ناتالی مکی در Five9 به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه بازی سازی می تواند ابزاری مفید برای ایجاد انگیزه و تعامل با عوامل آنها باشد.
اما این کافی نیست که یک استراتژی بازیسازی (گیمیفیکیشن) را یک بار اجرا کنید . مدیران مرکز تماس باید دائماً استراتژی‌های بازیسازی خود را توسعه دهند تا به طور مداوم تعامل نمایندگان را افزایش دهند. تعیین اهداف و چالش‌های جدید برای نمایندگان و کمک به آنها در این راه، بازی‌ها را تازه و جذاب نگه می‌دارد تا دائماً به عوامل انگیزه دهد.
مطمئن نیستم از کجا شروع کنم؟ مشکلی نیست ما یک چرخه بازیسازی ساده برای ارزیابی استراتژی‌های بازیسازی که در حال حاضر دارید ایجاد کرده‌ایم و به شما نشان می‌دهیم که چگونه استراتژی‌های جدید را پیاده‌سازی کنید. به این ترتیب، مرکز تماس شما دائما در حال تکامل است تا بالاترین سطح تعامل و عملکرد عامل را ایجاد کند.
1. چه چیزی را اندازه گیری کنم؟
شروع با اهداف خاص در ذهن، کلید یک استراتژی گیمیفیکیشن موثر است. چه اهدافی را می خواهید انجام دهید؟ می‌خواهید عوامل روی چه رفتارهای خاصی تمرکز کنند؟ سرپرستان و مدیران می توانند اهدافی را در داشبورد فردی نمایندگان یا در سطح تیم تعیین کنند.
هر نماینده می تواند به سمت چیزی هیجان انگیز کار کند، در حالی که ابزارهای موجود در جعبه ابزار خدمات مشتری خود را آماده تر می کند. تعیین اهداف برای سنجش کارایی مرکز تماس به سرپرستان و نمایندگان کمک می‌کند تا از رویکرد ساده‌تری برای کار خود لذت ببرند.
2. چه کسی برنده می شود؟
تلاش‌های بازیسازی سنتی عمدتاً به مجریان برتر جایزه می‌دهند. این می تواند یک نقص در استراتژی گیمیفیکیشن شما باشد، به خصوص با توجه به نرخ فرسایش بالا در مراکز تماس. فقط پاداش دادن به ماموران برتر چرخه ای را ایجاد می کند که در آن به نظر می رسد سایر نمایندگان هرگز برنده نمی شوند و شکست می خورند.
با گیمیفیکیشن، تیم ها و عوامل مختلف می توانند اهدافی متناسب با نقاط قوت و ضعف خود داشته باشند، بنابراین احساس چالش می کنند، اما شکست نمی خورند. گیمیفیکیشن با سیستم امتیازدهی خودکار، قابل مشاهده بودن نتایج، و یک بازار آنلاین برای عملی کردن نشان‌ها و سکه‌ها، هرگز ساده‌تر و منصفانه‌تر نبوده است.
3. جدول امتیازات را ایجاد کنید
کمی رقابت سالم هرگز ضرری ندارد. رقابت سالم در مرکز تماس یکی از بهترین راه ها برای درگیر نگه داشتن نمایندگان است. ایجاد مسابقات در تیم ها و در کل مرکز تماس به عوامل کمک می کند تا انگیزه رقابت با همکاران خود را داشته باشند.
داشبوردها و دیوارهای سفارشی برای نمایش پیشرفت رقابت های فعلی و نتایج مسابقات گذشته به نمایندگان اجازه می دهد ببینند چه کسی برنده است و چه چیزی را به خانه برده است. این باعث ایجاد تشویق برای رسیدن به اهدافشان برای بردن جوایز، سکه ها و نشان ها می شود.
4. مربی و توسعه
اصلاح مهارت های نمایندگان مرکز تماس یک جنبه کلیدی برای راه اندازی یک مرکز تماس موفق است. برخی از نمایندگان ممکن است در رسیدن به هدف میانگین زمان رسیدگی (AHT) خود عالی باشند، اما وضوح تماس اول (FCR) آنها کم است.
ارائه شفافیت در عملکرد شخصی به عاملی نشان می‌دهد که باید از خاموش و روشن کردن مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن به صرف زمان برای حل یک مشکل، حتی اگر AHT آنها را کاهش دهد، تغییر مسیر دهد.
اگرچه ممکن است ارزیابی هر نماینده به صورت جداگانه خسته کننده به نظر برسد، داشبورد عملکرد، دید سریع و روشنگری را به هر تیم و نماینده ارائه می دهد، که به سرپرستان اجازه می دهد تا قبل از اینکه از کنترل خارج شوند، سریعاً مشکلات را برطرف کنند.
5. پاداش
بیشتر کارمندان جوایز را انگیزه بخش می دانند. جوایزی که به نمایندگان خود ارائه می‌دهید می‌تواند از کارت هدیه گرفته تا مرخصی پولی متفاوت باشد. با وجود پاداش‌های احتمالی زیادی که می‌توانید بدهید، مهم است که بدانید نمایندگان شما به چه پاداش‌هایی اهمیت می‌دهند. عمدی بودن در مورد جوایزی که ارائه می دهید می تواند در ایجاد کارآمدترین و مؤثرترین مرکز تماس کمک زیادی کند.
برای مثال، تعیین قیمت‌هایی که با تمایل به جایزه مطابقت دارند، به نمایندگان اجازه می‌دهد تا سکه‌های خود را برای بازخرید جوایز بزرگ‌تر ذخیره کنند یا اقلام کوچک‌تری بخرند تا دائماً سر خود را در بازی نگه دارند. پاداش‌هایی که خارج از هدف یا ناخواسته هستند می‌توانند باعث بی‌علاقگی عوامل به گیمیفیکیشن شوند. سرپرستان و مدیران اجرایی باید مرتباً پایگاه را لمس کنند تا اطمینان حاصل کنند که جوایز برای تیم های خاص آنها انگیزه دارد.
6. تکرار کنید
مرحله نهایی در چرخه گیمیفیکیشن تکرار است و هرگز از تکرار آن دست نکشید. ارزیابی مجدد هر مرحله باعث تنظیم دقیق عملیات مرکز تماس خواهد شد. استراتژی گیمیفیکیشن بهینه همیشه در حال تغییر است. با داشبورد عملکرد Five9، بهینه سازی اهداف و اهداف ساده است و به عوامل انگیزه می دهد که دائماً در نقش خود رشد کنند.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/simple-steps-evaluate-gamification-cycle-195997.htm