۱- ایمیل ها و نامه ها به طور کلی ساختار ثابت و مشخصی دارند اما مسلما در پیام رسان ها اینگونه نیست.
پیام رسان ها معمولا به عنوان یک راه غیر رسمی برا مکالمات شخصی و عمومی تلقی میشوند.
با توجه به نکات بالا ، مراکز تماس اغلب به تیم های خود توصیه می کنند که :
- در هر پاراگراف به یک ایده پایبند باشند تا از دادن اطلاعات اضافی به مشتریان جلوگیری کنند.
- برای حفظ اعتبار خودشان ، به همان صورت که تایپ می کنند نیز صحبت کنند تا به مشتری خود نشان دهند که با یک شخص واقعی مکالمه میکنند.
- قبل از ارسال پیام خود یک توقف داشته باشند و بررسی کنند که پیامشان دوستانه و بدون غلط باشد.
تمام این راهکار ها می تواند معجزه کند، اما در حالت کلی این مراکز تماس هستند که به صورت ایده آل تعاملات پیام رسان ها را مشخص میکنند و باعث ایجاد رضایت و بازخورد خوب مشتری می شوند.
با اشتراک گذاری این تعاملات ، تجزیه و تحلیل آنها نیز بهتر انجام می شود و بازخورد بهتری دارد.
با انجام این کار و نیز گوش دادن به تماس ها و آنالیز کردن آنها ، مراکز تماس می توانند آنچه که باعث رضایت مشتری می شود را شناسایی کنند و سپس از آنها در مسیر هدایت مشتری استفاده کنند.
۲- مشتری را در جریان بگذارید !
انتظار برای پاسخ یک شرکت می تواند آزار دهنده باشد به خصوص برای مشتریان جوانی که عادت به تعامل سریع با دوستانشان توسط پیام رسان ها دارند.
*حتی پس از چند دقیقه ، نا امیدی به وجود می آید
چون بسیاری از مشتریان برای دریافت سریع پاسخشان از تماس تلفنی استفاده می کنند. و این دقیقه ها باعث نارضایتی می شود.
برای جلوگیری از این رفتار ها ، مراکز تماس می توانند همانطور که از تلفن گویا (IVR) در کانال صوتی استفاده می کنند ، اطلاعیه های خودکار در صف ارائه دهند.
این اطلاعیه ها میتواند شامل موقعیت مشتری در صف یا زمان تخمینی برای پاسخگویی باشد.
*نشان دادن شروع تایپ مشاور نیز به مشتری آرامش می دهد.
قطعا مشتری مدت زمانی را که انتظار می کشد را دوست ندارد ، اما اعلام زمان پاسخگویی باعث می شود که مشتری در وقتش صرفه جویی کند.
این موضوع ما را به یک اصل مهمتر نیز میرساند :
* یافتن سطح خدمات مناسب برای پیام رسانی
برای این کار ، با افزایش زمان پاسخ ، نحوه تغییر رضایت مشتری و ترک صف را میتوان آنالیز کرد و از این اطلاعات برای تعیین سطح خدمات استفاده کرد.
۳- فعال باشید !!
با یک استراتژی عالی می توان اطلاعات مهم را به مشتری رساند .
یکی از این استراتژی ها ، ارسال پیام به موقع برای مشتری است.
۴- پیاده سازی پیام های جدید آزمایشی
با بوجود آمدن تلفن های همراه هوشمند و ظهور پیام رسان ها، اپلیکیشن هایی نظیر WhatsApp و Messenger به دلیل سهولت و راحتی جای پیامک را گرفته اند.
با این حال ، با آسانتر شدن تماس با مشتری ، مراکز تماس از مشتریان خود دعوت به مکالمه می کنند.
نمیتوان گفت که این کار چقدر بیشتر می تواند کار یک مدیر برنامه ریز را راحت تر کند ولی عوارض دیگری نیز وجود دارد:
- چند مشاور، همزمان می توانند چند تعامل داشته باشد؟
- همزمانی چگونه بر زمان کارکردن در تعامل پیام رسان تاثیر میگذارد؟
- وقتی تبلیغ پیام متفاوتی باشد، میزان تماس به چه اندازه می شود؟
بنابراین برای درک بهتر، بررسی با سایر سازمان ها برای کشف تاثیر پیام رسانی بر روی میزان تماس آنها بسیار مهم است.
۵- شخصی سازی کنید!!!
مشاوران باید تعاملات را در صورت امکان شخصی سازی کنند. مخصوصا وقتی صحبت از پیام رسان می شود، چون مشتریان عادت دارند از پیام رسان ها برای تعاملات شخصی و غیر رسمی استفاده کنند.
یک مثال عالی از نحوه شخصی سازی تعاملات پیام رسان، با استفاده از نام مشتری است که میتوانید از سیستمCRM مرکز تماس بدست آورید.
همچنین با آموزش مشاوران برای حفظ اطلاعات شخصی سازی شده ، شرکت ها اطمینان حاصل میکنند که اطلاعات با ارزش تری را به مشتریان خود منتقل کنند.
همه ی این کاری ها باید با لحن محاوره ای انجام شود که به شما کمک می کند تعامل ها واضح و روشن باشند.
با این کار مراکز تماس می توانند اطمینان حاصل کنند که مشتریان و مشاوران یکدیگر را درک میکنند.
۶- با چت بات ها سرعت پاسخگویی را افزایش دهید!
