جنبه های بسیار کمی از زندگی ما وجود دارد که در آن فناوری نقش اصلی را ایفا نمی کند. در بیشتر موارد، این مثبت است و زندگی ما را آسان‌تر کرده است.
از دیدگاه کسب و کار، فناوری در عصر مدرن یک ضرورت مطلق است. مشتریان انتظار دارند که بتوانند به خدمات شما در چندین کانال و پلتفرم دسترسی داشته باشند. در حالی که بسیاری از مردم دوست دارند تا حد امکان به خود کمک کنند، اغلب نیاز دارند با یک نماینده زنده صحبت کنند.
مراکز تماس خواسته های زیادی از زمان خود دارند. یافتن راه‌هایی برای کاهش فشار و کاهش زمان انتظار برای مشتریان، بخش اساسی هر مدلی است. علاوه بر ربات‌های چت و گزینه‌های چت زنده، داشتن یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به عنوان بخشی از تنظیمات شما بسیار منطقی است.
اما تلفن گویا چیست؟ و چگونه می توانید آن را در هر ساختار فعلی خدمات مشتری ادغام کنید؟ آیا مزایای بلندمدتی برای کسب و کار شما خواهد داشت و مهمتر از آن، آیا مقرون به صرفه خواهد بود و در هزینه شما صرفه جویی می کند؟
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) چیست؟
تلفن گویا نوعی فناوری تشخیص گفتار است که به مشتریان امکان می دهد با مرکز تماس یا خطوط پشتیبانی سازمان تعامل داشته باشند. از دستورات صوتی یا زنگ‌های صفحه‌کلید تلفن (همچنین به عنوان زنگ‌های DTMF شناخته می‌شود ، چند فرکانس دوگانه) استفاده می‌کند. این به کاربران اجازه می دهد که مستقیماً به خدمات دسترسی داشته باشند یا به یک نماینده یا بخش مربوطه هدایت شوند.
به عنوان مثال، یک مشتری می تواند از تلفن گویا برای دسترسی و بررسی موجودی حساب بانکی خود استفاده کند. در یک سازمان بزرگ، آنها می توانند از آن برای هدایت به بخش خاصی که می خواهند با آن صحبت کنند، استفاده کنند و سپس به یک نماینده زنده متصل شوند.
برنامه‌های تلفن گویا معمولاً با مجموعه‌ای از پاسخ‌های از پیش ضبط‌شده برنامه‌ریزی می‌شوند که مشتری را در هر فرآیندی راهنمایی می‌کند یا در صورت نیاز آنها را تغییر مسیر می‌دهد. تلفن گویا نه تنها برای تماس های ورودی مشتری استفاده می شود، بلکه می تواند در جایی که مرکز تماس در حال انجام تماس های خروجی است نیز استفاده می شود.
چگونه پاسخ صوتی تعاملی (IVR) کار می کند
تلفن گویا یکی از نمونه‌هایی است که به عنوان یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری (CTI) شناخته می‌شود. دو راه اصلی وجود دارد که یک کامپیوتر می تواند با یک تلفن ارتباط برقرار کند یا با آن تعامل داشته باشد. اولین مورد استفاده از سیستم چند فرکانس دوتایی است که قبلا ذکر شد. دیگری استفاده از نرم افزار تشخیص گفتار است تا سیستم کامپیوتری شما بتواند با مردم «صحبت کند».
اکثر سیستم‌های تلفن گویا که امروزه استفاده می‌کنید از سطح تشخیص گفتار استفاده می‌کنند، اگرچه سیستم‌هایی را نیز خواهید یافت که ممکن است از ترکیبی از هر دو نوع استفاده کنند. در سال‌های اخیر، سیستم تلفن گویا تشخیص صدا از قالب‌های اولیه پرسش و پاسخ به تشخیص رشته‌های طولانی اعداد (مانند شماره حساب) و حتی مکالمات ساده تبدیل شده است.
از منظر فنی، زبان برنامه نویسی که توسط اکثر گزینه های پیشرفته تر تلفن گویا امروزی استفاده می شود، VXML (زبان نشانه گذاری توسعه پذیر صوتی) نامیده می شود. سیستم های مبتنی بر این زبان دارای چندین جزء متمایز هستند:
- شبکه. تماس‌ها از طریق شبکه‌های تلفن معمولی، شبکه‌های VoIP یا یک شبکه اینترنتی استاندارد اداری (TCP/IP) هدایت می‌شوند.
