها در سفرشان، به شکل خودکار مسیرشان را تعیین کند.
پاتریس در توضیح این که چطور همه اینها امکان‌پذیر است می‌گوید: «نسخه‌های مدرن IVR می‌توانند با استفاده از APIها تقریباً با هر چیزی ادغام شوند. این می‌تواند باعث ایجاد کارهای خودکار شود و در نتیجه اطلاعات از سیستم‌های ثالث جمع‌آوری شده و مسیر مشتریان طبق آن معین شود.»
«به همین طریق IVRها می‌توانند اطلاعات را جمع‌آوری کنند و با استفاده از فناوری متن-به-گفتار آنها را به مشتری تحویل دهند و باعث شوند که با کمک IVR سلف سرویس واقعاً محقق شود.»
جدا از عناصر فنی، ابتکارات ساده‌تری وجود دارند که بیشتر و بیشتر به کار می‌روند. برای مثال برخی مراکز تماس استفاده از صداهای مختلف را در مراحل مختلف IVR شروع کرده‌اند تا بیشتر شخصی‌سازی را انجام دهند، در حالی که بقیه مشغول ایجاد پیام‌های خلاقانه هستند تا برای مشتریانی که در صف منتظرند پخش شوند.
هر دوی این ابتکارات می‌توانند به نفع مشتری استفاده شوند، پس بیایید نگاهی نزدیکتر بیندازیم و ببینیم از چه راه‌های دیگری می‌تواند رضایت تماس‌گیرندگان را افزایش دهد.