با ارائه پاسخ سریع به مشتری ، چت بات ها سرعت پاسخ ها را افزایش می دهند ضمن اینکه تجربه مشاور نیز بهبود پیدا می کند.
به عنوان مثال چت بات های می توانند به پنج نوع سوال کلیدی مشتریان پاسخ دهند و باعث می شود که مشاوران برای کار های پیچیده تر که ممکن است نیاز به احساس و همدلی با مشتری داشته باشند ، وقت بیشتری داشته باشند.
البته چت بات ها اگر نتوانند به سوالی پاسخ دهد، باعث ایجاد نگرانی در مورد تاثیر منفی در رضایت مشتری می شود که البته در آخرین فناوری ها می توانند بلافاصله تماس ها پیچیده را به یک مشاور بسپارند و سپس تمامی اطلاعات مربوطه از طریق CRM به مشاور داده خواهد شد. و این اطمینان به مشتریان داده می شود که اطلاعات لازم را برای حل سریع مشکلشان به مشاوران داده شده است.
۷- ادغام سیستم ها برای یک تجربه فوق العاده
یکی از مزیت های WhatsAppو باقی پیام رسان ها این است که با مشتریان خود آشنا هستند به علاوه اینکه آنها برای مشتریان خود قابل اطمینان و سریع هستند.
که البته یک مانع هست آن هم اینکه چقدر می توانند به طور موثر با سیستم ها و فرایند های کنترل تماس ادغام شوند؟
آیا می توان اطلاعات موجود در پیام رسان ها را به راحتی در سوابق مشتریان و سیستم های CRM ادغام کرد؟
اگر در اغدام مشکل باشد ولی یک مزیت دارد آن هم این است که گاهی اوقات می توان به مشتری حق انتخاب بیشتری برای ارائه خدمات داد.
۸- با مشکلات برنامه ریزی کنار بیایید!
در پیام رسان ها ، مشتری مدت تعامل خود را کنترل می کند. آسان بودن ارسال پیام به مشتریان این امکان را می دهد که در زمان خود با دیگران ارتباط برقرار کنند بدون اینکه مجبور شوند مدت زمان زیادی را برای مکالمه بگذارند.
اگر مشاوری در حال مکالمه بود و در آن زمان ۳ تماس غیر فعال شدند، باید برای صرف بهتر “زمان انتظار” مشتریان فکر کنید. که به طور کلی هدف استفاده از چت بات ها در مراکز تماس جلوگیری از ایجاد اینگونه چالش ها است. اما در انتخاب و استفاده از این چت بات ها دقت کنید.
مشتریان انتظار دارند که یک شخص واقعی در این کانال ها پاسخگوی آنها باشد.
۹- فرایند تعامل مشتری را از طریق پیام رسان ها مشخص کنید!
امروزه اصطکاک با مشتریان بسیار خطرناک است و هر گام اشتباه به عنوان بی احتیاطی تلقی می شود و باعث می شود که مشتریان کمتر به شما اهمیت دهند.
خوشبختانه ، پیام رسان ها موجب راحتی تجربه مشتری می شوند.
به عنوان مثال فرایند خرید را در نظر بگیرید، از آگاهی تا تجربه پس از خرید ، فروشنده ها باید تشخیص دهند که مشتریان از کدام پیام رسان ها بیشتر استفاده می کنند و یک تعامل کامل مشتری را از طریق همان پیام رسان ایجاد کنند.
این موضوع سودمند است چون مشتریان پیام رسان مود علاقه شان را به راحتی ترک نمیکنند اما اگر آن برنامه ارزشش را از دست داده باشد آن را کنار می گذارند. همچنین برنامه های پیام رسان ارزش بیشتری نسبت به سایت ها و برنامه های تجاری برای مشتری دارند و استفاده آنها برای کاربران راحت تر است.
۱۰- API های خود را مرتب کنید!
هر کانال پیچیدگی بخصوصی را در خدمات به مشتری ایجاد می کند و اگر ارتباط از همه کانال ها در یک سیستم واحد متصل نباشند می توانند تجربه مشتری و همچنین بهره وری مشاور را تحت تاثیر قرار دهند.
دستیابی سریع به سلیقه ارتباطات مشتریان ، به طوری که مشاوران نیازی به تعویض رابط های مختلف نداشته باشند ، با اتصال کانال های خدمات مشتری از طریق API به بهترین وجه حاصل می شود
به عنوان مثال ، یک مرکز تماس سعی در پاسخگویی سریع به چندین پیام و نظر را در اینستاگرام دارد. با افزودن اینستاگرام به مرکز تماس از طریق APIاینستاگرام، مشاوران می توانند همزمان به چندین نظر و پیام پاسخ دهند.در نتیجه مشاوران می توانند در کنار سایر کانال های متصل به آنها ، ایمیل ، پیامک ، تماس صوتی ، فیسبوک و داده ها ی اینستاگرام را مدیریت کنند.
۱۱- پیام رسانی را به عنوان وسیله ای برای تعاملات ساده معرفی کنید!
در حالی که فرصتی برای برقرای ارتباط طولانی و دقیق از طریق پیام رسان ها با مشتریان بوجود آمده است، این کانال به خوبی مکالمات را کوتاه و شیرین می کند.
یکی از خوبی های پیام رسان این است که برای مسائل پیچیده تر مشتریان می توانند به راحتی به یک مشاور صوتی متصل شوند.