5 راه برای بهبود کارایی برنامه ریزی

5 راه برای بهبود کارایی برنامه ریزی

Marén Römisch از injixo پنج راه را به اشتراک می گذارد که ابزار  مدیریت نیروی کار( WFM) می تواند کارایی برنامه ریزی را افزایش دهد.

برنامه ریزی یکی از پیچیده ترین وظایف در مرکز تماس هوشمند است. به همین دلیل است که برای اندازه گیری و حفظ کارایی برنامه، ممکن است به نرم افزار مدیریت نیروی کار (WFM) نیاز داشته باشید.

در حالی که بسیاری از برنامه های WFM عالی وجود دارد، اما اغلب با ویژگی هایی بارگذاری می شوند که درک آنها دشوار است.

در اینجا پنج ویژگی برتر من است که وقتی کارایی برنامه هدف اصلی شماست باید روی آنها تمرکز کنید.

1. ابتدا روی پیش بینی تمرکز کنید

قبلاً گفته‌ایم و دوباره می‌گوییم: نرم‌افزار WFM شما به یک پیش‌بینی با عملکرد بالا نیاز دارد که بتواند حجم کاری شما و مهارت‌های کارکنان مورد نیاز را به‌طور دقیق نشان دهد.

پیش‌بینی‌ها همیشه حتی در ابتدایی‌ترین ابزار WFM گنجانده می‌شوند، بنابراین ممکن است به نظر یک ویژگی آسان باشد. با این حال، نحوه عملکرد پیش‌بینی در فناوری بعدی شما ممکن است یکی از مهمترین گام‌های اولیه برای کمک به تصمیم‌گیری باشد.

پیش‌بینی‌های دستی یا نیمه خودکار ممکن است آن چیزی را که به دنبال آن بودید نداشته باشند. برای افزایش کارایی برنامه، پیش‌بینی که ممکن است به آن نیاز داشته باشید می‌تواند به الگوریتم‌های پیچیده مبتنی بر هوش مصنوعی نیاز داشته باشد. مطمئناً فانتزی به نظر می رسد، اما چرا الگوریتم های مبتنی بر هوش مصنوعی اینقدر مهم هستند؟

همه ما می‌دانیم که این پیش‌بینی‌ها ادعا می‌کنند دقیق‌تر هستند، اما به دلایلی به این شکل عمل می‌کنند.

برای انعکاس دقیق حوزه عملیات مرکز تماس هوشمند  شما، محاسبات پیش‌بینی شما تقریباً همیشه نیازمند در نظر گرفتن طیف متنوعی از فعالیت‌ها و کانال‌ها است.

دقت زمان‌بندی نتیجه مستقیم کیفیت و هوشمندی الگوریتم‌هایی است که در پس‌زمینه محاسبه می‌شوند. اگر پیش بینی شما نتواند نوسانات، رویدادها، کانال های همزمان و ناهمزمان و دامنه فعالیت های آن را پردازش کند، بازده برنامه شما همیشه کمتر از آنچه می تواند باشد خواهد بود.

5 راه برای بهبود کارایی برنامه ریزی

2. ویژگی های برنامه ریزی چند مهارتی را مشاهده کنید

همچنین مربوط به پیش بینی، برنامه ریزی چند مهارتی است. این ویژگی به برنامه ریزان اجازه می دهد تا مهارت های خاصی را به هر کارمند به صورت جداگانه اضافه کنند. بیهوده است اگر فکر کنیم که هر عامل به طور یکسان برای هر یک از وظایف عملیاتی مناسب است  پس چرا می خواهید برنامه ای ایجاد کنید که منعکس کننده آن نقاط قوت فردی نباشد؟

برنامه شما زمانی کارآمدتر است که افراد مناسب با وظایف مناسب نیز مطابقت داشته باشند. عواملی که به طور ایده آل برای شیفتی که برای آن برنامه ریزی شده اند مجهز هستند، طبیعتا عملکرد بهتری دارند.

در نظر گرفتن انواع و سطوح مهارت های فردی به عنوان یک برنامه ریز و تنظیم دستی برنامه خود برای انعکاس آنها یک جریان کاری زمان بر و مستعد خطا است. بنابراین، بررسی کنید که آیا در ابزار WFM بعدی خود از این عملکرد تا حد کامل استفاده می کنید.

3. برای ویژگی های بهینه سازی استراحت وقت بگذارید

یکی از بهترین ویژگی هایی که ابزار WFM می تواند برای افزایش کارایی برنامه داشته باشد، بهینه سازی خودکار استراحت است. بیایید ابتدا به استراحت فکر کنیم: در حال حاضر این استاندارد است که به ابزارها انعطاف‌پذیری برای برنامه‌ریزی استراحت در زمان های متفاوت به جای زمان‌های ثابت داده شود.

یک ابزار عالی WFM این کار را یک قدم جلوتر می‌برد زیرا امکان برنامه‌ریزی خودکار استراحت‌ها را بر اساس رویدادهای روز جاری فراهم می‌کند.

