Annette Miesbach در NICE CXone سه نکته برای مدیریت موفق اطلاعات مشتری ارائه می دهد.
در این دنیای بیش از حد شخصی‌سازی، داده‌های مشتری طلاست و حاکمیت داده، خزانه‌ای است که در آن جمع‌آوری می‌شود، منظم می‌شوند، از دزدان محافظت می‌شوند، و از استفاده غیرمجاز یا غیراخلاقی هم نیز محافظت می‌شوند.
متأسفانه، نمونه‌های زیادی از مدیریت نامناسب داده‌های مشتری وجود دارد، برخی از آنها به اندازه کافی بزرگ هستند که در اخبار منتشر می‌شوند و برخی در جنبه‌های کوچک‌تر که در زندگی روزمره ما ظاهر می‌شوند.
در آوریل سال جاری، هکرها اطلاعات شخصی 533 میلیون کاربر فیس بوک را در یک انجمن هکرها منتشر کردند که دردسرساز شده بود. اگر این رویداد را به خاطر نمی آورید یا از آن آگاه نبودید، شاید به این دلیل است که حوادثی مانند این بسیار رایج شده اند.
اما شیوه‌های ضعیف مدیریت داده‌های مشتری همیشه به چیزی به اندازه اطلاعات شخصی فاش شده منجر نمی‌شود. گاهی اوقات آنها فقط تجربیات کمی عجیب یا ناخوشایند ایجاد می کنند.
به عنوان مثال، موسسه خیریه مورد علاقه من هر ماه دو خبرنامه ماهانه برای من ایمیل می کرد: یکی که از املای صحیح نام خانوادگی من استفاده می کرد و دیگری که دو حرف از نام من را جابجا می کرد. علت این نقصی در ماتریکس هست یا اطلاعات غیرقابل کنترل در محل کار؟
دو مثال ذکر شده در بالا از نظر دامنه و شدت بسیار متفاوت هستند، اما هر دو نتیجه مسائل مدیریت داده هستند.
مدیریت حجم عظیمی از داده های مشتری که این روزها تولید می شود یک کار پیچیده است. وقتی کسب‌وکارها دستخوش تحول دیجیتالی می‌شوند، بزرگ‌ترین چالشی که بسیاری از آنها با آن روبرو هستند، مدیریت و یکپارچه‌سازی داده‌ها از سیستم‌های متعدد و متفاوت است.
Deloitte دریافت که شرکت ها به طور متوسط 16 برنامه کاربردی فناوری مختلف دارند که از داده های مشتری استفاده می کنند، با میانگین 25 منبع داده مختلف برای ایجاد بینش و تعامل با مشتری.
یکپارچه سازی، مدیریت، تجزیه و تحلیل، اعمال نفوذ و ایمن سازی داده ها برای سازمان هایی که می خواهند تجربیات شخصی مشتری را ارائه دهند و بینش های ارزشمندی به دست آورند، ضروری است.
یک مطالعه نشان داد که تقریبا 80٪ از مدیران مورد بررسی موافق هستند که اگر شرکت ها به طور موثر از داده ها استفاده نکنند مزیت رقابتی خود را از دست خواهند داد.
وظیفه ای به این مهمی و پیچیده نیاز به یک برنامه مدیریت داده دقیق دارد.
حاکمیت داده چیست؟
حاکمیت داده، کنترل و اختیار را بر نحوه مدیریت دارایی های داده رسمی می کند. همچنین استانداردهایی را برای نحوه فهرست نویسی، تعریف، جمع آوری، ذخیره، استفاده، حفاظت و تمیز نگه داشتن داده ها ارائه می کند.
نه تنها حاکمیت مؤثر داده‌های مشتری، بهبود CX را ممکن می‌سازد، بلکه به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا قوانین و مقررات مربوط به جمع‌آوری، استفاده و ذخیره‌سازی اطلاعات شخصی را رعایت کنند.
این برای مراکز تماس، که معمولاً روزانه مقادیر زیادی از اطلاعات را مدیریت می کنند، ضروری است.
بیایید نگاهی دقیق‌تر به برخی از اجزای منفرد این تعریف بیندازیم تا ایده بهتری در مورد آنچه باید در برنامه حاکمیت داده گنجانده شود، داشته باشید.
فهرست بندی داده های مشتری
اولین گام در فرآیند مدیریت این است که همه داده های مشتری خود را فهرست بندی کنید. مستندات باید شامل اطلاعاتی مانند محل ذخیره داده ها، نحوه تعریف آن ها و استفاده از آن باشد.
Deloitte Digital دریافت که تنها 39 درصد از شرکت‌های مورد بررسی می‌دانند تمام داده‌های مشتریانشان در کجا ذخیره می‌شود…! این فعالیت را به‌عنوان جستجوی گنج برای طلا در نظر بگیرید، و نمایندگان و مدیریت باید تمام نقاط عطف مختلف را بدانند.
تعریف داده های مشتری
اگر مانند یک کسب و کار متوسط هستید و 25 منبع مختلف داده های مشتری دارید، احتمالاً در نحوه تعریف داده های رایج اختلافاتی وجود دارد.
