Annette Miesbach در NICE CXone سه نکته برای مدیریت موفق داده های مشتری ارائه می دهد.
در این دنیای بیش از حد شخصی‌سازی، داده‌های مشتری طلا هستند و مدیریت انباری که داده‌ها در آن جمع‌آوری می‌شوند، صیقل داده می‌شوند و از دزدان و از استفاده غیرمجاز یا غیراخلاقی محافظت می‌شوند.
متأسفانه، نمونه‌های زیادی از مدیریت نامناسب داده‌های مشتری وجود دارد، برخی به اندازه کافی بزرگ هستند که اخبار را منتشر می‌کنند و برخی دیگر کوچک‌تر هستند که در زندگی روزمره ما ظاهر می‌شوند.
در آوریل سال جاری، هکرها اطلاعات شخصی 533 میلیون کاربر فیس بوک را در یک فرم هکرها منتشر کردند که یک نقض بزرگ و دردسرساز داده بود. اگر این رویداد را به خاطر نمی آورید یا از آن آگاه نبودید، شاید به این دلیل است که حوادثی مانند این بسیار رایج شده اند.
اما شیوه‌های ضعیف مدیریت داده‌های مشتری همیشه به چیزی به اندازه اطلاعات شخصی فاش شده منجر نمی‌شود. گاهی اوقات آنها فقط تجربیات کمی عجیب یا ناخوشایند ایجاد می کنند.
به عنوان مثال، موسسه خیریه مورد علاقه من هر ماه دو خبرنامه ماهانه برای من ایمیل می کرد: یکی که از املای صحیح نام خانوادگی من استفاده می کرد و دیگری که دو حرف از نام من را جابجا می کرد. نقصی در ماتریکس، یا اطلاعات غیرقابل کنترل در محل کار؟
دو مثال ذکر شده در بالا از نظر دامنه و شدت بسیار متفاوت هستند، اما هر دو نتیجه مسائل مدیریت داده هستند.
مدیریت حجم عظیمی از داده های مشتری که این روزها تولید می شود یک کار پیچیده است. وقتی کسب‌وکارها دستخوش تحول دیجیتالی می‌شوند، بزرگترین چالش بسیاری از آنها مدیریت و یکپارچه‌سازی داده‌ها از سیستم‌های متعدد و متفاوت است.
Deloitte دریافت که “شرکت ها به طور متوسط 16 برنامه کاربردی مختلف دارند که از داده های مشتری استفاده می کنند و به طور متوسط از 25 منبع داده مختلف برای ایجاد بینش و تعامل مشتری استفاده می شود.”
یکپارچه سازی، مدیریت، تجزیه و تحلیل، اعمال نفوذ و ایمن سازی داده ها برای سازمان هایی که می خواهند تجربیات شخصی مشتری را ارائه دهند و بینش های ارزشمندی را به دست آورند، ضروری است. یک مطالعه نشان داد که “تقریبا 80٪ از مدیران مورد بررسی موافق هستند که اگر شرکت ها به طور موثر از داده ها استفاده نکنند مزیت رقابتی خود را از دست خواهند داد.” وظیفه ای به این مهم و پیچیده نیاز به یک برنامه مدیریت اطلاعات دقیق دارد..
حاکمیت داده چیست؟
حاکمیت داده، کنترل و اختیار بر نحوه مدیریت دارایی های داده را رسمیت می دهد. همچنین استانداردهایی را برای نحوه فهرست نویسی، تعریف، جمع آوری، ذخیره، استفاده، حفاظت و تمیز نگه داشتن داده ها ارائه می کند.
نه تنها حاکمیت مؤثر داده های تجربه مشتری خوب را ممکن می کند، بلکه به کسب و کارها نیز اجازه می دهد تا قوانین و مقررات مربوط به جمع آوری، استفاده و ذخیره اطلاعات شخصی را رعایت کنند. این برای مراکز تماس، که معمولاً مقادیر زیادی از اطلاعات را روزانه مدیریت می کنند، ضروری است.
بیایید نگاهی دقیق‌تر به برخی از مؤلفه‌های منفرد این تعریف بیندازیم تا ایده بهتری در مورد آنچه باید در یک برنامه حاکمیت داده گنجانده شود، داشته باشید.
فهرست نویسی داده های مشتری
اولین گام در فرآیند مدیریت این است که همه داده های مشتری خود را فهرست بندی کنید. مستندات باید شامل اطلاعاتی مانند محل ذخیره داده ها، نحوه تعریف و استفاده از آن باشد.
به دلیل سیلوهای سازمانی ، یا جداسازی انواع مختلف کارکنان بر اساس بخشی که در آن کار می کنند، این فعالیت می تواند هم چالش برانگیز و هم روشنگر باشد.