- سرور VXML این یک سرور ویژه است که بین شبکه اینترنت و شبکه تلفن شما قرار می گیرد. این به عنوان مترجم بین تماس گیرندگان و سیستم تلفن گویا شما عمل می کند. همچنین حاوی هر نرم افزار مرتبطی است که استفاده می کنید، مانند متن به گفتار.
- وب سرور. با اتصال به سرور VXML خود، این جایی است که برنامه های تلفن گویا شما میزبانی می شوند. وب سرور شما ممکن است شامل چندین برنامه مختلف تلفن گویا مانند تماس های پشتیبانی مشتری ورودی، یکی برای تماس های فروش خارجی و غیره باشد.
- پایگاه داده های مرتبط با IVR شما حاوی اطلاعاتی هستند که IVR برای پاسخ به درخواست مشتری به آن نیاز دارد. این می تواند شامل اطلاعاتی مانند موجودی حساب بانکی شما، تاریخ ارسال سفارش و غیره باشد.
این اجزا با هم کار می کنند تا یک برنامه کاربردی تلفن گویا را ایجاد کنند که می تواند مطابق با نیازهای تجاری شما سفارشی شود.
موارد استفاده از تلفن گویا
نرم افزار تلفن گویا را می توان در طیف وسیعی از تنظیمات و در تمام بخش های تجاری و بخش عمومی استفاده کرد. در واقع، می تواند توسط هر سازمانی که مشتریان یا کاربران خدمات به طور منظم با آنها تماس می گیرند، استفاده شود. می توان از آن هم برای تماس های ورودی و هم برای تماس های خروجی استفاده کرد.
با خودکار کردن عناصر ارتباطی خود، نمایندگان مرکز تماس را برای رسیدگی به سوالات با اولویت بالاتر آزاد می کنید. همچنین زمان انتظار تماس را کاهش می دهید، بنابراین تجربه مشتری را با شرکت خود افزایش می دهید. تلفن گویا ممکن است حیاتی ترین عامل اتوماسیونی باشد که می توانید در زیرساخت شرکت خود ادغام کنید.
برخی از رایج ترین انواع استفاده از تلفن گویا که ممکن است با آنها روبرو شوید عبارتند از:
پشتیبانی مشتری
بسیاری از سؤالات مشتری سؤالات رایجی هستند و ممکن است نیازی به دخالت عامل انسانی نداشته باشند. استفاده از سیستم تلفن گویا به مشتریان شما این امکان را می دهد تا با دسترسی به اطلاعات از پیش ضبط شده و پاسخ هایی که به رایج ترین سوالات دریافتی پاسخ می دهند، به خود کمک کنند.
این می تواند شامل شماره گیری یک شماره تلفن خارج از ساعات کاری برای دسترسی به اطلاعات حساب بانکی شما یا حتی پردازش درخواست های وام بدون صحبت با یک نماینده انسانی باشد. همچنین می‌تواند شامل بررسی وضعیت سفارشی باشد که انجام داده‌اید، اینکه آیا ارسال شده است یا خیر، و اینکه کجا در زنجیره تدارکات است.
مسیریابی
سیستم های تلفن گویا به مشتریان این امکان را می دهند که بدون تعامل اولیه انسانی به سرعت به سمت شخص یا بخش مورد نظرشان صحبت کنند. اگر سیستم تلفن گویا خود را با نرم افزار CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) خود یکپارچه کنید، نه تنها امکان مسیریابی تماس را فراهم می کند، بلکه به نمایندگان شما اجازه می دهد تا به تمام اطلاعات مربوط به آن مشتری که در سیستم شما نگهداری می شود دسترسی داشته باشند.
برای مثال، اگر مشتری با یک شرکت بزرگ با یک مشکل فنی تماس بگیرد، استفاده از سیستم تلفن گویا به این معنی است که بدون انتظار در یک صف عمومی به تیم پشتیبانی فنی هدایت می شود. از طرف دیگر، اگر شخصی با درخواست یک سفارش تماس بگیرد، ادغام CTI به این معنی است که نماینده می تواند تمام جزئیات مربوط به آن مشتری و سفارش مربوطه را ببیند.
اثر متقابل
چندین سناریو وجود دارد که در آنها تلفن گویا مزایای جمع آوری داده ها یا اطلاعات را بدون نیاز به دخالت عوامل انسانی ارائه می دهد. اما در حالی که مزایایی را برای ارائه‌دهنده ارائه می‌دهد، باید توجه داشت که بسیاری از مردم از تماس‌هایی که برای آنها ارسال می‌شود، خوششان نمی‌آید، مگر اینکه انتظار و ترتیب داده شود.