به عنوان مثال، فرض کنید روز کاری خود را با توجه به این نکته شروع می کنید که بیش از آنچه برنامه اصلی شما در نظر گرفته شده بود، مشتریان تماس گرفته اند.

با استفاده از ویژگی بهینه سازی استراحت، می توانید برنامه خود را با کلیک یک دکمه دوباره تنظیم کنید. این دکمه به سادگی وقفه ها را به طور خودکار تغییر می دهد تا با شرایط واقعی مطابقت داشته باشد.

این یک نجات دهنده است، به خصوص که تغییرات لحظه آخری ماهیت حداقلی دارند. در مقایسه با تغییر فعالیت‌ها یا جدول زمانی، احتمال ناراحتی نمایندگان کمتر است، اما تأثیر زیادی در بهبود کارایی برنامه خواهید داشت.

5 راه برای بهبود کارایی برنامه ریزی

4. از برنامه ریزی هوشمند برای تعطیلات استفاده کنید.

به خصوص در مراکز تماس هوشمند بزرگتر، یکی دیگر از ویژگی‌هایی که می‌توانید هنگام خرید راه‌حل WFM به لیست خود اضافه کنید، برنامه‌ریزی تعطیلات است. به نظر یک عملکرد اساسی است که به سختی یک نقطه فروش منحصر به فرد برای هر نرم افزاری است، اما این می تواند فریبنده باشد.

بله، این در واقع یک ویژگی اساسی است که هر ابزاری باید داشته باشد. اما مشابه پیش‌بینی، کیفیت و دامنه این ویژگی می‌تواند تفاوت بزرگی برای برنامه‌ریزان WFM، کارایی برنامه‌ریزی شما و در نهایت برای نمایندگان شما ایجاد کند.

اگر برنامه‌ریزی تعطیلات آسان بود، برای برنامه‌ریزان این کار چندان ناپسند و بی‌ارزش نبود و با یک ابزار کم کارکرد (بدون ذکر برنامه های مبتنی بر اکسل)، این می تواند به راحتی یک کار بزرگ واقعی باشد.

بنابراین در فرآیند خرید خود به دنبال چه چیزی می گردید؟

یک ویژگی خوب برنامه ریزی تعطیلات به سادگی درخواست های تعطیلات را از کارمندان شما جمع آوری نمی کند، که شما به تنهایی به آنها رسیدگی می کنید. به شما امکان می دهد سهمیه ها را در سطح روز تعریف کنید و حتی پیشنهادات هوشمندانه ای را در اختیار شما قرار می دهد که درخواست ها را بپذیرید یا رد کنید. این می تواند کمک بزرگی به حفظ تصویر بزرگتر در ذهن داشته باشد (و این تصویر بسته به اندازه نیروی کار شما می تواند بسیار بزرگ باشد) و از برنامه ریزان در طول مسیر پشتیبانی می کند.

5. بهینه سازی شغلی خودکار و هوشمند

بهینه سازی شغلی به روشی مشابه بهینه سازی کار می کند. این ویژگی به جای اینکه فقط مکث ها را تنظیم کند، فعالیت هایی را در فرآیند بهینه سازی خود نیز شامل می شود. این می‌تواند منجر به یک برنامه زمانی بسیار متفاوت برای نمایندگان شود (به عنوان مثال، آنها به کانالی متفاوت و جدول زمانی متفاوتی نسبت به زمانی که در شروع روز پیش‌بینی می‌کردند اختصاص داده می‌شوند).

در حالی که این امر می تواند منجر به نارضایتی در سمت نماینده شود، انجام این کار به طور منطقی تأثیر بیشتری بر نتیجه نهایی نسبت به بهینه سازی شکست به تنهایی دارد.

اگر با غیبت های غیرمنتظره یا موارد مشابه مواجه می شوید، این ویژگی برای بهترین استفاده از موقعیت و به حداکثر رساندن کارایی برنامه خود با وجود آن چالش ها بسیار مهم است.

5 راه برای بهبود کارایی برنامه ریزی

خلاصه مطلب

به طور خلاصه، در اینجا پنج ویژگی برتر کارایی برنامه ریزی که هر ابزار WFM باید داشته باشد آورده شده است:

  • پیش بینی با عملکرد بالا، به طور ایده آل بر اساس الگوریتم های هوش مصنوعی موثر
  • برنامه ریزی چند مهارتی قابل تنظیم
  • بهینه سازی خودکار و هوشمند زمان استراحت
  • برنامه ریزی هوشمند تعطیلات
  • بهینه سازی شغلی خودکار و هوشمند

بسیاری از ویژگی های بیشتر برای آسان تر کردن زندگی شما به عنوان یک برنامه ریز وجود دارد. عملکردهای هوشمند مانند بهینه سازی جلسات، مدیریت زمان و موارد دیگر نیز منجر به کارایی برنامه ریزی بالاتر می شود.

اما قبل از اینکه خود را در آن مجموعه ویژگی های پیچیده گم کنید، بهتر است ابتدا موارد فوق را پوشش دهید. آنها پایه و اساس موفقیت WFM شما را خواهند گذاشت.

لینک منبع:

5 Ways to Improve Schedule Efficiency (callcentrehelper.com)