5) کیفیت را ورای سطح مشاور درنظر بگیرید اندازه گیری کیفیت بایستی ورای آنچه درکنترل مشاوران است و آنها برای آن امتیازبندی می شوند درنظر گرفته شود. تحلیلگران کیفیت زمانیکه می شنوند مشتری می گوید “این چهارمین بار است که من درباره این موضوع تماس می گیرم” اخطار می دهند و همچنین درباره این موضوع […]

3) اطمینان حاصل کنید که امور مربوط به نظارت و مانیتورینگ کارتهای امتیاز تحت کنترل مشاوران هستند کارتهای امتیاز کیفیت به اینکه تحت کنترل مشاور تمرکز یابند نیاز دارند، به عنوان مثال اموری از این قبیل “چه می گویم” و “چطور آن را بازگو می کنم.” پس برای امتیازدهی به مشاوران در منصفانه ترین راه […]

در این مطلب 10 پیشنهاد برای یک برنامه نظارت (مانیتورینگ) را که به بهترین نحو بر عملکرد اپراتورها تاثیر می گذارد ارائه می دهیم . 1) استانداردهای کیفیت خویش را از چشم انداز مشتری خود تعریف کنید از نظر بسیاری از مردم، پدر مدیریت کیفیت ادوارد دمینگ است. جالب است بدانید که او به عنوان بهترین […]

  5 دلیل برای اینکه  هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان جایگزین اوپراتورها نمی‌شود، بلکه عملکرد آنها را بهبود می بخشد به شرح زیر می باشد: ۱) اجرای کامل هوش مصنوعی بسیار هزینه بر است بسیاری از کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ نگران اند که چگونه می توانند هزینه‌های خدمات مشتریان را برای تعامل با ابزارهای رو به رشد […]

همراه با پیشرفت تکنولوژی، همه‌ ما رؤیای این ‌را داریم که پاسخ تمام سئوالاتمان را تنها با فشردن یک دکمه پیدا کنیم. مهم نیست این کار چقدر دشوار باشد؛ حتی مهم نیست چگونه انجام شود. هدف فقط ارائه راه‌حل‌های فوری و رقم زدن تجربه ای خوب برای مشتریان است. بسیاری از افراد معتقدند استفاده از […]

9) به کارمندان خود ابزار مناسب برای انجام وظیفه را بدهید کار نیروها به اندازه کافی سخت است و نیازی به شرکت در جنگ روزانه با سیستم های آهسته و صندلی شکسته نیست. با در اختیار قرار دادن پایگاه های دانش به روز، ساده کردن  سیستم هایی که هر نیرو از آن استفاده می نماید […]

از مهم‌ترین امور ضروری برای مدیریت موفقیت‌آمیز مراکز تماس، شناخت کامل شاخص‌های عملکرد کلیـــدی مرکــــز تمـــاس (KPI)، چگونگی سنجش شاخص‌ها و پیاده‌سازی آن روی داده‌ها است. یکی از ویژگی‌های جالب نرم‌افزارهای مرکز تماس این است که کمک می‌کند شاخص‌های مرکز تماس بلادرنگ و درلحظه رصد شوند.       تعریف شاخص عملکرد مرکز تماس شاخص‌های […]

بهترین راه انجام انتقال سرد: میزان کاربردی بودن انتقال سرد در یک مرکز تماس به روش انجام آن بستگی دارد. مشتریان در این دنیای سریع و مدرن انتظار دارند مشکلاتشان هر چه سریع تر و به بهترین شکل ممکن و با کمترین زمان پشت خط ماندن، حل شود که با کمک تکنولوژی و آموزش درست، […]

در مرکز تماس فرآیند انتقال زنده انتقالی است که تماس مشتری از یک عامل مرکز تماس به عامل دیگر منتقل می گردد. انتقال ها به دو دسته انتقال سرد و انتقال گرم به شرح زیر تفکیک می گردند:       1) انتقال سرد در یک مرکز تماس به چه معناست؟ به احتمال زیاد خیلی از […]

مرکز تماس ترکیبی ( Hybrid Call Center) چیست و نقش ایجنت ها در این گونه از مراکز تماس چگونه است؟ آن چه بیشتر مردم از مرکز تماس در می یابند این است که مراکزی هستند که تماس های ورودی دارند در حالی که مراکز تماس ترکیبی هم تماس های ورودی را مدیریت می کنند و […]

به کارگیری مهارت های زبانی توسط کارمندان مرکز تماس ، در مواجهه با مشتریان عصبانی امری ضروری است. در این مقاله نتایج بررسی سه مدل شخصیتی مشتریان، و الفاظی که کارمندان مرکز تماس باید در مواجهه با آنها به کار ببرند را برای شما بازگو می کنیم. 1) مشتریانی که بیهوده ناراحتی شان را بر سر شما خالی می کنند! این افراد ، اغلب […]

روند قابل توجه در میان بیشتر مراکز تماس کارآمد این است که کل اعضای تیم‌های خود را اعم از عوامل، ناظران، مدیران و تحلیلگران و نیز تمامی همکاران در سراسر سازمان‌ها – درباره فعالیت‌های مرکز تماس و اهمیت همکاری و حمایت‌های مختلط آموزش می‌دهند.