کریستین واگنر در Playvox چهار نکته برای مدیریت یک مرکز تماس چند نسلی ارائه می دهد.
در سه سال آینده یک تغییر نسل در نیروی کار ایالات متحده رخ خواهد داد. همانطور که تعداد زیادی به بازنشستگی می روند از آنطرف نسل جوان (نسل Z) که بزرگترین نسل تاریخ آمریکا هست فعالیت خود را شروع خواهند کرد و تاثیر متخصصان جوان را احساس خواهیم کرد و همچنین پویایی محیط کار آمریکا به تعادل میرسد.
همانطور که ما رویکرد خود را برای پاسخگویی به نیاز های مشتریان خود تنظیم میکنیم، هر نسل انتظارات متفاوتی برای تعاملات در محل کار خود نیز دارد.
نسل های زیر که معرفی میکنیم چهار نسلی هستند که نیروی کار سال 2025 را تشکیل خواهند داد که هر کدام ویژگی ها ، رفتار ها و نگرش های خاص خود را دارند:
- بیبی بومر ها( متولدین بین 1946 تا 1964)
16 درصد از نیروی کار سال 2025
این نسل با داشتن قدیمی ترین اعضای نسل که یک سال پس از پایان جنگ جهانی دوم به دنیا آمده اند ، این گروه با آرمان گرایی پس از جنگ و اخلاق کاری قوی شناخته می شوند.
- نسل X( متولدین بین 1965 تا 1980)
28 درصد از نیروی کار سال 2025
این نسل در مدرسه کامپیوتر یادگرفتند و شکاف بین دنیای سنتی و دیجیتال را پر کردند از مشخصات این گروه می توان به عنوان افراد رقابتی اشاره کرد.
- Millennials (متولدین بین 1981 تا 1996)
44 درصد از نیروی کار سال 2025
این نسل از فناوری جدید استقبال می کنند این نسل بدون محدودیت در فضا یا مکان خاصی کار می کنند.
- نسل Z (متولدین بین 1997-2012)
12 درصد ار نیروی کار سال 2025
این نسل کسانی هستن که از پلتفرم های اجتماعی برای ارتباط با یکدیگر و ایجاد برند برای کسب و کار شخصی خود استفاده میکنند.
این نسل اغلب به دلیل ماهیت ارتباطی شناحته می شوند.
اکنون که مروری داشتیم بر دیدگاه‌هایی که نیروی کار ما را در سه سال آینده شکل میدهد، در اینجا چهار نکته برای کمک به مدیریت موفقیت‌آمیز تیم مرکز تماس چند نسلی آورده شده است.
- روی آنچه که نمایندگان نیاز دارند تمرکز کنید.
آموزش، ابزار و مربیگری عناصری هستند گه هر عامل مرکز تماس ، صرف نظر از نسل به آنها نیاز دارد.
به یاد داشته باشید صرف نظر از اینکه نمایندگان شما از چه نسلی هستند ، آنها می خواهند که طبق دیدگاهی که ارائه می کنند و کمک هایی که انجام میدهند شناخته شوند و از آنها قدر دانی شود.
- از یکدیگر بیاموزید.
زیبایی یک تیم چند نسلی و متنوع این است که همه می توانند از یکدیگر بیاموزند.
به عنوان یک رهبر تیم، عوامل مرکز تماس شما ، کارهای شما را دنبال می کنند و نشان دهید که مایلید از آنها یادبگیرید، همانطور که آنها می توانند از شما یادبگیرند.
- تیم خود را بشناسید.
آیا می دانید اعضای تیم شما دوست دارند چگونه ارتباط برقرار کنند؟چه پیامک ، چت ، ایمیل ، حضوری یا تماس تلفنی. سعی کنید با نمیاندگان خود به روشی که ترجیح میدهند ارتباط برقرار کنید.
مثلا اکثر نسل z دوست دارند با تلفن صحبت کنند و به همان اندازه نسل بیبی دوست دارند پیامک ارسال کنند.
- فرصت های راهنمایی ایجاد کنید.
عوامل را با اعضای تیم در نسل های مختلف جفت کنید تا همکاری ، تفاهم و تعامل را تقویت کنید.در بهترین روابط مربیگری ، هر دو طرف از اشتراک دانش سود میبرند.
وقتی از نقاط قوت خود استفاده می کنیم به صورت فردی و جمعی رشد می کنیم.
باید ها و نباید ها در یک مرکز تماس چند نسلی
با یک تیم متنوع دیدگاه ها ، نگرش ها و هنجارها متفاوت است.هنگام ایجاد یک مرکز تماس چند نسلی ، این باید ها و نباید ها را در نظر داشته باشید.
در یک مرکز تماس چند نسلی چه باید کرد:
- برای تسهیل یادگیری گسترده ، تیم هایی از گروه های سنی مختلف بسازید.همه از جمله مشتریان شما از این تنوع سود میبرند.
- به طور منظم نظرسنجی هایی را برای یک تصویر فوری از نیازها و ترجیحات کارکنان انجام دهید. اطمینان حاصل کنید که سیاست‌های شرکت شما بر مسیری که کسب‌وکار و کارمندان شما در حال حرکت هستند، متمرکز است، نه فقط به جایی که بوده‌اند.
- مشوق هایی بدهید که با مرحله زندگی کارمند همخوانی دارد. یک نماینده مرکز تماس نسل Millennials که پدر یا مادر است، ممکن است از شما بابت پاداش دادن به آنها با بلیط های خانوادگی دیزنی روی یخ قدردانی کند. اما برای یک بیبی بومر با کودکان بالغ، این بلیط ها ممکن است همان حس تشخیص را ارائه نکنند.
