میلیون‌ها شرکت در سراسر جهان برای پاسخ به تماس‌های مشتریان یا فروش به مشتریان به یک کال سنتر متکی هستند.
پس از اینکه شیوع کرونا تعاملات چهره به چهره ما را کاهش داد، کال سنتر ها اهمیت بیشتری پیدا کردند. تماس‌های مشتریان در طول همه‌گیری افزایش یافته است.
همچنین مرکز تماس ها فرصت های شغلی بسیاری را فراهم می کنند و در آینده نیز به این کار ادامه خواهند داد.
با توجه به آمار اداره کار ایالات متحده ، شرکت های آمریکایی تقریباً 2.9 میلیون کارمند بخش خدمات مشتری را استخدام می کنند که این آمار 30 درصد بیشتر از یک دهه قبل است.
در این مقاله کاربردی، می‌توانید درباره چیستی کال سنتر، اجزای اصلی یک کال سنتر و همچنین برخی نکات ضروری کال سنتر بدانید.
همه حرفه ای ها از تلفن به عنوان راهی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان، شرکا، همکاران و موارد دیگر استفاده می کنند، بنابراین داشتن مهارت های تلفنی خوب کار همه است.
در بخش فروش، متخصصان مراقبت از مشتری، نمایندگان کال سنتر و رهبران تیم کال سنتر، مدیران فروش و افرادی که به دنبال شغل کال سنتر هستند باید بدانند کال سنتر چیست، چه عملیاتی در آن انجام می‌شود و همچنین برخی از بهترین شیوه‌های مرتبط به آن را بدانند.
در اینجا میخواهیم بررسی کنیم که کال سنتر چیست؟
کال سنتر چیست و چه تفاوتی با مرکز ارتباطات دارد؟
کال سنتر، بخش یا کسب‌وکاری است که تماس‌های ورودی را می‌پذیرد ، مانند درخواست‌ها ، تماس‌های پشتیبانی ، تماس‌های خروجی و تماس های بازاریابی یا نظرسنجی.
کال سنتر ها به روشی بسیار محبوب برای خدمات رسانی به مشتریان به خصوص با توسعه سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) تبدیل شدند ( آن پیام‌های خودکار در تماس که از شما می‌خواهند 1 را برای این و 2 را برای آن و غیره فشار دهید).
کال سنتر ها در ابتدا برای رسیدگی به تماس های صوتی ورودی یا خارج از مرکز طراحی شده بودند.
با این حال، همانطور که تکنولوژی تکامل یافت و افراد فرصت های بیشتری برای تعامل با سازمان ها داشتند، کال سنتر ها نیز باید تکامل می یافتند. اکنون آنها به تمام تعاملات مشتری از جمله ایمیل، رسانه های اجتماعی، چت وب و موارد مشابه می پردازند. این کال سنتر ها به عنوان مراکز ارتباطات شناخته شدند زیرا نیاز داشتند تا تمام تعاملات مشتری را در نظر بگیرند.
از آنجایی که مشتریان از طریق هر کانالی با کال سنتر، تماس می گیرند، این مراکز باید دید کاملی از مشتری در نقاط تماس مختلف داشته باشند که به آن دید 360 درجه از مشتری می گویند.
انواع تماس هایی که در کال سنتر انجام می شود چیست؟
مرکز تماس ها دارای دو نوع تماس یا تعامل هستند که در آنها انجام می شود:
تماس های ورودی و خروجی کال سنتر:
- تماس‌های ورودی: تماس‌هایی هستند که توسط مشتریانی که مشکل دارند یا می‌خواهند سؤالی بپرسند به مرکز وارد می‌شوند. این تماس ها باید تا حد امکان سریع و موثر انجام شوند. از آنجایی که آنها توسط مشتری ایجاد شده اند، می توانند فرصتی عالی برای خوشحال کردن آنها با خدمات استثنایی فراهم کنند.
