10 مرحله مربیگری بهتر در مرکز تماس هوشمند
338
8 دقیقه

10 مرحله مربیگری بهتر در مرکز تماس هوشمند

مربیگری مرکز تماس درست مانند مربیگری یک تیم کوچک لیگ است. یک بچه با استعداد به تنهایی در هر چیزی می تواند مهارت پیدا می کند، اما یک مربی می تواند به او کمک کند این حرکت را کامل کند. تنها در این صورت است که آنها می توانند به طور موثر به تیم خود کمک کنند.

در مورد مرکز تماس هم همینطور است. نمایندگان آموزش های لازم را برای انجام وظایف روزانه در سطح مشخصی دریافت می کنند. با این حال، آنها به مربیگری اضافی نیاز دارند تا واقعاً به عواملی ماهر و حرفه ای تبدیل شوند و با نمایندگان حرفه ای و ماهر، می توانید کیفیت مرکز تماس هوشمند و خدمات مشتریان خود را بالا ببرید .

ما در اینجا به شما این مراحل را نشان می دهیم که چگونه نمایندگان خود را حرفه ای تر و ماهر کنید.

10 مرحله مربیگری بهتر در مرکز تماس هوشمند

اهداف مربیگری مرکز تماس

کوچینگ مرکز تماس مانند یک جلسه نقد به نظر می رسد. و به نوعی، این درست است. تجزیه و تحلیل عملکرد و نقاط ضعف عامل بخش مهمی از آن است. با این حال، چیزهای بیشتری در مربیگری وجود دارد.

کوچینگ در مرکز تماس در مورد ایجاد اعتماد، ایجاد انگیزه برای کار بهتر و تمرکز بر بهبود خود است. سه هدف کلیدی مربیگری همیشه باید این باشد:

  1. بهبود عملکرد: اول و مهمتر از همه، کوچینگ فرآیندی مشترک برای بهبود عملکرد نماینده و رابطه آنها با شرکت است.
  2. فرهنگ شرکتی بهتری بسازید: اگر نمایندگان به شما به عنوان مدیر اعتماد کنند، از همکاری با شما خوشحال خواهند شد. شما می توانید با نشان دادن همان احترامی که از آنها انتظار دارید، این اعتماد را به دست آورید، به خصوص در مورد مربیگری.
  3. کیفیت تماس ها را افزایش دهید: یک نماینده شاد و خوب بهترین عملکرد را دارد. آنها به KPIها ضربه می زنند و فروش را بسیار موثرتر از تکرارهای بی انگیزه کامل می کنند.

10 گام برای مربیگری موفق در مرکز تماس هوشمند

برای اینکه واقعاً بیشترین بهره را از جلسات مربیگری خود با نمایندگان ببرید، مطمئن شوید که این مراحل را دنبال می کنید. هر مرحله به شما کمک می کند اعتماد ایجاد کنید و انتظارات را در مرکز تماس خود مدیریت کنید.

1. تحسین عمومی اما مربی خصوصی

اگر فردی در آزمون تضمین کیفیت به نمره عالی دست یافت، مطمئن شوید که همه می دانند. آن دستاورد را جشن بگیرید. به سایر نمایندگان خود چیزی بدهید که آرزویش را داشته باشند. همیشه بهتر است چیزها را مثبت نگه دارید.

همیشه باید بازخورد منفی را از تیمتان دور نگه دارید. از آنجایی که مربیگری در مورد تجزیه و تحلیل عملکرد به طور کلی است، بهتر است آن را به صورت تک به تک نگه دارید. نمایندگان را به یک منطقه کنفرانس خصوصی بکشید تا به آنها بازخورد بدهید.

10 مرحله مربیگری بهتر در مرکز تماس هوشمند

2. ساندویچ بازخورد منفی با بازخورد مثبت

شروع یک جلسه با بازخورد منفی، زمینه را برای مربیگری مرکز تماس هوشمند تعیین می کند. روش ساندویچ می تواند به شما کمک کند ذهنیت مناسبی را برای این گفتگو تنظیم کنید.

به جای اینکه مستقیماً به سمت چیزی که می خواهید آنها بهتر شوند ،اشاره کنید، با یک تعریف و تمجید شروع کنید. به آنها بگویید که چقدر خوب عمل کردند. پس از آن، می توانید به نکاتی و عملیاتی بروید که  نیاز به بهبودی دارد.

همچنین نمی خواهید جلسه را با یک نکته منفی پایان دهید. بنابراین، فراموش نکنید که دوباره از آنها تعریف کنید یا چیزی نشاط آور بگویید. قرار دادن بازخورد منفی بین دو نکته مثبت می‌تواند به نماینده احساس آرامش و ارزشمندی دهد.

3. خاص باشید

هنگام بازخورد دادن به نمایندگان خود مبهم نباشید. اگر بازخورد مبهم یا نامشخصی به آنها بدهید، به آنها کمک نمی‌کنید و انگیزه نمی‌دهید. شما فقط مانع موفقیت بالقوه آنها خواهید شد.

خاص باشید، به خصوص زمانی که بازخورد منفی می دهید. جزئیات کامل ارائه دهید و استدلال خود را ارائه دهید، بنابراین در قضاوت و اختیار شما تردیدی وجود ندارد.

