در اینجا ده هدف هوشمند آورده شده است که ما معتقدیم هر مرکز تماس هوشمندی باید برای حفظ یک محیط کاری شاد و سازنده تلاش کند.
1. هر روز را سرگرم کننده کنید
بر کسی پوشیده نیست که کار در مرکز تماس سخت و تکراری است. در صورت مدیریت نادرست، این محیط می تواند باعث ایجاد سطوح بالای بیماری و استرس در کارکنان شما شود.
افزودن سرگرمی به برنامه روزانه خود راهی عالی برای مقابله با این عوارض جانبی منفی است و لازم نیست سخت یا گران باشد.
ایده‌های زیادی برای انتخاب وجود دارد، از آوردن شیرینی و جشن تولد گرفته تا انجام بازی‌های متنوع و اهدای جوایز برای ارائه خدمات عالی به مشتریان.
حتی یک روز معمولی با پوشیدن لباس های متنوع غیر از یونیفرم یا لباس های شیک در هر هفته می تواند به تبدیل یک روز متوسط به یک روز عالی کمک کند.
2. از معیار های مبتنی بر اثر بخشی استفاده کنید نه کارایی
در صنعت مرکز تماس تمایلی وجود دارد که به جای بررسی اثربخشی تعاملات فردی، بر کارایی یک عملیات تمرکز کند.
در حالی که این رویکرد در کوتاه مدت خوب به نظر می رسد، زیرا نمایندگان شما از طریق صف تماس شما با اهداف سختگیرانه میانگین زمان رسیدگی (AHT) خود را تامین می کنند، مکالمات بی کیفیت اغلب منجر به تماس مشتریان ناراضی می شود.
اگر در مرکز تماس شما به این گونه است، وقت آن رسیده است که تمرکز خود را تغییر دهید ، اولین قدم خوب این است وضوح تماس اول را برای نمایندگان خود هدف قرار دهید و فقط اجازه دهید سرپرستان شما نگران میانگین زمان رسیدگی باشند.
3. فرصت های ارتقا شغلی برای پیشرفت نمایندگان ایجاد کنید.
صنعت مرکز تماس به دلیل –اصطلاحا- مشاغل بن بست و جابجایی بالای کارکنان شهرت دارد. شما می توانید با ارائه فرصت های قابل مشاهده پیشرفت شغلی به نمایندگان خود، به از بین بردن این کلیشه کمک کنید.
فردی که به تیم شما ملحق می شود باید از همان روز اول خود بداند که در 6، 12 و 18 ماه آینده کجا می تواند باشد. زمانی را برای صحبت با افراد جدید در مورد جاه طلبی هایشان اختصاص دهید، سپس مرتباً برای حمایت از آنها در دستیابی به اهدافشان بررسی کنید.
اگر شما یک شرکت کوچک با فرصت های محدود برای پیشرفت داخلی هستید، می توانید به جای آن، مدارک و فرصت های آموزشی را معرفی کنید.
این پیشرفت‌ها را می‌توان با افزایش ناگهانی دستمزد (پس از تکمیل هر گواهی) به جای عناوین شغلی جدید تشخیص داد.
هر رویکردی که در پیش بگیرید، علاقه فعال به توسعه شخصی نمایندگان خود به پرورش نیروی کاری شادتر و متعهدتر کمک می کند.
4. محیط کاری تمیز و راحت را حفظ کنید
نمایندگان شما چهره (و صدای) سازمان شما هستند و اگر راضی نباشند، مشتریان شما قطعاً از آن مطلع خواهند شد!
با درست کردن اصول اولیه، هر روز را عالی شروع کنید. صندلی‌های راحت، سرویس‌های بهداشتی تمیز و غذاهای خوشمزه در غذاخوری همگی می‌توانند لبخند بر لبان همه بیاورد.
کارمندان خوشحال = مشتریان خوشحال
5. تلفن گویا خود را به نفع همه ساده کنید
اگر به درستی پیکربندی شود، یک تلفن گویا می‌تواند به ساده‌سازی تعاملات از طریق رساندن مشتریان خود به نمایندگی مناسب برای اولین بار کمک کند و به شما امکان می‌دهد گزینه‌های سلف سرویس ساده را ارائه دهید. اما اشتباه گرفتن می تواند منجر به جریان بی پایانی از مشتریان ناامید شود که به نمایندگان شما متصل می شوند.
6. براساس بازخورد مشتری عمل کنید.
بسیاری از شرکت ها وسواس زیادی به نظرسنجی از مشتریان خود دارند، اما هرگز با داده هایی که جمع آوری می کنند کاری انجام نمی دهند. از این مدل شرکت ها نباشین ! مشتریان شما منبع ارزشمندی از دانش هستند. آنها می‌دانند چه می‌خواهند، چه چیزی جواب می‌دهد، چه چیزی خوب نیست و رقبای شما چه کاری را بهتر انجام می‌دهند!