Deloitte Digital دریافت که «تنها 39 درصد از شرکت‌های مورد بررسی کاملاً موافق هستند که می‌دانند تمام داده‌های مشتریانشان در کجا ذخیره می‌شود…» این فعالیت را به‌عنوان یک جستجوی گنج برای طلا در نظر بگیرید، و نمایندگان و مدیریت باید تمام نقاط عطف مختلف را بدانند.
تعریف داده های مشتری
اگر مانند یک کسب‌وکار متوسط هستید و 25 (یا بیشتر) منبع مختلف داده‌های مشتری دارید، احتمالاً در نحوه تعریف داده‌های رایج تفاوت‌هایی وجود خواهد داشت. تعاریف متناقض داده می تواند از ادغام هایی که یک دیدگاه واحد و کل نگر از هر مشتری ارائه می دهد جلوگیری کند.
یکی از مؤلفه‌های مهم حاکمیت داده، استاندارد کردن روشی است که همه سیستم‌ها داده‌ها را تعریف می‌کنند یا حداقل، مستندسازی اختلافات به گونه‌ای که توسعه‌دهندگان و کاربران نهایی آگاه باشند.
جمع آوری داده های مشتری
جمع آوری یا به دست آوردن هرچه بیشتر داده های مشتری وسوسه انگیز است. در واقع، ابزارهای تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی بر روی مقادیر عظیمی از داده ها رشد می کنند. اما درصد بالایی از داده های مشتری استفاده نمی شود. بنابراین، هر نوع داده‌ای را که جمع‌آوری می‌کنید بررسی کنید و مطمئن شوید که برای یک دلیل تجاری معتبر استفاده می‌شود.
علاوه بر این، داده های مشتری را به صورت اخلاقی و شفاف جمع آوری کنید. اطلاعاتی را که جمع‌آوری می‌کنید و چگونه از آنها استفاده می‌کنید، برای مشتریان افشا کنید.
استفاده از داده های مشتری
یک طرح حاکمیت داده باید مشخص کند که چه کسانی می توانند به داده های مشتری دسترسی داشته باشند و برای چه چیزی می توانند از آن استفاده کنند. علاوه بر این، کاربران نهایی باید در مورد معنای داده ها آموزش ببینند .
تحقیقات وارتون نشان داد که “57٪ از بازاریابان به اشتباه داده ها را خرد می کنند و احتمالاً پاسخ اشتباهی دریافت می کنند و شاید برای شرکت ها هزینه زیادی داشته باشد.” تجزیه و تحلیل مفید و دقیق به کاربران نیاز دارد که داده هایی را که با آنها کار می کنند درک کنند.
حفاظت از داده های مشتری
اگر می خواهید مشتریانتان وفادار بمانند، باید به شما اعتماد کنند. یکی از راه‌های خوب برای ایجاد اعتماد، محافظت از داده‌های مشتری در برابر نقض‌های امنیتی و ایجاد حاکمیت داده قوی است. محدود کردن نوع داده هایی که جمع آوری می کنید یکی از راه های محافظت از داده های مشتری است. پس از همه، اگر شما آن را نداشته باشید، افراد غیرمجاز نمی توانند به آن دسترسی داشته باشند. اقدامات اضافی که باید انجام دهید عبارتند از:
- تعداد کاربران داخلی را که می توانند به داده های مشتری دسترسی داشته باشند محدود کنید
- از پروتکل های رمز عبور قوی استفاده کنید
- استانداردهای امنیتی را ایجاد کنید ، از جمله برای همه برنامه هایی که از داده های مشتری استفاده می کنند یا ذخیره می کنند
- از امنیت شبکه های خود اطمینان حاصل کنید
- از رمزگذاری به شدت قوی استفاده کنید
تمیز نگه داشتن داده های مشتری
اگر داده‌های شما تمیز نباشند، به یک دیدگاه واحد دقیق از مشتری نخواهید رسید، کاربران نهایی به آن اعتماد نخواهند کرد و تجزیه و تحلیل تأثیر منفی خواهد داشت. چندین روش وجود دارد که داده ها می توانند نادرست شوند.
از طریق فرآیندی به نام تحلیل داده‌ها، آدرس‌های ایمیل قدیمی، آدرس‌های خانه، شماره تلفن و سایر عناصر اطلاعات شخصی می‌توانند هنگام جابجایی، دریافت تلفن همراه جدید و غیره نادرست شوند.
