در اینجا برخی از ملاحظات کلیدی وجود دارد که باید هنگام افتتاح یک مرکز تماس کاملاً جدید در نظر داشته باشید.
1. تعداد کارکنان مورد نیاز را محاسبه کنید
هدف اصلی مرکز تماس خود را شناسایی کنید
اولین کاری که باید انجام دهید این است که دلیل افتتاح یک مرکز تماس جدید را مشخص کنید، به طور خاص بر هدف و اهداف خود تمرکز کنید. همچنین می‌تواند به بررسی کانال‌هایی که مشتریان شما از آنها استفاده می‌کنند کمک کند و برای هماهنگی با نیازهای آنها باید در کجا باشید.
اگر قصد دارید از محل های موجود نقل مکان کنید، باز کردن یک مرکز تماس جدید نیز می تواند فرصتی برای تجدید نظر در استراتژی کسب و کار شما باشد. به عنوان مثال، ارزیابی مجدد هرگونه قرارداد خارج از کشور یا برون سپاری.
فقط حدس نزنید که باید چند کارمند را استخدام کنید.
همچنین باید تعیین کنید که مرکز تماس شما چقدر باید برای موفقیت کسب و کار شما باشد. هنگامی که اندازه گیری محکمی برای اندازه گیری دارید، می توانید تمام نیازهای فناوری، استخدام و فضای اداری خود را حول این موضوع قرار دهید.
حدس زدن به تعداد کارمندی که نیاز دارید می‌تواند شما را در دفتری با 50 صندلی گیر بیاندازد یا برای فضایی که به آن نیاز ندارید پول بپردازید – هر دوی این سناریوها ممکن است در درازمدت هزینه‌های سنگینی برای شما داشته باشند.
از تمام اطلاعاتی که دارید برای محاسبه تعداد کارمندی که نیاز دارید استفاده کنید
این سؤال که به چه تعداد کارمند نیاز خواهید داشت به نیازهای فردی بستگی دارد و باید بر اساس پیش‌بینی باشد.
اگر یک سرویس مبتنی بر قرارداد را اجرا می‌کنید، قرارداد شما باید حجم و مدت تماس مورد انتظار را مشخص کند و می‌توانید روی این موضوع کار کنید. همچنین باید کانال های دیگری را که ممکن است به آن نیاز داشته باشید در نظر بگیرید. به عنوان مثال، آیا کسب و کار شما نیاز به انجام چت اینترنتی و همچنین تماس های تلفنی دارد؟
حتی اگر 100% در مورد جزئیات مطمئن نیستید، باید با تیم خود بنشینید و پیش بینی های تقریبی را انجام دهید که همه با آنها موافق هستید. اینها سپس می توانند به عنوان یک نقطه مرجع جمعی برای تصمیم گیری در آینده مورد استفاده قرار گیرند.
اگر واقعاً مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، می‌توانید از خدمات یک مشاور با تجربه استفاده کنید که به راه‌اندازی تعدادی از مراکز تماس کمک کرده است.
از ماشین حساب Erlang استفاده کنید
یک ماشین حساب Erlang می تواند به شما کمک کند تا تعداد نمایندگان مورد نیاز برای تعداد معینی از تماس ها را محاسبه کنید.
شما یک هدف سطح خدمات (مانند 90٪ تماس های پاسخ داده شده در 20 ثانیه)، مدت زمان تماس و تعداد تماس ها را وارد می کنید و تعداد کارکنان مورد نیاز را مشخص می کند.
2. تصمیم بگیرید که مرکز تماس شما باید در کجا قرار گیرد
بیش از یک چهارم مراکز تماس اکنون به برخی از مشاوران، اگر نگوییم همه، اجازه داده اند از خانه خود کار کنند و 6.6 درصد دیگر در حال حاضر این کار را در یک طرح آزمایشی انجام می دهند.
داشتن یک مرکز تماس با کارمندان از راه دور مزایای زیادی دارد، از جمله افزایش نیرو برای استخدام، کاهش هزینه های کسب و کار و انعطاف پذیری بیشتر از نظر برنامه ریزی منابع.
با این حال، بسیاری از مراکز تماس برای انجام این مرحله آزمایشی هستند، زیرا انجام تکالیف تا حد زیادی به حرکت به سمت فضای ابری وابسته است ، مرحله ای که ممکن است مراکز تماس از انجام آن هراس داشته باشند.
این به دلایل زیادی است، از جمله:
- خطرات امنیت داده ها
- اتکا به تامین کننده ابر شخص ثالث
- چشم پوشی از راه حل های سفارشی بر اساس
با این حال، اگر یک مرکز تماس را از ابتدا راه‌اندازی کنید، این نگرانی‌ها احتمالاً از مزایای آن غلبه می‌کنند، به‌ویژه وقتی مزایای تداوم کسب‌وکار را در پرتو شیوع اخیر ویروس کرونا در نظر بگیریم.
