Dick Bourke از Scorebuddy پنج بازی آموزشی مرکز تماس هوشمند را به اشتراک می گذارد که جلسات مربیگری شما را زنده می کند و تعامل تیم شما را با برنامه تمرینیتان بهبود می بخشد.
در حال حاضر، 51 درصد از کارمندان به فکر شغل جدیدی هستند. بر اساس گزارش مرکز پیشرفت آمریکا، برای هر کارمندی که ترک می‌کند، بین 16 تا 213 درصد حقوق خود را از دست خواهید داد. بنابراین، بهبود حفظ کارکنان برای موفقیت شما بسیار مهم است. بخش بزرگی از آن آموزش مرکز تماس است.
کارمندان شما عاشق آموزش هستند. طبق تحقیقات طولانی مدت انجام شده توسط دانشگاه میدلسکس، 74 درصد از کارگران بر این باورند که عدم آموزش بزرگترین مانع آنها برای دستیابی به پتانسیل کاری کامل آنهاست. در واقع، رضایت کارکنان تقریباً به همان میزانی که میزان آموزش دریافت می‌کنند، بهبود می‌یابد.
اهمیت بازی های آموزشی مرکز تماس
فقط یک مشکل وجود دارد، آموزش سنتی خسته کننده است! کاملا درست است.ممکن است ما آموزش را دوست داشته باشیم و 94 درصد از کارمندان می گویند که اگر صرفاً برای کمک به یادگیری سرمایه گذاری کنند، مدت بیشتری در شرکت می مانند، اما محیط های آموزشی قدیمی ما را خسته می کند. ما نمی خواهیم با تعدادی از همکارانمان در یک اتاق بنشینیم و به صحبت های کسی گوش دهیم.
به گفته لینکدین، آموزش سنتی همچنین مهارتی را که کارکنان بیشتر به آن نیاز دارند، نادیده می گیرد: خلاقیت. خلاقیت یک مهارت حیاتی برای کارگزاران مرکز تماس است، زیرا ارتباط تنگاتنگی با کیفیت ارتباطات، حل مسئله، حرفه‌ای بودن، و جلب اعتماد مشتری دارد ،همه مهارت‌های نرمی که در مرکز تماس ضروری هستند.
بنابراین، چگونه می توانید خلاقیت را در آموزش مرکز تماس خود ایجاد کنید؟ با معرفی بازی های آموزشی کمی استراحت می کنید و لذت می برید. بازی‌ها ممکن است بی‌اهمیت به نظر برسند، اما روشی استثنایی برای تقویت کار تیمی، افزایش تعامل، افزایش سطح انرژی و تشویق حفظ مهارت هستند.
با در نظر گرفتن این موضوع، بیایید نگاهی به ده بازی بیندازیم که آموزش مرکز تماس با شما را زنده می کند.
1. یخ را بشکنید
قبل از اینکه وارد تمرین شوید، یخ را بشکنید. به همه این فرصت را بدهید که با دیگران ملاقات کنند ، استخدام های جدید را با همکاران باتجربه جفت کنید و بخش ها را با هم ترکیب کنید. هدف نهایی ایجاد یک تیم منسجم است.
ایده های بسیار خوبی برای شکستن یخ وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید. این ها تعدادی از علاقمندی های ماست:
- یک کلمه یخ شکن: همه را به گروه های تصادفی چهار تا پنج نفره تقسیم کنید. سپس، از هر گروه بخواهید یک کلمه بیاورد که به بهترین نحو کار در یک مرکز تماس، برخورد با مشتری ناامید یا مدیریت موفقیت آمیز یک موقعیت دشوار را توصیف کند. در آخر، از هر گروه بخواهید کلمه خود را توصیف کند و درباره آن بحث کند.
- یک سوال احمقانه بپرسید: آموزش خود را با لیستی از سوالات احمقانه شروع کنید که همه باید به آنها پاسخ دهند. هر چه دیوانه تر، بهتر. مثال‌ها عبارتند از: «شما چه سبزی می‌شوید؟ دوست خیالی شما کیست و چرا؟ زمان مورد علاقه شما از روز چیست و چرا؟ اگر می توانستی برای همیشه یک سال باقی بمانی، چند ساله می شدی؟»
2. آیا گوش می دهید؟
پس از شکستن یخ، مهم است که توانایی شنیداری نمایندگان مرکز تماس خود را آزمایش کنید. نکته کلیدی این نیست که به آنها بگویید که در حال تست کردن میزان گوش دادن آنها هستید. درعوض، آن را به عنوان رقابت به بازی یخ شکن وارد کنید. مهم این است که سوالات حقه ای بپرسید.
برای مثال، می توانید با گفتن یک داستان شروع کنید.
شما در حال هدایت یک کشتی هستید که در ساعت 9:30 صبح جانسون را با 73 سرنشین ترک می کند. در شرایتون توقف می کند تا نه مسافر را پیاده کند و شش مسافر دیگر را سوار کند. سپس به Boardwalk می رود تا پنج نفر دیگر را پیاده کند و 23 نفر را سوار کند. سرانجام یک ساعت بعد به سیاتل می رسد. نام راننده چیست؟
بسیاری از ماموران این سوال را اشتباه خواهند گرفت زیرا آنقدر درگیر جزئیات دقیق می شوند که پاسخ بسیار واضح را از دست می دهند ، آنها در حال رانندگی کشتی هستند. این یک فرصت عالی برای صحبت در مورد چگونگی عدم حواس پرت شدن توسط اطلاعات اضافی و تمرکز بر آنچه برای مشتری مهم است است
3. تلفن
شما همچنین می توانید بازی تلفنی را برای تست گوش دادن انجام دهید. از همه نمایندگان خود بخواهید که در یک خط قرار گیرند. سپس، یک مأموریت شرکتی “فوق سری” را در گوش اول زمزمه کنید. سپس باید همان پیام را برای فرد کناری خود زمزمه کنند و غیره و غیره. آخرین نفر پیام را با صدای بلند می گوید تا ببیند چقدر تغییر کرده است.