- تماس‌های خروجی: تماس‌هایی هستند که توسط کارکنان کال سنتر یا برای فروش، جمع‌آوری پول بدهی، نظرسنجی خدمات مشتری یا به‌عنوان پیگیری درخواست تماس ورودی ایجاد می‌شوند. انجام تماس‌های خروجی می‌تواند بسیار مشکل باشد، زیرا تماس می‌تواند در زمان تصادفی انجام شود که ممکن است برای مشتری راحت نباشد.
باید در مورد مدیریت کارآمد تماس ها فکر زیادی کرد تا سازمان ها اطمینان حاصل کنند که مشتریان بهترین تجربه ممکن را دارند.
یک متخصص از Cooltechzone اشاره کرد که میلیون‌ها شرکت در سراسر جهان برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان یا فروش به مشتریان به یک مرکز تماس متکی هستند.
عناصر تماس ورودی کال سنتر چیست؟
مرکز تماس ها، راه‌های مؤثر و راحت را برای حل مشکلات مشتریان یا رفع نیازهای آنها در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهند. اساس هر فعالیتمرکز تماس، تماس هایی است که بین نماینده ای که به تماس پاسخ می دهد و مشتری یا تماس گیرنده در خط دیگر صورت می گیرد.
ساختار تماس ها در کال سنتر
3 عنصر برای تماس ورودی مرکز تماس وجود دارد که نمایندگان باید در مورد آنها آموزش ببینند:
- باز کردن تماس: هنگامی که تماسی می رسد و نماینده آن را دریافت می کند، آنها به مشتری سلام می کنند و خود را معرفی می کنند.
- بدنه تماس: تمرکز در بخش اصلی تماس این است که خوب گوش کنید، موضوع مشتری را درک کنید و به طور مناسب به آن رسیدگی کنید.
- بستن تماس: قبل از بستن تماس با مشتری، یک پیام خداحافظی تشکر ارائه می شود. سپس نماینده باید تماس را جمع بندی کند و هر یادداشتی را به سیستم مشتری اضافه کند.
ساختار کال سنتر و عملکردهای تیم چیست؟
مرکز تماس ها حول عملکردهای کلیدی متشکل از تیم ها طراحی شده اند. داشتن یک تیم مرکز تماس موثر بسیار مهم است.
تیم کال سنتر
در اینجا عملکردهای معمولی وجود دارد که در یک مرکز تماس پیدا می کنید.
- نماینده کال سنتر، پاسخ دادن به مخاطبینی که از مشتریان می آیند یا تماس های خروجی را انجام می دهند.
- رهبر تیم کال سنتر، مدیریت چالش های کال سنتر .
- رهبری مدیریت نیروی کار (WFM)، برنامه های کارکنان، تعطیلات و رزرو مرخصی را آماده می کند.
- تیم مدیریت کیفیت ، نظارت بر تعاملات، تهیه کارت امتیازی، توصیه آموزش عامل، توصیه اقدامات اصلاحی
- مدیریت تیم سیستم های اطلاعات (MIS)، مسئول تهیه داشبورد، تهیه گزارش، گزارش عملکرد روزانه، ماهانه، سالانه، گزارش حجم تماس و …
- مدیریت کال سنتر ، مسئولیت مدیریت کلی کال سنتر را بر عهده دارد.
شرح یک مطالعه در دانشگاه هاروارد در مورد خدمات مشتری:
نرخ گردش مالی برای کارکنان خدمات مشتری بالاست ، به طور متوسط سالانه 27٪.
بنابراین با در نظر گرفتن این آمار، مدیران مرکز تماس باید بسیار مراقب رفاه نمایندگان خود باشند.
از آنجایی که ما در مورد چیستی کال سنتر یاد گرفته‌ایم، اکنون می‌توانیم به برخی از نکات مرکز تماس برای بهبود خدمات مشتریان بپردازیم.
این نکات می تواند برای شما مفید باشد، چه در مرکز تماس کار کنید و چه در برخورد خودتان با اطرافیانتان.
