20 نکته برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT)
266
8 دقیقه

20 نکته برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT)

ما توصیه های زیادی برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT) در مرکز تماس به اشتراک می گذاریم.

برنامه بهبود AHT

قبل از اینکه به 20 نکته برای کاهش AHT بپردازیم، اجازه دهید نگاهی به ویدیوی زیر بیندازیم که نمای کلی از متریک و برخی روش‌های کلاسیک برای کاهش آن را ارائه می‌دهد.

برخی از این نکات کلیدی  این ویدیو عبارتند از:

  • تابلوهای راهنما برای دادن هشدار به مشتریان در مورد آنچه که در شروع تماس نیاز دارند.
  • آموزش اختصارات تماس برای سرعت بخشیدن به زمان بسته بندی.
  • مراقب ترفندهای نماینده باشید که به آنها فرصت استراحت طولانی تری می دهد.

اینها تنها برخی از روش‌های کلاسیک برای کاهش AHT هستند، اما اجازه دهید نگاهی به برخی از روش‌هایی بیندازیم که در مراکز تماس خوانندگان ما بسیار خوب عمل کرده‌اند

همه اطلاعات را در شروع تماس جمع آوری کنید

ما نمایندگان را تشویق می کنیم تا در ابتدای تماس تا حد امکان اطلاعات جمع آوری کنند. این باید مرتبط و در مورد وضعیت باشد تا به جای فیلتر کردن اطلاعات در طول تماس، مشکل را به بهترین شکل حل کنید.

به دقت به تلفن گویا نگاه کنید

مشکلات می تواند ناشی از انتخاب گزینه های اشتباه مشتریان در تلفن گویا باشد. گزینه های تلفن گویا را به دقت بررسی کنید و ببینید آیا راهی برای جلوگیری از این مشکلات وجود دارد یا خیر.

همچنین، سعی کنید به جای اینکه نمایندگان مجبور به خواندن و تأیید اطلاعات از اسکریپت ها یا به روز رسانی های آموزشی باشند، اطلاعات مربوط به مقررات را در IVR قرار دهید.

20 نکته برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT)
20 نکته برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT)

برگه های تقلب ایجاد کنید تا به ساده سازی فرآیندهای رسیدگی به تماس کمک کنید

من اخیراً دلایل موقت را تجزیه و تحلیل کردم و آنها را با عوامل مختلفی که انواع تماس‌های مشابهی را مدیریت می‌کنند مقایسه کردم.

ما متوجه شدیم که عوامل از روش‌های مختلفی برای دریافت اطلاعات یکسان از سیستم‌ها استفاده می‌کنند.

بر اساس آن، ما برگه‌های تقلب را برای انواع تماس‌های رایج ایجاد کردیم و فرآیندهای رسیدگی به تماس خود را برای درخواست‌های رایج‌تر ساده‌سازی کردیم.

اجازه دهید نمایندگان به نمونه هایی از AHT پایین گوش دهند

به عوامل با AHT بالا اجازه دهید به تماس های همکاران خود با AHT پایین گوش دهند تا شناسایی و برنامه ریزی کنند که در کجا می توانند AHT خود را کاهش دهند.

نمایندگانی را که مختصر صحبت می کنند استخدام کنید

در طول فرآیند استخدام، نامزدهایی را که به طور طبیعی صحبت می کنند، شناسایی کنید، سؤال بپرسید و به طور خلاصه پاسخ دهید.

  • سکوت در تماس ها را شناسایی کنید
  • تماس ها را با سکوت زیاد شناسایی کنید
  • مامورانی را آموزش دهید که سکوت ایجاد می کنند
  • کاهش AHT، ضمن افزایش وضوح تماس اول (FCR) و رضایت مشتری (CSAT)
  • زمان های خاموش را شناسایی کنید.

زمان های خاموش را شناسایی کنید و به آنچه در حال وقوع است نگاه کنید. آیا عضو کارکنان سیستم را به روز می کند؟ آیا سیستم پاسخ می دهد؟

از ضبط تماس و صفحه استفاده کنید

ابزارهای ضبط تماس و صفحه نمایش هنگام مربیگری به سمت میانگین زمان کمتری برای کار بسیار مؤثر هستند.

اصول اولیه را به درستی دریافت کنید

اطمینان حاصل کنید که افراد از ساختار تماس از پیش تعریف شده پیروی می کنند. مردم باید گوش کنند، سوال کنند، پاسخ را روشن کنند، از نگه داشتن استفاده کنند، مروری داشته باشند و راه حل را به طور موثر ارائه دهند.

مطمئن شوید که نمایندگان دانش درستی دارند.

نیروی کار را در حوزه کاری خود حرفه ای کنید. هر چه نمایندگان اطلاعات بیشتری از کل کسب و کار خود داشته باشند، پاسخگویی به سؤالات مشتری آسان تر است و زمان برای دریافت پاسخ صحیح کاهش می یابد.

