4 نکته برای بهینه سازی میانگین زمان نگهداری

4 نکته برای بهینه سازی میانگین زمان نگهداری

فیلیپا سیلوا در Talkdesk نحوه دستیابی به بهترین نتایج تجاری را با بهینه سازی میانگین زمان نگهداری توضیح می دهد.

قرار دادن تماس‌ها در انتظار یک اقدام معمول در مراکز تماس است، اما اغلب به این دلیل است که نمایندگان تمام پاسخ‌های مورد نیاز خود را ندارند. میانگین زمان نگهداری یک KPI مرکز تماس مهم است که به طور مستقیم با کارایی عملیاتی و اثربخشی عامل مرتبط است و برای بهبود تجربه مشتری بسیار مهم است.

میانگین زمان نگهداری چقدر است؟

میانگین زمان ماندن معیار زمانی است که مشتریان در حین تماس با یک نماینده در حالت تعلیق قرار گرفتند. نمایندگان معمولاً تماس‌ها را برای یافتن اطلاعات اضافی یا انتقال تماس به نماینده مناسب‌تر متوقف می‌کنند.

میانگین زمان نگهداری =زمان کل تماس های ورودی در حالت تعلیق
مجموع تماس های ورودی پاسخ داده شده (در ثانیه)

میانگین زمان نگهداری بخشی از یک معیار دیگر است ، میانگین زمان رسیدگی (AHT). میانگین زمان نگهداری بالا تأثیر منفی بر AHT و راندمان کلی مرکز تماس دارد. برخلاف میانگین زمان مکالمه (ATT)، میانگین زمان نگهداری باید تا حد امکان کوتاه باشد، بدون تاثیر منفی بر تجربه مشتری.

میانگین زمان نگهداری بالا برای مرکز تماس شما به چه معناست؟

دلایل اصلی معطل کردن مشتری عبارتند از:

  • انتقال تماس به یک نماینده یا بخش مناسب تر.
  • جستجوی اطلاعات یا ابزارهایی مانند CRM یا پایگاه های دانش.
  • درخواست کمک از سایر عوامل

4 روش برای بهینه سازی میانگین زمان نگهداری

کاهش میانگین زمان نگهداری می‌تواند با کاهش مدت زمانی که نمایندگان برای هر تماس صرف می‌کنند، هزینه هر تماس مرکز تماس را کاهش دهد. کاهش این معیار به همان تعداد نماینده امکان می دهد تا تعداد بیشتری تماس را انجام دهند.

مشابه «زمان پایان تماس»، زمانی که هدف کسب و کار کاهش میانگین زمان رسیدگی (AHT) بدون آسیب رساندن به تجربه مشتری باشد، باید میانگین زمان نگهداری را ارزیابی کرد.

1. پاسخ های سریع و صحیح را با ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی ارائه دهید

تحویل به موقع اطلاعات کلید هدایت سریعتر مکالمات بدون اصطکاک است. با افزایش کار از خانه و از دست دادن مدیریت بیش از حد یا پشتیبانی همکاران، توانایی پاسخگویی سریع و صحیح به سوالات مشتریان چالش برانگیزتر می شود. کارگزاران برای پیمایش در سیستم ها و ابزارهای مختلف مشکل دارند.

با این حال، فناوری کمکی اطلاعات متنی و ویژه مشتری را در زمان واقعی در اختیار نمایندگان قرار می‌دهد و عوامل را از بازیابی اطلاعات زمان‌بر در منابع پراکنده نجات می‌دهد. ارسال خودکار اطلاعات در برنامه تماس همچنین به نمایندگان کمک می کند تا با استفاده از تجزیه و تحلیل در تماس با هوش مصنوعی پاسخ های سریع تر و دقیق تری ارائه دهند.

با ارائه یک راه حل کاربر پسند که تحقیقات را خودکار می کند، آنها کمتر به کمک یا انتقال تماس در هنگام کار از راه دور نیاز دارند.

علاوه بر این، فناوری کمکی با شناسایی سیستماتیک و وارد کردن تمام جنبه‌های حیاتی یک تعامل در یادداشت‌های مکالمه، خودکارسازی کار قبل از تماس، حین تماس و پس از تماس و اجازه دادن به اتوماسیون‌های درون‌برنامه برای انجام وظایف و گرفتن اطلاعات مشتری، زمان نگهداری را کاهش می‌دهد. در داخل هر برنامه یکپارچه

2. به نمایندگان و مشتریان خود کمک کنید با یک پایگاه دانش هوشمند به خودشان کمک کنند

یک نماینده نمی تواند همه چیز را از روی قلب بداند، و در یک تجارت همیشه در حال تغییر با محصولات جدید، تبلیغات و مسائل، مطلع ماندن چالش برانگیزتر است. مراکز تماس از پایگاه‌های دانش به‌عنوان ابزاری اطلاعاتی استفاده می‌کنند، اما این پایگاه‌ها آهسته هستند، جستجو پسند نیستند و نیاز به بازبینی و به‌روزرسانی مداوم دارند.