یک مثال خوب از این زمانی است که شرکت های داروسازی آزمایش های بالینی انجام می دهند و حجم زیادی از داده ها را جمع آوری می کنند. تلفن گویا این فرصت را برای جمع آوری آن داده ها از طریق یک سری سوالات یا درخواست های از پیش ضبط شده ارائه می دهد. برای بسیاری از برنامه‌های تلویزیونی که از سیستم رای‌گیری استفاده می‌کنند، تلفن گویا راه ساده‌ای را برای مردم ارائه می‌کند تا با استفاده از انتخاب صفحه کلید لمسی ساده تماس بگیرند و ترجیح دهند.
مزایای تلفن گویا
ما قبلاً به برخی از مزایایی که یک سیستم تلفن گویا می تواند برای یک تجارت به ارمغان بیاورد، مانند کاهش زمان انتظار و خدمات خودکار اشاره کرده ایم. با این حال، این همه چیز نیست، در اینجا برخی از مزایای بیشتری وجود دارد که می توانید انتظار داشته باشید:
صرفه جویی در هزینه
یکی از مهمترین مزایای هر شرکتی است. استفاده از تلفن گویا برای ارائه برخی از عناصر خدمات مشتری و ارائه توزیع خودکار تماس (ACD) می‌تواند در هزینه‌های شما در استخدام نمایندگان برای ارائه درخواست‌های سطح پایین و مسیریابی تماس‌های دریافتی صرفه‌جویی کند.
ثبات
با ادغام تلفن گویا در سیستم خود، سطحی از ثبات و حرفه ای بودن 24/7 را تضمین می کنید. با نصب پیام های از پیش ضبط شده بر روی سیستم تلفن گویا، به این معنی است که مشتریان هر بار که تماس می گیرند، پیام و لحنی را که می خواهید منتقل کنید، تجربه می کنند.
تجربه مشتری بهتر
همه ما آنجا بوده‌ایم و در انتظار نشسته‌ایم تا کسی به تماس ما پاسخ دهد. تلفن گویا می تواند با پاسخ دادن سریع به تماس ها، این ناامیدی را برای مشتریان شما برطرف کند. حتی زمانی که جریان تماس زیاد است و منتظر می‌مانید تا با یک نماینده زنده صحبت کنید، تلفن گویا شما می‌تواند تجربیات مشتری را بهبود بخشد و استرس کارکنان را با اطلاع دادن به تماس‌گیرنده از زمان‌های انتظار مورد انتظار یا ارائه پاسخ به تماس، کاهش دهد.
خودیاری/خدمات شخصی
بسیاری از مشتریان اکنون یک گزینه سلف سرویس سریع و آسان را ترجیح می دهند. برای پرس و جوهای ساده یا رایج، یک تلفن گویا می تواند به پاسخ سریع به این سؤالات کمک کند یا مشتریان را به اطلاعاتی که به دنبال آن هستند هدایت کند. حتی می توانید سیستم تلفن گویا خود را طوری برنامه ریزی کنید که آن تماس ها را تشخیص دهد و با نام آن افراد را احوالپرسی کند.
گردآوری داده ها و اطلاعات
در جایی که قوانین داده مغایرت ندارد، می توانید از تلفن گویا برای جمع آوری داده ها و اطلاعات تماس گیرندگان نیز استفاده کنید. این می تواند در کمپین های آینده و همچنین به تقسیم بندی پایگاه مشتریان شما کمک کند. همچنین به شناسایی دلایل رایج تماس ها کمک می کند تا در صورت نیاز بتوانید منابع را در آن منطقه افزایش دهید.
نظارت متریک
داشتن یک سیستم IVR خودکار به شما فرصتی عالی برای نظارت بر معیارهای خدمات مشتری کلیدی خود ارائه می دهد. سپس یک نمای کلی واضح از سفرهای مشتری و مناطقی که احتمالاً نیاز به بهبود دارید به شما می دهد. برخی از معیارهای مهمی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:
- دانستن تعداد تماس مشتریان و هر دوره اوج مصرف می تواند به شما کمک کند تشخیص دهید که آیا نیاز به افزایش خدمات خود دارید یا خیر. همچنین کمک می‌کند تا در صورت وجود هرگونه مشکلی در مورد عقب‌افتادگی تیکت، تشخیص داده شود.
- رزولوشن تایمز زمان تفکیک فقط به مدت زمان پاسخگویی به تماس نیست، بلکه مدت زمان لازم برای حل سوال مشتری است. اگر زمان‌های وضوح طولانی باشد، می‌تواند به شما در کاهش کسری در سرویس فعلی‌تان کمک کند.
- رضایت مشتری. ادغام رضایت مشتری در تلفن گویا، چه در پایان تماس و چه به عنوان تماس یا ایمیل بعدی، نسبتاً آسان است.
معایب تلفن گویا
مانند هر فناوری یا سیستم دیگری، فناوری تلفن گویا دارای نقاط مثبت و منفی است. اتخاذ یک تصمیم آگاهانه بر اساس تعادل بین این دو بسیار مهم است. در حالی که بسیاری از معایب را می توان کاهش داد، مهم است که بدانیم آنها چیست.
ماشین آلات
شاید واضح ترین عیب این باشد که بسیاری از مردم صحبت کردن با ماشین ها را دوست ندارند. این می تواند به ویژه برای گروه های سنی بالاتر صادق باشد. به عنوان یک راه حل، ممکن است بخواهید اطمینان حاصل کنید که یک گزینه واضح برای انتخاب یک عامل انسانی نسبت به سیستم IVR وجود دارد.
انتخاب های پیچیده و اضافه بار اطلاعات
یکی دیگر از معایب رایج زمانی است که هر گزینه یا انتخاب منوی تلفن گویا بیش از حد پیچیده است. اگر انتخاب های گیج کننده زیادی در مورد گزینه های خود به مردم ارائه شود، ممکن است با ناامیدی تماس را قطع کنند.
علاوه بر پیچیده‌تر کردن منوها/انتخاب‌ها، ارائه اطلاعات اولیه بیش از حد به تماس‌گیرنده ممکن است منجر به ناامیدی و قطع تماس شود. اگر اطلاعات به بخش‌ها تقسیم نشوند – یا فقط پس از یک پیام صوتی ارائه شوند – ممکن است تعداد زیادی از تماس‌ها و مشتریان را از دست بدهید.
زبان و لهجه
بسیاری از سیستم‌های تلفن گویا ضبط ضعیف یا صداهایی به سختی قابل درک هستند که منجر به سردرگمی و ناامیدی بیشتر می‌شود. ضبط صداهای تلفن گویا بر روی تلفن در منطقه آشپزخانه باعث قطع شدن آن نمی شود. همچنین کسی را با لهجه غلیظ به عنوان صدای شرکت شما انتخاب نمی کند. استعدادهای آوازی را استخدام کنید، یا حداقل آوازها را به درستی ضبط کنید.
NLP
علاوه بر اینکه مشتریان قادر به درک صدای سیستم تلفن گویا شما هستند، درک سیستم از مشتری نیز بسیار مهم است.
سرمایه گذاری در NLP (پردازش زبان طبیعی) یکی از راه های انجام این کار است. NLP بر تبدیل گفتار به داده تمرکز دارد. گفتار انسان پیچیده، اغلب بی‌نظم است، و پردازش آن هنگام در نظر گرفتن عواملی مانند لهجه‌ها، انتخاب کلمه، ساختار جمله و غیره دشوار است. داشتن دستگاه تلفن گویا شما برای مقابله با این مسائل می‌تواند به عملکرد بهتر آن کمک کند. بدون آن، سیستم شما ممکن است دچار مشکل شود.
تماس های فروش
اگر تلفن گویا به تیم فروش خود متصل شده باشید، ممکن است معایبی وجود داشته باشد. مشتری که با قصد خرید تماس گرفته است، نمی‌خواهد برای مدت طولانی در یک سیستم خودکار گیر کند. یکی از راه‌های غلبه بر این موضوع، داشتن یک «انصراف فوری» برای انتخاب صحبت با یک نماینده زنده است.
خروجی
به بیان ساده، مردم از تماس های سرد در بهترین زمان ها خوششان نمی آید، و حتی زمانی که تماس از طریق یک دستگاه انجام می شود، کمتر. اگر از تلفن گویا در تماس‌های فروش خارجی استفاده می‌کنید، احتمالاً نسبت بالایی از تماس‌ها را خواهید داشت که به سرعت پایان می‌یابند یا به پست صوتی ارسال می‌شوند.
لینک منبع:
What Is IVR (Interactive Voice Response)? (callcentrehelper.com)