اطلاعات مشتریان را به روز نگه دارید

اطلاعات  مشتری را در اولین نقطه تماس به روز کنید. به این ترتیب هنگام ارائه بازخورد به مشتری در مورد خدمات درخواستی، هیچ سردرگمی وجود ندارد.

اطمینان حاصل کنید که تاریخچه تماس گیرنده با تمام مکالمات قبلی با مشتری، مهم نیست که کدام نماینده با آنها صحبت کرده است، به روز باشد. سپس می توان استعلام را دریافت کرد تا برای مشتری یکپارچه باشد. کارکنان می توانند در مکان های مختلف وارد شوند تا زمان رسیدگی به تماس را در زمانی که حجم بالایی از تماس دریافت می شود کاهش دهند.

مشتری اغلب ممکن است همان اطلاعات را برای اعضای مختلف تیم تکرار کند. ایجاد 360 درجه از مشتری از اشتراک گذاری بیهوده همان اطلاعات که می تواند منجر به عصبانیت مشتریان شود جلوگیری می کند.

راهنمایی را شروع کنید

عوامل ماهر و مشتاق را برای راهنمایی افراد جدید انتخاب کنید که می توانند بهترین تمرین ها و عادات خوب را به اشتراک بگذارند.

20 نکته برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT)
20 نکته برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT)

اطلاعات مربوط به سوالات متداول را به اشتراک بگذارید

کارکنان باید اطلاعات را به اشتراک بگذارند تا سوالات تکراری به حداقل برسد.

سوالات متداول را جمع آوری کنید و پاسخ های خوب را در تیم ها به اشتراک بگذارید.

همه ی تماس های خود را ضبط کنید.

100٪ تماس های دریافت شده برای اهداف آموزشی را ضبط کنید. سپس به شما امکان می دهد به تماس های طولانی و کوتاه گوش دهید. این باید به شما امکان دهد که ببینید آیا مشکل آموزشی وجود دارد یا خیر.

تماس های طولانی ممکن است نشانه ای از گوش ندادن نماینده به مشکل، قطع کردن تماس گیرنده یا ناتوانی در کنترل تماس باشد.

به روزرسانی ها را از طریق ایمیل ارسال نکنید.

جلساتی را برای ارائه اطلاعات مستقیم به مشاوران به جای استفاده از ایمیل برگزار کنید.

مطمئن شوید که این یک جلسه دو طرفه است، نه اینکه مدیران به مشاوران بگویند که چه کاری انجام دهند. عامل را توانمند کنید.

فرم های دوستانه ایجاد کنید.

برای هر سناریو با یک سرویس خاص، فرم‌های درخواست سرویس کاربرپسند بیشتری ایجاد کنید. این یک رویکرد منسجم تر برای مشتری می دهد.

اجازه دسترسی به اطلاعات مدیریت برای همه مشاوران

اطمینان حاصل کنید که همه مشاوران می توانند اطلاعات مدیریت را روی صفحه مانیتور مشاهده کنند. این به آنها کمک می کند تا وضعیت در دسترس نبودن خود را مدیریت کنند و تصویر کامل را ببینند.

همچنین، این به نماینده اجازه می‌دهد تا ببیند چه تماس‌هایی وارد می‌شوند و چه مدت منتظر بوده‌اند. این یک رویکرد خوب برای داشتن درک واقعی از میانگین زمان انتظار شما (AWT) است.

20 نکته برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT)
20 نکته برای کاهش میانگین زمان جابجایی (AHT)

به نمایندگان اجازه دهید تا تماس را کنترل کنند.

یک دهانه تماس ساختاریافته را در جای خود قرار دهید، که به نماینده اجازه می دهد تماس را از همان ابتدا کنترل کند. این ساختار فراخوانی نامیده می شود، چشم اندازی از جریان تماس، که به نوبه خود عامل را وادار می کند تا در مورد ناوبری سیستم فکر کند.

مجموعه ای از سوالات عیب یابی را تهیه کنید.

یک سؤال یا جریان ساختاریافته برای نمایندگان طراحی کنید تا آنها مجموعه‌ای از سؤالات را برای پرسیدن از کاربران داشته باشند و بر اساس آن به جای طرح سؤالات خود، عیب‌یابی کنند.

مشتری را در حلقه نگه دارید.

اگر هنگام پردازش چیزها کاملاً ضروری است که سکوت کنند، مشاوران باید مشتری را «در جریان» نگه دارند، به عنوان مثال. “متاسفم که شما را منتظر نگه می دارم، من فقط حساب را به روز می کنم.”

به این ترتیب مشتری نیازی به پر کردن سکوت با مکالماتی که در نهایت می تواند تماس را طولانی کند و حواس مشاور را پرت کند احساس نمی کند.

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/49-tips-for-reducing-average-handling-time-aht-38157.htm