فقط روی کوتاه کردن زمان رفت و آمد تیم مدیریت تمرکز نکنید
هنگام تصمیم گیری در مورد محل مرکز تماس جدید خود باید به عوامل مختلفی فکر کنید.
تمرکز اصلی باید فراتر از کوتاه کردن رفت و آمد برای تیم مدیریت اصلی باشد. در واقع، این باید آخرین مورد در لیست باشد.
به مهارت هایی که می خواهید جذب کنید فکر کنید
یک نقطه شروع خوب این است که به مهارت هایی که می خواهید در کسب و کار خود جذب کنید فکر کنید.
به عنوان مثال، اگر به کارمندان چند زبانه نیاز دارید، قرار دادن مرکز تماس خود در نزدیکی یک فرودگاه یا شهر بزرگ می تواند به شما کمک کند تا به مهارت های مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنید. در حالی که اگر در حال ارائه خدمات محلی برای یک منطقه خاص هستید، باید افرادی را در آن منطقه استخدام کنید که قبلاً فرهنگ محلی را درک کرده باشند.
نزدیکی به دفتر مرکزی می تواند به ایجاد هویت برند قوی کمک کند
کسب و کار شما همچنین ممکن است از راه اندازی مرکز تماس جدید در نزدیکی دفتر مرکزی شرکت بهره مند شود.
این می‌تواند به نمایندگان کمک کند تا با برند و تجارت گسترده‌تر احساس همسویی کنند، و همچنین فرصت‌هایی را ایجاد می‌کنند تا نمایندگان را از تلفن‌ها خارج کنند و به کارخانه‌ها، انبارها یا بخش‌های بازاریابی نزدیک ببرند.
اطمینان حاصل کنید که رسیدن به محل کار برای کارمندان شما آسان است
یکی دیگر از ملاحظات کلیدی این است که به نحوه رسیدن کارکنان شما به محل کار و نحوه دسترسی به مرکز تماس با ماشین و وسایل حمل و نقل عمومی توجه کنید.
- آیا در نزدیکی ایستگاه اتوبوس یا ایستگاه قطار وجود دارد؟
- آیا جدول زمانی اتوبوس و قطار با الگوهای شیفت کاری شما مطابقت دارد؟
حتی اگر مرکز تماس شما فرصت‌های شغلی شگفت‌انگیزی را در منطقه ارائه می‌دهد، اگر افراد نتوانند هر روز به راحتی به محل کار خود سفر کنند، برای استخدام افراد مشکل خواهید داشت.
تحقیقات خود را انجام دهید تا از بودجه خود نهایت استفاده را ببرید
همچنین مهم است که هنگام انتخاب مکان برای مرکز تماس خود به بودجه خود فکر کنید.
اندازه و کیفیت محل‌های اداری در سراسر کشور به‌طور قابل‌توجهی متفاوت است، بنابراین ارزش دارد که تحقیقات خود را انجام دهید تا بفهمید از کجا می‌توانید بیشترین سود را برای پول خود داشته باشید، بدون اینکه استعداد و قابلیت دسترسی را به خطر بیندازید.
3. فناوری را انتخاب کنید که با نیازهای تجاری شما مطابقت داشته باشد
انتخاب های فناوری خود را حول اطلاعاتی که برای گرفتن آن نیاز دارید متمرکز کنید
یک لیست عمومی از فناوری‌های مرکز تماس واقعاً به شما کمک نمی‌کند تا تصمیمی آگاهانه در مورد آنچه عملیات جدید شما نیاز دارد بگیرید.
در عوض، از یک رویکرد بیرونی استفاده کنید تا به شما کمک کند تا انتخاب‌های فناوری آگاهانه‌ای که با اهداف کسب‌وکار شما مرتبط است داشته باشید.
در اینجا چند سوال وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد:
- مشتریان من از چه کانال هایی استفاده می کنند؟
- به چه دانشی نیاز دارم و کجا ذخیره خواهد شد؟
- آیا من به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارم تا بتوانم یک مورد برای مشتریان شخصی خود بسازم؟
- آیا نیاز به ارائه خدمات بخش بندی شده دارم؟ اگر چنین است، چگونه تماس های خود را مسیریابی کنم؟
هنگامی که تصمیم گرفتید به چه چیزی نیاز دارید، همچنین باید در نظر بگیرید که چگونه همه سیستم های شما با هم کار می کنند و چگونه رابط کاربری را تشکیل می دهند.