تعاریف متناقض داده می تواند از ادغام هایی جلوگیری کند که یک دیدگاه واحد و کل نگر از هر مشتری ارائه می دهد.
یکی از مؤلفه‌های مهم حاکمیت داده، استاندارد کردن روشی است که همه سیستم‌ها داده‌ها را تعریف می‌کنند یا حداقل، مستندسازی اختلافات به گونه‌ای که توسعه‌دهندگان و کاربران نهایی از آن آگاه باشند.
جمع آوری داده های مشتری
این وسوسه انگیز است که تا حد امکان داده های مشتری را جمع آوری یا به دست آورید. در واقع، ابزارهای تحلیلی مبتنی بر هوش مصنوعی بر روی مقادیر عظیمی از داده ها رشد می کنند. اما درصد بالایی از داده های مشتری استفاده نمی شود. بنابراین، هر نوع داده ای را که جمع آوری می کنید بررسی کنید و مطمئن شوید که برای یک دلیل تجاری معتبر استفاده می شود.
علاوه بر این، داده های مشتری را به صورت اخلاقی و شفاف جمع آوری کنید. اطلاعاتی را که جمع‌آوری می‌کنید و چگونه از آنها استفاده می‌کنید، برای مشتریان افشا کنید.
استفاده از داده های مشتری
یک طرح حاکمیت داده باید مشخص کند که چه کسانی می توانند به داده های مشتری دسترسی داشته باشند و برای چه چیزی می توانند از آن استفاده کنند. علاوه بر این، کاربران نهایی باید در مورد معنای داده ها (یک دلیل خوب دیگر برای مستندسازی تعاریف داده) آموزش ببینند.
تحقیقات وارتون نشان داد که 57٪ از بازاریابان به اشتباه داده ها را خرد می کنند و احتمالاً پاسخ اشتباهی دریافت می کنند و شاید برای شرکت ها هم هزینه زیادی داشته باشد. تجزیه و تحلیل مفید و دقیق به کاربران نیاز دارد که داده هایی را که با آنها کار می کنند درک کنند.
حفاظت از داده های مشتری
اگر می خواهید مشتریانتان وفادار بمانند، باید به شما اعتماد کنند. یکی از راه‌های خوب برای ایجاد اعتماد، محافظت از داده‌های مشتری در برابر نقض‌های امنیتی و داشتن حاکمیت داده قوی است. محدود کردن نوع داده هایی که جمع آوری می کنید یکی از راه های محافظت از داده های مشتری است. اقدامات اضافی که باید انجام دهید عبارتند از:
- تعداد کاربران داخلی را که می توانند به داده های مشتری دسترسی داشته باشند محدود کنید
- از پروتکل های رمز عبور قوی استفاده کنید
- استانداردهای امنیتی را ایجاد کنید ، از جمله برای همه برنامه هایی که از داده های مشتری استفاده می کنند یا ذخیره می کنند
- از امنیت شبکه های خود اطمینان حاصل کنید
- از رمزگذاری به شدت استفاده کنید
نکات کاربردی برای مدیریت داده های مشتری
نحوه مدیریت داده های مشتری در نهایت بر نتایج کسب و کار شما تأثیر می گذارد. به عنوان مثال، نقض داده ها می تواند منجر به جریمه های پرهزینه، آسیب به شهرت شما و از دست دادن تجارت شود. از سوی دیگر، اگر از داده‌های پاک و ایمن برای شناخت بهتر مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آنها استفاده شود، می‌تواند به درآمد و ارزش طول عمر مشتری به طور قابل توجهی منجر شود.
در اینجا سه نکته وجود دارد که به شما کمک می کند از گنجینه اطلاعات مشتری خود بیشترین بهره را ببرید.
- از شناسه های منحصر به فرد جهانی استفاده کنید
اگر واقعاً می خواهید یک دیدگاه واحد از هر مشتری داشته باشید، بهترین روش حاکمیت داده این است که یک شناسه منحصر به فرد مانند شناسه مشتری به آنها اختصاص دهید و هر سیستمی باید از آن استفاده کند. این امر تحلیلگران را قادر می سازد تا هر نقطه داده مشتری را به مشتری در هر سیستمی مرتبط کنند و در نتیجه تجزیه و تحلیل دقیق تر و درک جامع تری از رفتار مشتری داشته باشند.
به‌علاوه، یک شناسه سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تجربیاتی را که مشتریان انتظار دارند ارائه کنند. اگر تمام سیستم‌های مرکز تماس از شناسه منحصربه‌فرد استفاده کنند، بدون در نظر گرفتن کانال، مشتری در هر جایی که با هم تعامل دارند، شناخته می‌شود. این بدان معنی است که آنها می توانند به طور یکپارچه در بین کانال ها حرکت کنند و پیشنهادات و تجربیات شخصی را در هر یک از آنها دریافت کنند.
