۱- ایجاد لحظه های عجیب
لحظه های عجیب ، اغلب به تعجب آوردن مشتری یا متفکر نشان دادن مشتری نیازمند است. مثل یک تولد فراموش شده یا تسلیت و یا …
یک مشاور ممکن است این را در یک تماس متوجه شود که یک فرصت عالی است برای شروع ارتباط و تعامل با مشتری
شاید مشاوران بتوانند در ماه یک بودجه و یا اختیار برای ایجاد چنین لحظاتی را دریافت کنند که این اولین گام است.چنین کاری تیم ها را برای درک بهتر مشتریان به چالش می کشد.
در نهایت نباید فراموش کرد که موفقیت تیم را به اشتراگ بگذارید تا مشاوران بدانند چه کارهایی میتوانند برای مشتریان انجام دهند و این آن ها را هیجان زده می کند.
۲- رهبری کردن مشاوران برای قبول مسئولیت کامل
گفتن جملاتی مثل : این بخش مربوط به من نیست ، مشکلی است که همه ما هنگام تماس با یک شرکت با آن روبرو شده ایم.
پس از اینکه مشتری از تیمی به تیم دیگر رفت ، قطعا یک مشتری ناراضی هست و این اصلا تجربه خوبی نیست.
پس ، اولین تماسی که مشتری انجام می هد – صرف نظر از بخش و تیم – باید مسئولیت حل درخواست مشتری را به عهده گرفت.
با مشتری بمانید تا راهنمای مربوطه را پیدا کنند و یا مشکلشان حل شود.
به طور کلی ارسال مشتریان به صف های تماس بخش های دیگر ، اصلا نتیجه خوبی ندارد.
۳- شخصی سازی مکالمات تلفنی
هیچکس نمیخواهد عدد شود !!
این تصوری است که خیلی از شرکت ها درباره مشتریان خود دارند. ساده ترین راه مقابله با این کار این است که مشاوران نام هر مشتری خود را به خاطر بسپارند و در طول مکالمه از آن استفاده کنند.
در صورت نیاز می توان مواردی را که مورد بحث قرار گرفت را ثبت کنید تا در مکالمات بعدی با این مشتری به آن ارجاع کنید.
برای این کار سیستمی بسازید که این یادداشت ها را ذخیره کند بنابراین مشاوران با تماس مجدد با مشتریان، به راحتی می توانند اطلاعات بیشتری در مورد مشتری که با آن صحبت می کنند در دسترس داشته باشند.
۴- پیشنهادات مشتریان را بررسی کنید
اگر مشتری پیشنهادی می دهد ، آن را در نظر بگیرید.مشاوران می توانند نتایج احتمالی را بررسی کرده و مجددا با مشتری تماس گرفته و یافته های خود را بیان کنند.
خوب گوش دادن کلید تشخیص این فرصت ها است.
گفتگوی زیر ، یه عنوان یک مکالمه و مثال بد تلقی می شود:
مشتری: به نظر من سیستم انتخاب بخش خودکار شما بسیار پیچیده و گیج کننده است ، آیا راهی برای تغییر این وجود دارد؟
مشاور: متأسفم که می شنوم، نظرات شما را به مدیرم منتقل می کنم.
در حالی که مشاور ممکن است بازخورد خود را ارسال کند ، برای مشتری نتیجه یکسان است ، آنها احساس می کنند نادیده گرفته شده اند و باعث ایجاد حس نا امیدی در مشتری می شود .
گفتگوی زیر را به عنوان یک مکالمه خوب و موثر در نظر بگیریم:
مشتری: به نظر من سیستم انتخاب بخش خودکار شما بسیار پیچیده و گیج کننده است ، آیا راهی برای تغییر این وجود دارد؟
مشاور: ما بازخورد شما را ارزشمند می دانیم ، من این را بررسی خواهم کرد تا ببینم آیا می توانیم کاری برای بهبود خدمات انجام دهیم ، نتیجه را به شما اطلاع خواهم داد.
سپس مشاور می تواند موضوع را به تیم مربوطه ارجاع دهد.اگر نظر مشتری موجه است ، می توان اقدامات لازم را برای اصلاح مشکل انجام داد.
در هر صورت نتیجه را باید به مشتری انتقال داد . با چنین گزارشی ، مشتری احساس می کند ارزش دارد و شنیده می شود.
۵- از بین بردن لحظات هرز
در تماس ها لحظاتی هست هنگامی که یک مشاور در حال بررسی سیستم های خود برای اطلاعات است که سکوت حاکم است ، این میتواند قاتل یک رابطه باشد.
با این حال ، این لحظات ” هرز” فرصتی برای ایجاد یک رابطه انسانی است.
داشتن لیستی از عبارات و موضوعات می تواند به مشاور کمک کند تا مکالمه ای را آغاز کرده و این زمان های هرز را از بین برد.
این موضوعات باید مربوط به آنچه در تماس های قبلی اتفاق افتاده باشد . در نظر بگیرید که:
- آیا اتفاقی در پس زمینه وجود دارد؟ در مورد آن اتفاق بپرسید.