علاوه بر این، گاهی اوقات چندین رکورد برای یک فرد ایجاد می شود. زمانی که از چندین سیستم برای جمع‌آوری یا تولید اطلاعات مشتری استفاده می‌شود، این یک خطر است، و من تقریباً مطمئن هستم که علت اصلی ارسال دو خبرنامه از سوی سازمان خیریه برای من در هر ماه همین بوده است.
یک طرح حکمرانی خوب، استانداردهایی را برای تمیز نگه داشتن داده ها، از جمله به روز رسانی اطلاعات قدیمی و حذف یا ادغام سوابق تکراری، مشخص می کند.
اختیار و کنترل
یک طرح حاکمیت داده تنها زمانی مؤثر است که همه افراد در سازمان از آن پیروی کنند، به این معنی که تلاش برای حاکمیت داده به پشتیبانی قوی رهبری و سیستم ها و فرآیندهای موجود برای اجرای استانداردها نیاز دارد. بسیاری از سازمان ها یک تیم مدیریت داده و یک کمیته راهبری برای ایجاد خط مشی ها، آموزش کاربران نهایی و اطمینان از رعایت استانداردهای داده ایجاد می کنند.
یک برنامه مدیریت قوی داده های مشتری حول اهداف حذف سیلوهای داده، حفاظت از اطلاعات شخصی و ارائه داده های تمیز طراحی شده است که یک دید واحد از مشتری ارائه می دهد. این تعاملات یکپارچه omnichannel و تجربیات شخصی مشتری را ترویج می کند.
نکات کاربردی برای مدیریت داده های مشتری
نحوه مدیریت داده های مشتری در نهایت بر نتایج کسب و کار شما تأثیر می گذارد. به عنوان مثال، نقض داده ها می تواند منجر به جریمه های پرهزینه، آسیب به شهرت شما و از دست دادن تجارت شود. از سوی دیگر، اگر از داده‌های پاک و ایمن برای شناخت بهتر مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آنها استفاده شود، می‌تواند به درآمد و ارزش طول عمر مشتری به طور قابل توجهی منجر شود.
در اینجا سه نکته وجود دارد که به شما کمک می کند از گنجینه اطلاعات مشتریان خود بیشترین بهره را ببرید.
- از شناسه های منحصر به فرد جهانی استفاده کنید
اگر واقعاً می خواهید یک دیدگاه واحد از هر مشتری داشته باشید، بهترین روش حاکمیت داده این است که یک شناسه منحصر به فرد مانند شناسه مشتری به آنها اختصاص دهید و هر سیستمی باید از آن استفاده کند. این امر به تحلیلگران امکان می دهد تا هر نقطه داده مشتری را در هر سیستمی به مشتری مرتبط کنند و در نتیجه تجزیه و تحلیل دقیق تر و درک جامع تری از رفتار مشتری داشته باشند.
به‌علاوه، یک شناسه سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تجربیاتی را که مشتریان انتظار دارند ارائه کنند. اگر همه سیستم‌های مرکز تماس از شناسه منحصربه‌فرد استفاده کنند، مشتری در هر جایی که با هم تعامل دارند، بدون توجه به کانال، شناخته می‌شود. این بدان معنی است که آنها می توانند به طور یکپارچه در بین کانال ها حرکت کنند و پیشنهادات و تجربیات شخصی را در هر یک از آنها دریافت کنند.
2. ابزارهای فنی مناسب را برای مدیریت داده های مشتری پیاده سازی کنید
مدیریت و استفاده از داده‌های مشتری به ابزارهایی نیاز دارد که مدیریت داده‌ها را ساده کرده و داده‌های خام را به اطلاعات مفید تبدیل می‌کند. برای عملیات خدمات مشتری که اطلاعات دقیق و کامل مشتری را تولید می‌کند و به آن وابسته است، یک پلتفرم مرکز تماس یکپارچه و تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی، قابلیت‌های مورد نیاز برای ارائه تجربیات شخصی‌شده و همه‌کانالی را فراهم می‌کند.
مراکز تماس اغلب از رویکرد “بهترین نژاد” برای انتخاب نرم افزار استفاده می کنند، به این معنی که برنامه های آنها می تواند از چندین فروشنده باشد و ممکن است به خوبی ادغام شود یا نباشد. این رویکرد می تواند سیلوهای داده را در مرکز تماس ایجاد کند، که می تواند از بهینه سازی تجربه مشتری و ارائه خدمات همه کانال جلوگیری کند.