کلمات و عبارات عالی خدمات مشتری مورد استفاده در کال سنتر ها
هنگامی که مشتریان با مرکز خدمات مشتری تماس می گیرند، معمولاً با مشکلی مواجه می شوند، به این معنی که در حال حاضر با یک تجربه منفی، تماس با شما را آغاز کرده اند.
کال سنتر ها به عنوان مراکز خدمات مشتریان
هدف شما این است که آن تجربه را به یک تجربه مثبت تبدیل کنید و کلمات و عباراتی که استفاده می کنید می توانند تفاوت بزرگی ایجاد کنند.
در اینجا 5 کلمه و عبارت عالی برای خدمات مشتری وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید:
- متأسفانه با این مشکل روبرو هستید
- بر اساس تجربه ما، این اقدام درستی است
- کلمه “اما” را با “همه چیزی که می گویم این است” جایگزین کنید
- وقتی همه چیز از کنترل خارج می شود، می توانید به مشتری یادآوری کنید “من فقط کارم را انجام می دهم”
- قطعا! بسیار موثرتر از بله است.
این 5 عبارت می تواند به بهبود ارتباط با مشتری کمک کند و وضعیت منفی را به وضعیت مثبت تر تبدیل کند.
نکاتی در مورد نحوه رسیدگی به تماس مشتری عصبانی
بسیاری از ما گاه به گاه با مشتری عصبانی مواجه می شویم ، چه در داخل شرکت چه در برخورد با مشتریان خریدار. برخی از مشتریان بی ادب هستند و منطقی نیستند، اما در اکثر مواقع مشتریان منطقی هستند.
کال سنتر ها به رضایت مشتری کمک می کنند
در اینجا 3 نکته در مورد نحوه برخورد با مشتری عصبانی و پراکنده کردن وضعیت وجود دارد.
- گوش کن، گوش کن و بیشتر گوش کن
- با مشتری بحث نکنید، زیرا هرگز برنده نخواهید شد
- با مشتری همدلی کنید و به او بگویید که وضعیت او را درک می کنید
بعد از درک مشکل و موقعیت، اگر بتوانید آن را حل کنید بسیار عالی خواهد بود. اگر نه، پس باید موضوع را روشن کنید که مشکل از دست شما خارج است و مایه تاسف است که آنها این تجربه را داشته اند. بسته به سیاست های شرکت، ممکن است بتوانید چیزی به آنها پیشنهاد دهید تا تجربه بدشان را جبران کنید.
نتایجی که باید همه تعاملات خدمات مشتری را هدایت کند
مشتریان برای همه مشاغل ضروری هستند و مراقبت از این مشتریان به افزایش وفاداری آنها به سازمان شما کمک می کند. با این حال، حل مشکلات مشتری از منظر زمانی و مالی می تواند یک فعالیت بسیار پرهزینه باشد، بنابراین چگونه می توانیم اطمینان حاصل کنیم که در آن زیاده روی نمی کنیم؟
در اینجا 3 نتیجه وجود دارد که باید تمام تعهدات خدمات مشتری شما را راهنمایی کند:
- مشتری محوری: همیشه اطمینان حاصل کنید که هر فرآیند یا فعالیتی مشتری را در مرکز آن قرار می دهد.
- عملکرد محور : به طور مستمر افزایش عملکرد را اندازه گیری کنید.
- نتیجه گرایی: پیگیری کنید که در حل مشکلات مشتری چقدر خوب عمل می کنید و مشتریان چقدر خوشحال هستند.
3 نتیجه بالا به حفظ تعادل کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که شما به طور مؤثر به مشکلات مشتریان رسیدگی می کنید و در نحوه رسیدگی به آنها برای اطمینان از بالاترین سطح رضایت مشتری مؤثر هستید.
امیدواریم که با چیستی کال سنتر آشنا شده باشید و بتوانید از نکات بالا برای بهبود خدمات مشتری یا مهارت های فروش خود استفاده کنید.