4. عملکرد را به داده ها وصل کنید.

البته، بهترین راه برای مشخص بودن این است که داده هایی برای پشتیبان پرونده خود داشته باشید.

«میانگین زمان کنترل  شما در این ماه افزایش یافته است» واضح  به نظر نمی رسد ولی «میانگین زمان کنترل شما در این ماه 40 درصد افزایش یافته است». واضح است  و دادن ویژگی بیشتر نیز بهتر است.

و مطمئن شوید که به نمایندگان خود فرصتی برای درک اهمیت داده های عملکرد خود می دهید.

5. از نماینده خود بخواهید که خودش را ارزیابی کند

گوش دادن به نظر کسی یک چیز است و اینکه خودتان به همان نتیجه برسید چیز دیگری است.

اجازه دهید نمایندگان شما خودشان  و عملکردشان را ارزیابی کنند. به جای پیشنهاد مسائل، آنها را تشویق کنید و به پاسخ های آنها گوش دهید. سعی کنید به صورت شفاهی آنها را به سمت درک نکات پیشرفت خود هدایت کنید. پس از آن، می توانید افکار و عقاید آنها را تقویت کنید.

آن‌ها موضوع را به‌طور کامل‌تر درک خواهند کرد و اگر آن را به این شکل تنظیم کنید به توصیه‌های شما اعتماد خواهند کرد. بالاخره آنها خودشان ارزیابی خود را ارائه کردند.

10 مرحله مربیگری بهتر در مرکز تماس هوشمند

6. نقش بازی

اگر مشکل خاصی وجود دارد که نمایندگان با آن دست و پنجه نرم می کند، آن را ایفای نقش کنید. این یک بازی سازی برای ریشه یابی واقعی هر مشکلی در مربیگری مرکز تماس است.

شما نقش مشتری را بر عهده می گیرید. آنچه را که نماینده شما باید بگوید و چگونگی رفع مشکلاتی که با آن روبرو هستند را بررسی کنید. همچنین باید به آنها کمک کنید تا آنچه را که باید روی آن کار کنند تمرین کنند و بازخورد بدهید.

7. موانع راه را مورد بحث قرار دهید

هر شغل و صنعتی موانعی دارد. در یک مرکز تماس، می تواند به سادگی یک گوشی شکسته باشد. اگر کاری در محل کار وجود دارد که می توانید برای تسهیل زندگی آنها انجام دهید، با نماینده خود صحبت کنید.

خواه یک جفت هدفون جدید باشد یا جریان کار را کارآمدتر کند، شما این قدرت را دارید که ناراحتی نمایندگان خود را کاهش دهید. به یاد داشته باشید، مربیگری مرکز تماس فقط بهبود عملکرد یک نماینده نیست. این در مورد بهبود زندگی تیم به عنوان یک کل است.

8. تعریف مجدد اهداف KPI

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) به راه اندازی مرکز تماس شما کمک می کند. جدا از استانداردهای KPI که در حال حاضر دارید، هر نماینده باید یک هدف عملکرد شخصی نیز داشته باشد. بحث مربیگری زمان مناسبی برای تعیین آن هدف است.

گاهی اوقات، این هدف یا KPI شخصی گسترده است. ممکن است لازم باشد آن را محدود کنید یا دوباره تعریف کنید.

سعی کنید آن را به اهداف کوچکتر و دست یافتنی تر تقسیم کنید و درک کنید که همه از روز اول ستاره نخواهند بود.

اطمینان حاصل کنید که اهدافی که می‌دهید با انتظارات و سطح مهارت همکاران مطابقت دارند و در عین حال آنها را در مسیری قرار می‌دهید که استانداردها را برآورده کنند.

10 مرحله مربیگری بهتر در مرکز تماس هوشمند

9. درک انتظارات

اطمینان حاصل کنید که با پایان یافتن جلسه مربیگری مرکز تماس، انتظارات خود را با نماینده در میان بگذارید. و اگر آن انتظارات را برآورده نکنند، باید عواقب آن را درک کنند.

10. مانیتور

هنگامی که نماینده اتاق را ترک می کند، مربیگری مرکز تماس متوقف نمی شود. کوچینگ یک فرآیند مداوم است که نیاز به اصلاح و تعدیل دارد. درست مثل هر ورزش حرفه ای.

نظارت بر عملکرد نماینده ظرف یک ساعت پس از جلسه مربیگری می تواند به شما کمک کند تا چه اندازه توصیه های شما را اجرا می کنند. گوش دادن شخص دیگری به این تماس‌ها نیز می‌تواند به شما کمک کند در طول ارزیابی خود هدفمند بمانید.

مربیگری در مرکز تماس، محیط مناسبی را ایجاد می کند

مربیگری مرکز تماس مزایای زیادی دارد. برای یکی، این یک راه محترمانه برای افزایش عملکرد است. اما، آن را برای محل کار نیز تعیین می کند. اگر جلسات کوچینگ خود را به خوبی اجرا کنید، احترام و اعتماد مورد نیاز خود را کسب خواهید کرد.

با این حال، اگر این کار را نکنید، قدرت خود را در مرکز تماس کم میکنید.

لینک منبع:

https://expiviausa.com/call-center-coaching/