کلید تبدیل تلفن به یک بازی آموزشی موفق مرکز تماس این است که این زنجیره را بارها و بارها تکرار کنید و روش‌های مختلف را امتحان کنید. هدف یافتن راهی برای انتقال اطلاعات به روشی واضح و مختصر است که چسبیده و منطقی باشد. و سپس در مورد اینکه چقدر آسان است که ارتباط از بین می رود و اینکه شما به عنوان نماینده مرکز تماس می توانید چه کاری انجام دهید تا مطمئن شوید که پیام های شما گم نمی شوند یا اشتباه درک نمی شوند صحبت کنید.
4. یادت هست!؟
اغلب، نمایندگان مرکز تماس فکر می کنند که در به خاطر سپردن جزئیات مشتری بهتر از خودشان هستند. در عوض، آنها باید عادت کنند که اطلاعات مربوطه را یادداشت کنند و عمیقاً گوش دهند تا مطمئن شوند که در واقع تمام جزئیات مربوط را درک می کنند.
یک بازی عالی برای نشان دادن این “آیا یادت هست؟” جایی که توانایی نماینده خود را در به خاطر سپردن حقایق کلیدی آزمایش خواهید کرد. در این بازی عوامل خود را به دو گروه تقسیم کنید و سپس آن ها را رو به روی هم ردیف کنید تا هر نفر یک شریک داشته باشد. سپس دو دقیقه به آنها فرصت دهید تا سؤالات زیر را بپرسند و به آنها پاسخ دهند:
- اسمت چیه؟
- در مورد سرگرمی مورد علاقه خود بگویید.
- اسم کوچک پدرت چیه؟
تمرین را برای سه دور تکرار کنید و سپس از هر شرکت کننده بخواهید که تمام اطلاعات مربوطه را که می تواند در مورد هر فردی که با آنها مصاحبه می کند به خاطر بسپارد، بنویسد. هنگامی که نتایج را خواندید، مدتی را صرف صحبت در مورد اهمیت نوشتن جزئیات برای خدمات با کیفیت به مشتریان کنید و تنها با یک مشکل در یک زمان مقابله کنید.
5. مشتری عصبانی و خوشحال
مهم است که نمایندگان مرکز تماس خود را به جای مشتریان خود قرار دهید. هرچه بیشتر بتوانند به ذهن مشتری وارد شوند ، خواه عمداً بی ادب، مطالبه گر، مبهم، خوشحال یا هیجان زده باشند ، بهتر است.
برای این بازی، عوامل خود را به تیم های سه یا چهار نفره تقسیم کنید. سپس، از هر گروه بخواهید یک بیانیه مشتری «عصبانی» و یک بیانیه مشتری «شاد» را بنویسد. سپس آنها باید این اظهارات را به تیم سمت چپ خود منتقل کنند. در دور دوم، ده دقیقه به تیم ها فرصت دهید تا برای هر دو بیانیه پاسخ و پس زمینه ارائه دهند.
ایده پشت بازی این است که به نمایندگان خود کمک کنید تا دلیلی برای توضیح خوشحالی یا عصبانیت مشتری بیاورند و سپس یک پاسخ مناسب را ترسیم کنند. این به شما کمک می کند تا دریابید کدام عوامل هوش هیجانی بیشتری را نشان می دهند. هرچه در برخورد با احساسات مشتری به کارگزاران خود تمرین بیشتری بدهید، بهتر می توانند آن احساسات را در موقعیت های واقعی شناسایی و مدیریت کنند.
قدرت بازی های آموزشی مرکز تماس را دست کم نگیرید
بازی‌های آموزشی مرکز تماس می‌تواند ابزاری عالی برای تعامل با نمایندگان شما باشد و در عین حال مهارت‌های نرم ارزشمندی را به آنها آموزش می دهد، که آنها برای ارائه خدمات موثر به مشتریان به آن نیاز دارند. نکته کلیدی این است که مطمئن شوید بازی‌هایی که استفاده می‌کنید و ایده‌های آموزشی مرکز تماسی که پیاده‌سازی می‌کنید بر اساس واقعیت هستند.
یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار، استفاده از بینش به‌دست‌آمده از کارت امتیازی نماینده خود برای شناسایی مناطقی است که بیشترین آموزش مورد نیاز است. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که هوش هیجانی ضعیف است، بازی های نقش آفرینی بیشتری انجام دهید که در آن شناسایی احساسات هدف اصلی است. اگر این کار را انجام دهید، از نمایندگان خود در جایی که به بیشترین کمک نیاز دارند حمایت خواهید کرد، که باعث افزایش شادی، موفقیت و حفظ کارگزاران خواهد شد.
پس از یک روز فعالیت‌های آموزشی سرگرم‌کننده به‌جای سخنرانی، نمایندگان مرکز تماس شما هیجان‌زده و آماده برای اجرای همه چیزهایی که آموخته‌اند به کار بازمی‌گردند.
لینک منبع:
10 Call Centre Training Games That Improve Employee Engagement (callcentrehelper.com)