با این حال، با یک پایگاه دانش مبتنی بر هوش مصنوعی، اطلاعات کسب و کار می تواند به صورت هوشمندانه و به آسانی در دسترس باشد و عوامل را قادر می سازد تا در اسرع وقت به پاسخ های مناسب دسترسی پیدا کنند. پایگاه‌های دانش مبتنی بر هوش مصنوعی به مرکز تماس کمک می‌کند تا هر نماینده را برای ارائه تجربه مشتری در سطح جهانی توانمند کند.

در عین حال، می توان آن را در یک پورتال رو به مشتری برای ارتقای خدمات خود به مشتری اعمال کرد. با استفاده از هوش مصنوعی برای رتبه‌بندی و ارائه خودکار مرتبط‌ترین مقالات بر اساس سابقه تعامل گذشته و زمینه گفتگو، می‌توانید به نمایندگان و مشتریان کمک کنید اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند.

علاوه بر این، ناوبری محتوای روان‌تر را ترویج می‌کند و مانع از معطل نگه داشتن مشتریان می‌شود.

به عنوان یک مزیت اضافی، توصیه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی به شما کمک می‌کنند مقالات پایگاه دانش خود را سریع‌تر بهینه کنید و به‌روزرسانی و بررسی محتوا را آسان‌تر می‌کند.

3. وضوح تماس اول را با مسیریابی تماس هوشمند افزایش دهید

مسیریابی تماس هوشمند به شما این امکان را می دهد که مشتریان را به ماهرترین نماینده هدایت کنید و نیاز به انتقال تماس و در نتیجه کاهش میانگین زمان نگهداری را کاهش دهید.

به جای ارائه تماس به اولین نماینده موجود، که ممکن است برای حل یک مشکل خاص مناسب نباشد، پیاده سازی مسیریابی مبتنی بر مهارت اطمینان حاصل می کند که تماس به ماهرترین عامل موجود ارسال می شود. اگر این یک تماس تکراری است، استفاده از یک مسیریابی مبتنی بر تاریخی تضمین می‌کند که همان نماینده به تماس پاسخ می‌دهد و تجربه یکپارچه را برای مشتری فراهم می‌کند.

هر دو گزینه با کاهش نیاز به انتقال و در عین حال بهبود وضوح تماس اول (FCR) میانگین زمان نگهداری را کاهش می‌دهند.

4. با گوش دادن به هر فعل و انفعال، علل ریشه ای زمان های طولانی را شناسایی کنید.

در نهایت، زمان نگهداری ذاتاً با مهارت نمایندگان در موضوعات خاص مرتبط است و بر اساس نقاط قوت و ضعف خود از نماینده ای به نماینده دیگر تغییر می کند. در این مورد، شما باید بتوانید تشخیص دهید که کدام موضوعات باعث زمان طولانی تری می شوند و کدام عوامل به پشتیبانی نیاز دارند.

یک ابزار تجزیه و تحلیل گفتار مبتنی بر هوش مصنوعی، مسائل کلیدی را که منجر به توقف تماس‌ها می‌شود، شناسایی می‌کند و به شما امکان می‌دهد در کجا نیاز به بهبود داشته باشید.

بعلاوه، تعبیه اطلاعات جامع تماس و بهترین شیوه‌ها، مواد آموزشی شما را غنی می‌کند و در عین حال، نمایندگان شما را با بهترین عملکرد شناسایی می‌کند. همچنین می‌توانید گزینه‌های گیمیفیکیشن را برای درگیر کردن بیشتر عوامل خود و ایجاد انگیزه در آنها برای رسیدن به اهداف تعیین شده اضافه کنید.

معیار میانگین زمان مکالمه و سایر معیارهای مرکز تماس

میانگین زمان نگهداری یک معیار جالب برای شناسایی شکاف‌های CX در مرکز تماس است که به شما کمک می‌کند بهبودهایی را برای کاهش میانگین زمان رسیدگی به تماس مشخص کنید.

همچنین ممکن است مفید باشد که AHT و ATT خود را با رقبا مقایسه کنید. این به شما امکان می دهد ببینید در مقابل همتایان خود کجا ایستاده اید و معیارهای کلیدی را برای تشخیص روندها، رفع مشکلات و کشف فرصت هایی برای بهبود تجربه مشتری مقایسه کنید.

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/optimize-average-hold-time-194725.htm