اصول اولیه
گذشته از این، در اینجا لیستی از فناوری های اصلی است که ما معتقدیم هر مرکز تماس جدید باید داشته باشد (از مارس 2020):
- Agent Desktop
- ACD (مسیریابی تماس)
- شماره گیر پیشگو
- راه حل های ابری
- مدیریت نیروی کار و بهینه سازی نیروی کار
- ضبط تماس
- هدست
- ارتباطات چند کاناله
- سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).
- نرم افزار مرکز تماس
- تجزیه و تحلیل
- نظرسنجی مشتریان
- تماس بگیرید
- اسکریپت
- آموزش الکترونیکی
- مدیریت دانش
- پشتیبانی مشتری چند زبانه
- مدیریت اجرایی
- نظارت بر کیفیت
شما مجبور نیستید بلافاصله تصمیم بگیرید که از کدام هدست استفاده کنید
هدست ها ممکن است اولین تکه فناوری باشند که هنگام راه اندازی یک مرکز تماس به ذهن متبادر می شود.
با این حال، ساخت و مدل دقیق هدست شما تصمیمی است که می توان آن را به مراحل بعدی فرآیند برنامه ریزی موکول کرد. حتی اگر قصد دارید چندین محصول را در چند هفته اول افتتاحیه خود آزمایش کنید، حتی می‌توانید آن را تا آخر باقی بگذارید.
تنها تصمیمی که باید از قبل برای آن برنامه ریزی کنید این است که آیا می خواهید از هدست با تلفن های رومیزی استاندارد استفاده کنید یا تلفن مبتنی بر رایانه.
سفر مشتری را ترسیم کنید و فرآیندهای خود را ارزیابی کنید
همچنین باید زمانی را برای برنامه ریزی سفر مشتری خود اختصاص دهید و به نحوه عملکرد فرآیندهایتان فکر کنید.
بسیار بهتر است که در مراحل برنامه‌ریزی یک مشکل زمان‌بر را تشخیص دهید تا زمانی که 200 نماینده دارید که تماس‌های زنده را انجام می‌دهند!
4. زمان و منابع کافی را کنار بگذارید
راه اندازی یک مرکز تماس معمولاً حدود 6 ماه طول می کشد
راه اندازی عملیات مرکز تماس معمولاً حدود 6 ماه طول می کشد.
راه اندازی یک مرکز تماس در 3 ماه (در یک فشار) امکان پذیر است. با این حال، این بهترین موقعیت برای قرار گرفتن نیست زیرا همه را تحت فشار زیادی قرار می دهد.
با این حال، این فریم‌های زمانی واقعی هستند که فرآیندهای تجاری به درستی توسعه یافته و مسئولیت‌های عملیات ترسیم شده باشند.
راه اندازی یک مرکز تماس از ابتدا تا انتها ممکن است تا 2 سال طول بکشد ، زیرا غیرعادی نیست که مرحله برنامه ریزی 18 ماه طول بکشد و پس از آن یک دوره راه اندازی 6 ماهه به طول انجامد.
اما در کمتر از یک هفته قابل انجام است….
در شرایط بازیابی فاجعه، اگر طرح‌های تداوم کسب‌وکار ما منسوخ شود، ممکن است نیاز به تسریع برنامه‌های خود برای راه‌اندازی مرکز تماس از ابتدا وجود داشته باشد.
با این حال، برای انجام این کار، زمانی برای سفارشی کردن صحیح یک راه حل داخلی وجود ندارد. در عوض، باید به سمت ابر حرکت کنید و از راهنمایی یک ارائه دهنده ابر خبره استفاده کنید.
در طول شیوع ویروس کرونا، شاهد بودیم که NICE یک برنامه ویژه «کار از خانه در 48 ساعت یا کمتر» ارائه کرد و فروشندگان دیگری مانند RingCentral، Serenova و Sytel طرح‌های مشابهی را راه‌اندازی کردند.
مشکل اینجاست که این پیشنهادات برای مراکز تماس موجود است که دارای فرآیندها و رویه‌های طولانی مدت هستند.
شما باید این فرآیندها را برای مشاوران طراحی کنید تا سیستم‌های پشتیبانی را به طور کامل دنبال و آزمایش کنند، حتی اگر بتوانید فناوری ابری اولیه را در عرض چند روز به کار بگیرید.
اما، در شرایط خاص، یک فروشنده معتبر ابری به شما کمک می کند سریعتر به آنجا برسید.
شما به حداقل یک نفر نیاز دارید که پروژه را به صورت تمام وقت مدیریت کند
راه اندازی یک مرکز تماس جدید یک پروژه جانبی نیست.