چه از مشتریان بخواهید در نظرسنجی‌های کوتاه پس از تماس شرکت کنند، فید توییتر خود را نظارت کنند یا گروه‌های متمرکز را به مرکز تماس خود دعوت کنید، فقط مطمئن شوید که بر اساس اطلاعاتی که جمع‌آوری می‌کنید عمل می‌کنید!
حتی بهتر از آن، زمانی که به پیشنهادات آنها عمل کردید، به مشتریان خود بگویید. آنها بسیار بیشتر با نام تجاری شما درگیر خواهند شد و اگر احساس کنند به آنها گوش داده می شود، به احتمال زیاد بازخورد خود را در آینده ارائه خواهند کرد.
7. نمایندگان خود را برای ارائه خدمات عالی به مشتریان توانمند کنید
برای انجام یک کار خوب، نمایندگان شما نیازی به مدیریت ندارند. از قضا، این رویکرد در واقع می تواند منجر به تجربه مشتری ضعیف تر و حتی روحیه کمتر نماینده شود.
در عوض، نمایندگان خود را برای رسیدگی به مسائل مشتریان توانمند کنید و به آنها اعتماد کنید تا کار درست را انجام دهند.
- به عوامل خود آموزش دهید که چگونه با یک وضعیت در حال تشدید برخورد کنند
- کارگزاران خود را تشویق کنید که خودشان فکر کنند و فقط در شرایط شدید درخواست کمک کنند
- به آنها اجازه دهید بدون درخواست اجازه از سرپرست، بازپرداخت یا هدایای عذرخواهی ارسال کنند
سرپرستان شما کارهای بهتری نسبت به نگهداری از نمایندگان شما دارند و مشتریان شما واقعاً می‌توانند بدون معطل شدن دوباره انجام دهند تا زمانی که بازپرداخت آنها تأیید می‌شود.
8. به یک اندازه ارتباطات خارجی را بر روی ارتباطات داخلی متمرکز کنید.
وقتی دائماً در حال «آتش نشان دادن» در برابر تماس‌های دریافتی مشتری هستید، به راحتی می‌توانید نیاز به برقراری ارتباط خوب با افراد داخل دفتر را نادیده بگیرید.
جابجایی کارمندان بین بخش ها برای “روزهای ذوق زده” و تشویق مدیران ارشد به گذراندن مدتی در طبقه مرکز تماس تنها دو روشی است که می توانید به از بین بردن موانع ارتباطی مضر کمک کنید.
هرچه همه بیشتر به صورت داخلی ارتباط برقرار کنند، خدمات بهتر و منسجم تری را در خارج به مشتریان خود ارائه خواهید داد.
9. به سرمایه گذاری در بهترین فناوری که می توانید بپردازید ادامه دهید
در یک نظرسنجی در سال 2015، 67 درصد از متخصصان صنعت بودجه را به عنوان یک مانع کلیدی برای اداره مرکز تماس رویایی خود نام بردند.
با این حال، این یک استراتژی واقع بینانه نیست که اجازه دهید همه چیز متوقف شود، در حالی که منتظر برنده شدن یکی از اعضای هیئت مدیره خود در لاتاری هستید.
در عوض، روی بهترین استفاده از آنچه دارید تمرکز کنید. در صورت نیاز، در طول ماه ها و سال ها، روی بهترین فناوری که می توانید از پس آن برآیید، سرمایه گذاری کنید و به تلاش خود برای حرکت رو به جلو ادامه دهید.
10. از فرضیات در مورد اولویت های برنامه ریزی نمایندگان خود دست بردارید
«این روشی است که ما همیشه انجام داده‌ایم» و «هیچ کس هرگز نمی‌خواهد این کار را انجام دهد» عبارات خطرناکی در مرکز تماس هستند به‌خصوص زمانی که نوبت به برنامه‌ریزی نمایندگان شما می‌رسد.
به جای اینکه فرض کنید شیفت های شب یا آخر هفته شما نامطلوب است و با تردید یک نماینده را در هر هفته تعیین کنید، از تیم خود در مورد تعادل کار و زندگی و ترجیحات شخصی آنها بپرسید.
ممکن است تعجب کنید اگر متوجه شوید که برخی از نمایندگان شما واقعاً ترجیح می دهند شیفت های شب یا آخر هفته بیشتری داشته باشند، زیرا این کار با شرایط تحصیلی یا مراقبت از کودک آنها سازگاری دارد.
همچنین باید سعی کنید انعطاف‌پذیری بیشتری در برنامه‌های خود ایجاد کنید تا ترجیحات نمایندگان خود را بهتر تطبیق دهید. برای مثال، شیفتی را در نظر بگیرید که در ساعت 2 بعدازظهر به پایان می رسد تا به کسانی که نیاز به رسیدن به مدرسه فرزندشان دارند کمک کند.
لینک منبع: