9) کارشناسان را در رتبه بندی کارت های امتیاز درگیر کنید تا الان هشت اصل برای نظارت بهتر و مانیتورینگ کیفیت را توضیح دادیم این اصول توسط مدیران و کسانی که مسئول امور مهم مربوط به مشتری و کسب و کار هستند پایه گذاری می شوند . سپس به کارشناسان این فرصت داده می شود […]

7) کارایی را مورد نظارت و مانیتورینگ قرار دهید همانگونه که گفته شد، مورد هدف قراردادن کارشناسان بر زمان به کارگیری آنان می تواند تاثیر بدی بر عملکرد آنان داشته باشد، هنوز مراکز تماسی وجود دارند که اگر تماس کارشناسان بیشتر از زمان مشخصی طول بکشد، امتیاز آنان را تقلیل می دهند.تام وندرول می گوید: […]

5) کیفیت را ورای سطح مشاور درنظر بگیرید اندازه گیری کیفیت بایستی ورای آنچه درکنترل مشاوران است و آنها برای آن امتیازبندی می شوند درنظر گرفته شود. تحلیلگران کیفیت زمانیکه می شنوند مشتری می گوید “این چهارمین بار است که من درباره این موضوع تماس می گیرم” اخطار می دهند و همچنین درباره این موضوع […]

3) اطمینان حاصل کنید که امور مربوط به نظارت و مانیتورینگ کارتهای امتیاز تحت کنترل مشاوران هستند کارتهای امتیاز کیفیت به اینکه تحت کنترل مشاور تمرکز یابند نیاز دارند، به عنوان مثال اموری از این قبیل “چه می گویم” و “چطور آن را بازگو می کنم.” پس برای امتیازدهی به مشاوران در منصفانه ترین راه […]

رها کردن تماس توسط مشتری، یعنی از دست دادن مشتری خیلی ترسناک به نظر می آید، این طور نیست؟؟ نرخ تماس های رها شده (Abandon rate) یکی از مهم ترین شاخص های یک مرکز تماس (Call Center) است و آشکار است که هیچ کسب و کاری نمی خواهد که مشتریان تماس را رها کنند. این […]

بهترین راه انجام انتقال سرد: میزان کاربردی بودن انتقال سرد در یک مرکز تماس به روش انجام آن بستگی دارد. مشتریان در این دنیای سریع و مدرن انتظار دارند مشکلاتشان هر چه سریع تر و به بهترین شکل ممکن و با کمترین زمان پشت خط ماندن، حل شود که با کمک تکنولوژی و آموزش درست، […]

در مرکز تماس فرآیند انتقال زنده انتقالی است که تماس مشتری از یک عامل مرکز تماس به عامل دیگر منتقل می گردد. انتقال ها به دو دسته انتقال سرد و انتقال گرم به شرح زیر تفکیک می گردند:       1) انتقال سرد در یک مرکز تماس به چه معناست؟ به احتمال زیاد خیلی از […]

7) توقف تصمیم گیری های عجولانه در حالت بحران و در عوض ایجاد فضای تنفس  در صنعت مرکز تماس شرایطی وجود دارد که نیاز به توجه فوری دارند و مدیران زمان و تلاشی که برای مقابله با اینگونه شرایط میگذارند، بیشتر از زمانی است که صرف تجارت عادی خود میکنند.برای کمک به مقابله با این […]

**داشتن مشتریانی که صرفا راضی هستند، کفایت نمی کند، ما اینجاییم تا مشتریان، کارمندان و سازمان همه برنده باشند.** طی سالها، اقدامات مدیریتی بسیاری جهت بهبود کیفیت و عملکرد (ارائه خدمات سریع تر، بهتر و به صرفه تر) به مشتریان انجام شده. تاکید و تمرکز نسل جدید مراکز تماس در زمینه کیفیت بر همکاری و […]

با توجه به اینکه در مراکز تماس ” میزان کار” متغیر و “زمان بندی” بسیار حساس است تفاوت این مراکز با انواع دیگر محیط های پشتیبانی و خدمت رسانی باعث شگفتی اشخاصی است که تازه وارد مرکز تماس می شوند. در واقع در این مراکز میزان کار لحظه به لحظه تغییر می کند و وقتی […]

یکی از مهمترین و دشوارترین جنبه‌های مدیریت مرکز تماس در ماه‌ها و سال‌های آینده ارائه خدماتی خواهد بود که پاسخگوی نیازهای متغیر مشتریان باشد. آن‌ها که عقب می‌مانند هزینه زیادی از جمله مشتریان ناراضی، حمایت ناکافی از سازمان و روحیه ضعیف در مراکز تماس را متحمل خواهند شد. بسیاری از سازمان‌ها به واقعیتی بنیادی درباره […]