تحقیقات اخیر مصرف کننده ما علائم احتمالی راه حل های مرکز تماس یکپارچه ناکافی را نشان داد:
- 64 درصد از مشتریان مجبور به تکرار اطلاعات بودند
- 59 درصد مجبور بودند اطلاعات را تکرار کنند، حتی اگر با یک عامل در ارتباط بودند
- 70٪ مجبور بودند اطلاعات را هنگام تغییر به یک عامل جدید تکرار کنند
یک پلتفرم مرکز تماس واحد می تواند مشکلات ناشی از برنامه های یکپارچه مرکز تماس ضعیف را حل کند. هنگامی که پلتفرم یکپارچه شامل برنامه هایی مانند توزیع کننده تماس خودکار (ACD)، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، مدیریت نیروی کار (WFM) و کانال های دیجیتال و صوتی باشد، سیستم ها خارج از جعبه یکپارچه می شوند و هیچ داده ای ایجاد نمی کنند.
این تعامل بین کانالی مدیریت داده های مشتری را بسیار آسان تر می کند، زمینه و تاریخچه مربوطه را در اختیار نمایندگان قرار می دهد و تجربیات یکپارچه همه کانالی را امکان پذیر می کند.
علاوه بر این، هوش مصنوعی قدرت تجزیه و تحلیل تعاملات خدمات مشتری و ارائه بینش معنی‌دار را فراهم می‌کند که می‌تواند با بقیه شرکت‌ها به اشتراک گذاشته شود.
به عنوان مثال، ابزارهای تجزیه و تحلیل تعامل می توانند 100٪ از تعاملات را از کانال های صوتی و دیجیتالی تجزیه و تحلیل کنند و اطلاعاتی در مورد احساسات مشتری، محرک های تماس و موضوعات پرطرفدار ارائه دهند. این اطلاعات مفیدی برای رهبران مرکز تماس است، اما همچنین می‌تواند منجر به بهبود در سایر زمینه‌های تأثیرگذار CX مانند ویژگی‌های محصول و کمپین‌های بازاریابی شود.
3. یک برنامه موفقیت مشتری مبتنی بر داده را اجرا کنید
برای اینکه بیشترین بهره را از داده های مشتری تمیز، یکپارچه و ایمن خود ببرید، یک برنامه موفقیت مشتری را در نظر بگیرید. برنامه های موفقیت مشتری نیازها و سوالات مشتری را پیش بینی می کند و به طور فعالانه به آنها رسیدگی می کند.
«فعالیت» یک تفاوت کلیدی بین موفقیت مشتری و خدمات مشتری است که معمولاً واکنشی است. برنامه های موفقیت مشتری همچنین به مشتریان کمک می کند تا از محصولات و خدماتی که از شما خریداری کرده اند، بیشترین بهره را ببرند.
توانایی پیش‌بینی نیازها بر اساس داده‌های مشتری است و به ابزارهای تجزیه‌وتحلیل آمیخته با هوش مصنوعی نیاز دارد. این ابزارها نمای یکپارچه از عملیات و مشتریان را ارائه می‌دهند و کسب‌وکارها را قادر می‌سازند تا CX را بهینه کنند و به سرعت با انتظارات و ترجیحات مصرف‌کننده در حال تغییر سازگار شوند.
علاوه بر این، برنامه‌های موفقیت مشتری مبتنی بر داده‌ها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا سفرهای مشتری را برای فرد تنظیم کنند.
سازمان هایی که دارای برنامه های موفقیت مشتری مثمر ثمر هستند اصول حاکمیت داده را به طور موثر اتخاذ کرده اند، از جمله:
- استانداردسازی داده های مشتری در سراسر سازمان
- ایجاد یک نمای واحد از داده های مشتری با یکپارچه سازی تمام سیستم های سازمانی
- استفاده از داده ها برای اندازه گیری تجربیات مشتری در تمام مراحل سفر مشتری
برنامه های موفقیت مشتری مبتنی بر داده، مزایای تجاری مهمی را به همراه دارد، مانند:
- درآمد بالاتر
- افزایش ارزش طول عمر مشتری
- بهبود امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
- افزایش مشارکت کارکنان
- کاهش هزینه های خدمات مشتری
ارزش برنامه های موفقیت مشتری مبتنی بر داده
حاکمیت داده های مشتری برای اطمینان از مفید بودن، استاندارد بودن و محافظت از داده ها مهم است. و برای به دست آوردن حداکثر ارزش از این داده ها، کسب و کارها باید ابتکاراتی را اجرا کنند که از داده های مشتری برای شناخت بهتر مشتریان خود، بهبود CX و بهبود سفر مشتری استفاده می کند.
بر اساس نظرسنجی 2020 مدیرعامل گارتنر، 80 درصد از کسب و کارها قصد دارند هزینه های خود را برای فناوری دیجیتال افزایش دهند. این سازمان‌ها خود را برای سرمایه‌گذاری بر ارزش داده‌های مشتری قرار می‌دهند.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/tips-successful-customer-data-management-197513.htm