کارهایی که نباید در یک مرکز تماس چند نسلی انجام داد:
- گروه‌های وابستگی کارکنان را با تمرکز بر نسل‌ها پیشنهاد دهید. در حالی که شرکت‌ها این کارها را با نیت خوب شروع میکنند، اما اغلب فقط ابزاری برای تقویت کلیشه‌ها هستند.
- یک مدیر از بالا به پایین باشید. در عوض، با کارکنان در هر سن و پیشینه ای روابط برقرار کنید و به آنها قدرت دهید تا ایده ها و نظرات خود را به اشتراک بگذارند.
- فرض کنید یک نفر را به خاطر نسلی که او بخشی از آن است می شناسید. نمایندگان خود را افرادی با نقاط قوت و اهداف منحصر به فرد ببینید. دریابید که آیا آنها انگیزه بیرونی دارند، پول، تمجید یا شخصاً پاداش می گیرند ، تا بتوانید حمایت خود را تنظیم کنید.
بیشتر شبیه تا متفاوت
با شروع پاندمی کرونا در سال 2020، Salesforce در یک نظرسنجی از شرکت کنندگان پرسید که به صورت ترکیبی کار کنند یا تمام وقت در دفتر کار حضور داشته باشند؟
این نظرسنجی نشان میدهد که 35 درصد بیبی بومر ها ترجیح میدهند تمام وقت در دفتر کار باشند و 34 درصد از نسل X ها هم همین را میخواهند. با توجه به اینکه اکثر اعضای این گروه ها احتمالا بیشتر دوران شغلی خود را در دفتر کار گذرانده اند ، ممکن است تعجب آور نباشد.
با این حال، چیزی که غیرمنتظره است، گروهی است که می گوید بیشتر خواهان یک آرایش ترکیبی است. بیش از 40 درصد از پاسخ دهندگان نسل Z می گویند که ترجیح می دهند هفته های کاری خود را بین دفتر و خانه تقسیم کنند. این نظرسنجی همچنین نشان میدهد که نسل Z نسلی است که کمترین تمایل به کار تمام وقت در خانه را دارد.
در یک نظرسنجی Flexjobs در سال 2021، 65٪ از پاسخ دهندگان (در تمامی نسل ها ) می گویند که ترجیح می دهند از راه دور کار کنند و 33٪ گفتند که خواهان یک رویکرد ترکیبی هستند. تنها 2 درصد از کل پاسخ دهندگان می گویند که می خواهند تمام وقت به دفتر بازگردند. با دانستن نظرسنجی 2020 مشخص شد که 35 درصد از بیبی بومرها می خواستند به طور تمام وقت از خانه کار کنند (بالاترین میزان در بین همه گروه ها ) نتایج سال 2021 نشان دهنده تغییر قابل توجهی در مدت زمان یک سال است.
در یک نظرسنجی متفاوت از HubbleHQ که در ماه مه 2021 انجام شد، از شرکت‌کنندگان پرسیده شد که برای حضور در دفتر چه چیزی را بیشتر حسرت می‌خورند. علیرغم همه صحبت‌هایی که در مورد تفاوت‌های نسلی می‌شود، این نظرسنجی نشان میدهد که این گروه‌ها بیش از آنچه انتظار می‌رود شبیه هستند.
چهار پاسخ برتر در بین نسل‌ها ثابت هست و تنها بر اساس نحوه رتبه‌بندی آنها متفاوت هستند. پاسخ دهندگان می گویند که آنها موارد زیر را از دست می دهند:
- جلسات تیمی مشارکتی و حضوری
- شرکت در رویدادها و کنفرانس ها به صورت حضوری
- قهوه و نوشیدنی رایگان در دفتر
- مکان هایی برای انجام کار متمرکز؛ گوشه های آرام یا اتاق های کنفرانس
این شباهت ها تا زمانی ادامه یافت که در نظر سنجی از شرکت کنندگان پرسیده شد که با کار در خانه چه چیزی را بدست آورده اند .پنج پاسخ برتر دوباره در بین نسل ها ثابت است:
- رفت و آمد کمتر
- مزایای مالی نرفتن به محل کار ،صرفه جویی در هزینه سوخت، خشکشویی، قهوه و صرف غذا در بیرون از خانه
- وقت بیشتر با خانواده
- افزایش تمرکز و حواس پرتی کمتر
- تاثیر مثبت بر محیط زیست و رانندگی نکردن به محل کار
در سال 2021 در حالی که نظر سنجی Flexjobs نشان می دهدکه تقریبا دو سوم از آنها میگویند ترجیح میدهند از راه دور کار کنند، یافته ها همچنان نشان میدهد که جنبه هایی از زندگی اداری وجود دارد که کارگران از آن غافل هستند. در نظر گرفتن اینکه چگونه می توانید این تجربیات در دفتر را برای تیم راه دور و چند نسلی خود بازسازی کنید، می تواند انگیزه و تعامل نماینده را افزایش دهد.
درست مانند تجربه مشتری، در نظر بگیرید که چگونه می توانید سبک رهبری خود را برای برآورده کردن نیازهای منحصر به فرد تیم مرکز تماس چند نسلی خود شکل دهید. ممکن است وسوسه شوید که در مورد نگرش ها، نقاط قوت و ترجیحات نمایندگان خود فرضیاتی بسازید.
اما رهبری موفقیت‌آمیز یک تیم با عملکرد بالا و متنوع، نیازمند فرهنگ یادگیری، اشتراک دانش و مربیگری است. هر کارمندی می‌خواهد به خاطر شخصیتی که دارد، دیدگاهی که به ارمغان می‌آورد و کمک‌هایی که انجام میدهد بدون توجه به اینکه چه زمانی متولد شده‌اند، شناخته شود و از او قدردانی شود.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/managing-multi-generational-contact-centre-196173.htm