- آیا مشتری آدرس خود را اعلام کرده است؟ درباره منطقه بپرسید
- آیا مشتری اشاره کرده که به تعطیلات می رود؟ بپرسید کجا.
مشتری اغلب نظر می دهد ، اما برعهده مشاور است که از آن استفاده کرده و مکالمه ای مثبت ایجاد کند.
۶- پیش فرض ها را فراموش کنید!
رهبران اغلب مشاوران را تشویق می کنند که تا بر راه حل تمرکز کنند. به هر حال مشتری مشکلی دارد و باید حل شود. آخرین چیزی که آنها می خواهند یک تماس طولانی است.
با این حال این همیشه بهترین روش نیست. هنگامی که مشاوران احساس می کنند که ای مسئله شبیه به پرسشی است که قبلا به آن پرداخته بودند ، بسیاری از آنها با یک راه حل خاص پیش می روند.
اما این مسیر ممکن است برای این مشتری مناسب نباشد.
بنابراین ، مشاوران را تشویق کنید تا هنگام تماس های چالش برانگیز مشتری ، فعالانه گوش دهند و آزادانه فکر کنند. فرضیات می توانند دشمن خدمات رسانی خوب به مشتری باشند.البته ، هنگامی که مشاوران به پرسش های ساده مانند: “بازپرداخت من کجاست؟” رسیدگی می کنند ، ممکن است رویکرد موثر تری مورد نیاز نباشد.
مشاوران باید آماده برخورد با این مسائل و تفکر خارج از چارچوب باشند. این نیاز به دانش و اطمینان دارد.
۷- مشاوران را برای ارائه در لحظات حقیقی توانمند کنید.
شرکت مشاوره McKinsey لحظات حقیقی (حقیقت ) را به این گونه تعریف می کنند : این تعاملات مثل (کارت اعتباری گم شده یا پرواز لغو شده ) هنگامی است که مشتریان با احساسات خود تعامل برقرار می کنند.
از فناوری می توان برای شناسایی تعاملاتی استفاده کرد که احتمالاً از نظر احساسی دارای بار هستند و می توان تماس هایی را با مشاورانی که برای برخورد مناسب با آنها آماده هستند ، برقرار کرد.
با این حال ، تجارت باید به مشاوران خود این امکان را بدهد که این تعاملات را تا حد ممکن به نحو احسن مدیریت کنند.
به جای اینکه متقاعد شوند که باید به فرایندهای معمول خود پایبند باشند ، باید مشاوران را مجبور کرد که از دستورالعمل خارج شده و از قضاوت خود برای حل مسئله مشتری بر اساس نیازهای فردی خود استفاده کند. مشاوران با قدرت تصمیم گیری و استفاده از ابتکار خود برای حل مسئله مشتری ، می توانند تجربه مشتری را تا حد زیادی بهتر کنند.
۸- IVR هایی ایجاد کنید که برای مشتریان مفید باشد.
IVR برای راهنمایی مشتریان عالی است. به عنوان مثال ، تماس ها برای پرداخت می توانند به راحتی به خطوط پرداخت خودکار ایمن و سازگار ارسال شوند. به این ترتیب ، مشاوران فقط به مسائل و مشکلات پیچیده تر می پردازند.
اگر لازم است سوالات ساده و معمول را به عهده مشاوران بگذارید ، آنها را به اعضای تیم کم تجربه تر بدهید . این را می توان از طریق مسیریابی و صف های هوشمند بدست آورد و اطمینان حاصل کرد که تماس ها به مناسب ترین مشاوران می رسد.
اما مهمتر از همه ، هنگام طراحی این مسیر ها ، لحظات اصطکاک را در نظر بگیرید و سعی کنید آنها را حذف کنید. اگر فردی می خواهد از روش IVR خارج شود و با فردی صحبت کند ، این کار را ممکن کنید و او را در یک حلقه ناامید کننده نگه ندارید تا از افزایش حجم تماس جلوگیری شود.
۹- نقاط فعال را مشخص کنید.
اکثر مشتریان فقط می خواهند در مورد درخواست هایی که نیاز به بیان دارند تماس بگیرند. آنها نمی خواهند دقایقی در حالت تعلیق بمانند تا از زمان باز شدن فروشگاه ها و یا شرکت مطلع شوند.
با در نظر گرفتن این موضوع ، درک آنچه مشتریان می خواهند و شناسایی “نقاط فعال” برای برقراری تماس صوتی بسیار مهم است.
۱۰- ایجاد همدلی با مشتری
احساسات مشتری در قلب خدمات خوب به مشتری قرار دارد. به همین دلیل ، مراکز تماس مشاوران را برای همدلی وبرخورد با انواع خاصی از سناریوهای مشتری آموزش می دهند.
به عنوان مثال ، برای مشتریان با زبان متفاوت، کارشناس هم زبان استفاده کنید.
عدم پیوستن به یک سناریو همچنین می تواند به مشاوران اجازه دهد تا احساس همدردی کنند ، زیرا آزادی تعامل را افزایش داده اند.