آخرین نسل مراکز تماس، ابزارهایی (موتورهایی) هستند که سازمان‌ها نه تنها برای تعامل برای مشتریان، بلکه برای توجه و رسیدگی به اجتماعات خارجی به آنها متکی هستند.

با افزایش تعداد مشترکین، شرکت‌های ارتباطی به ویژه با مشکل نگران کننده برنامه‌ریزی منابع مواجه شدند. دفترهای مرکزی هنوز ایجاد نشده بود و برای برقراری به اپراتورهای انسانی نیاز بود. پرسش مهم این بود که چه تعداد اپراتور مورد نیاز است؟ اگر تعداد اپراتورها بیش از حد کم بود، انتظارهای طولانی برای مشتری پذیرفتنی نبود. […]