- ابزارهای فنی مناسب را برای مدیریت داده های مشتری پیاده سازی کنید
مدیریت و استفاده از داده‌های مشتری به ابزارهایی نیاز دارد که مدیریت داده‌ها را ساده کرده و داده‌های خام را به اطلاعات مفید تبدیل کند. برای عملیات خدمات مشتری که اطلاعات دقیق و کامل مشتری را تولید می کند و به آن بستگی دارد، یک پلتفرم مرکز تماس یکپارچه و تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی، قابلیت های مورد نیاز برای ارائه تجربیات شخصی و همه کانالی را فراهم می کند.
مراکز تماس اغلب از رویکرد “بهترین نژاد” برای انتخاب نرم افزار استفاده می کنند، به این معنی که برنامه های کاربردی آنها می تواند از چندین فروشنده باشد و ممکن است به خوبی ادغام شود یا نشود. این رویکرد می تواند سیلوهای داده را در مرکز تماس ایجاد کند، که می تواند از بهینه سازی تجربه مشتری و ارائه خدمات چند کاناله جلوگیری کند.
تحقیقات اخیر مصرف کننده ما علائم احتمالی راه حل های مرکز تماس ناکافی یکپارچه را نشان داد:
- 64 درصد از مشتریان مجبور به تکرار اطلاعات بودند
- · 59% مجبور بودند اطلاعات را تکرار کنند، حتی اگر با یک عامل در ارتباط بودند
- · 70٪ مجبور بودند اطلاعات را هنگام تغییر به یک عامل جدید تکرار کنند
یک پلتفرم مرکز تماس واحد می تواند مشکلات ناشی از برنامه های یکپارچه مرکز تماس را حل کند. هنگامی که پلتفرم یکپارچه شامل برنامه هایی مانند توزیع کننده تماس خودکار (ACD)، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، مدیریت نیروی کار (WFM) و کانال های دیجیتال و صوتی باشد، سیستم ها خارج از جعبه یکپارچه می شوند و هیچ داده ای ایجاد نمی کنند.
این تعامل بین کانالی مدیریت داده های مشتری را بسیار آسان تر می کند، زمینه و تاریخچه مربوطه را در اختیار نمایندگان قرار می دهد و تجربه های یکپارچه همه کانالی را امکان پذیر می کند.
علاوه بر این، هوش مصنوعی قدرت تجزیه و تحلیل تعاملات خدمات مشتری و ارائه بینش معنی‌دار را فراهم می‌کند که می‌تواند با بقیه شرکت‌ها به اشتراک گذاشته شود.
به عنوان مثال، ابزارهای تجزیه و تحلیل تعامل می توانند 100٪ از تعاملات را از کانال های صوتی و دیجیتالی تجزیه و تحلیل کنند و اطلاعاتی در مورد احساسات مشتری، محرک های تماس و موضوعات پرطرفدار ارائه دهند. این اطلاعات مفیدی برای رهبران مرکز تماس است، اما همچنین می‌تواند منجر به بهبود در سایر زمینه‌های تأثیرگذار CX مانند ویژگی‌های محصول و کمپین‌های بازاریابی شود.
- یک برنامه موفقیت مشتری مبتنی بر داده را اجرا کنید
برای اینکه بیشترین بهره را از داده های مشتری تمیز، یکپارچه و ایمن خود ببرید، یک برنامه موفقیت مشتری را در نظر بگیرید. برنامه های موفقیت مشتری نیازها و سوالات مشتری را پیش بینی می کند و به طور فعالانه به آنها رسیدگی می کند.
«فعالیت» یک تفاوت کلیدی بین موفقیت مشتری و خدمات مشتری است که معمولاً واکنشی است. برنامه های موفقیت مشتری همچنین به مشتریان کمک می کند تا از محصولات و خدماتی که از شما خریداری کرده اند، بیشترین بهره را ببرند.
توانایی پیش‌بینی نیازها بر اساس داده‌های مشتری است و به ابزارهای تجزیه‌وتحلیل آمیخته با هوش مصنوعی نیاز دارد. این ابزارها نمای یکپارچه از عملیات و مشتریان را ارائه می دهند و کسب و کارها را قادر می سازند تا CX را بهینه کنند و به سرعت با انتظارات و ترجیحات مصرف کننده در حال تغییر سازگار شوند.
علاوه بر این، برنامه‌های موفقیت مشتری مبتنی بر داده‌ها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند تا سفرهای مشتری را برای فرد تنظیم کنند.
سازمان‌هایی که برنامه‌های موفقیت مشتری مثمر ثمری دارند، اصول حاکمیت داده‌ها را به طور مؤثری اتخاذ کرده‌اند، از جمله:
- استانداردسازی داده های مشتری در سراسر سازمان
- ایجاد یک نمای واحد از داده های مشتری با یکپارچه سازی تمام سیستم های سازمانی
- استفاده از داده ها برای اندازه گیری تجربیات مشتری در تمام مراحل سفر مشتری
برنامه های موفقیت مشتری مبتنی بر داده، مزایای تجاری مهمی را به همراه دارد، مانند:
- درآمد بالاتر
- افزایش ارزش طول عمر مشتری
- بهبود امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
- افزایش مشارکت کارکنان
- کاهش هزینه های خدمات مشتری
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/tips-successful-customer-data-management-197513.htm