برای مدیریت پروژه به صورت تمام وقت، باید حداقل یک نفر را از نقش موجود خود خارج کنید. آنها همچنین نیاز به دسترسی به یک تیم برای به ثمر رساندن پروژه در یک بازه زمانی واقعی دارند.
داشتن فرآیندها و مدیریت مناسب کلید موفقیت است.
زمان بندی نیز به اندازه مرکز تماس بستگی دارد
مدت زمانی که طول می کشد تا مرکز تماس جدید شما تکمیل شود به اندازه عملیاتی که می خواهید بسازید نیز بستگی دارد.
این بیشتر به حجم کاری که باید تکمیل شود مربوط می شود تا افزایش پیچیدگی.
به عنوان مثال، تفاوت بین یک عملیات 50 صندلی و یک عملیات 500 صندلی در این است که 450 نفر دیگر باید استخدام و آموزش ببینند. همچنین برای نصب 450 میز و تلفن اضافی و غیره نیاز دارید.
یک مرکز تماس چند کاناله نیز ممکن است کمی بیشتر طول بکشد
بر این اساس باید تعداد کانال هایی را که باید نصب کنید و در زمان اضافی بسازید در نظر بگیرید.
باز کردن یک مرکز تماس تلفنی ساده در مقایسه با مرکزی که می تواند رسانه های اجتماعی، گفتگوی اینترنتی و ایمیل را مدیریت کند، زمان بسیار کمتری دارد.
همچنین باید هر گونه آموزش اضافی را که ممکن است نمایندگان شما برای مدیریت صحیح این کانال های اضافی نیاز داشته باشند، در نظر بگیرید.
برای تأخیرها و مسائل غیرمنتظره «زمان بافر» ایجاد کنید
با در دست داشتن چنین پروژه بزرگی، بعید است که همه چیز طبق برنامه پیش برود.
برای کمک به غلبه بر این موضوع، برای تاخیرها و ناشناخته‌های اجتناب‌ناپذیر، در طول دوره انتشار، در مدتی «زمان بافر» برنامه‌ریزی کنید.
5. استخدام و آموزش قبل از افتتاحیه
برای استخدام و آموزش نمایندگان بدون دفتر باید خارج از چارچوب فکر کنید
اگر برنامه فشرده ای دارید، این احتمال وجود دارد که قبل از آماده شدن ساختمان مرکز تماس جدید، نیروهای جدید خود را استخدام کرده و آموزش دهید.
اگر اینطور است، باید خارج از چارچوب فکر کنید تا مکانی را پیدا کنید که این رویدادها در آن برگزار شوند.
- آیا دفتر مرکزی در نزدیکی شما با اتاق کنفرانس یدکی دارید؟
- آیا می توانید یک اتاق در یک هتل یا کالج محلی اجاره کنید؟
- آیا یک مرکز کار محلی پلاس دارید؟ آنها اغلب فضایی دارند که مشاغل محلی می توانند از آن استفاده کنند.
مصاحبه خارج از سایت تا زمانی که همه چیز به طور کامل تمام شود
حتی اگر ساختمان برای استفاده ایمن است اما کاملاً تمام نشده است، ایده خوبی است که با نمایندگان خود در مکان دیگری مصاحبه و آموزش دهید.
شما می‌خواهید تأثیر اولیه خوبی داشته باشید ، به خصوص اگر برای بهترین استعداد در منطقه خود می‌جنگید و راه‌اندازی مصاحبه‌شوندگان از راهروهای بدون فرش احتمالاً باعث قطعی آن نمی‌شود.
6. ایجاد یک فرهنگ خوب در مرکز تماس جدید خود
شما به یک تیم مدیریتی قوی نیاز دارید که همه را حمایت و انگیزه دهد
راه اندازی یک مرکز تماس از ابتدا پس از کار کردن خطوط تلفن متوقف نمی شود!
حفظ و ایجاد یک فرهنگ خوب شرکت، تعهد از بالا به پایین را می طلبد. به همین دلیل مهم است که رهبران و مدیران تیم مناسبی داشته باشید که در راهنمایی، ایجاد انگیزه و حمایت از عوامل شما نقش دارند.
برای اینکه از تیم مدیریت خرید کنید و اطمینان حاصل کنید که آنها با هم خوب کار می کنند، باید آنها را در اسرع وقت در مرکز تماس جدید مشارکت دهید.
اهداف اولیه عملکرد را بر اساس نتایجی مانند ارقام فروش قرار دهید
برای اطمینان از اینکه مرکز تماس جدید شما به هدف خود می رسد و شما در حال دستیابی به اهداف خود هستید، اهداف اولیه عملکرد شما باید مبتنی بر نتیجه باشد.
به عنوان مثال، بر اساس تعداد فروش، یا قرار ملاقات های انجام شده.
معیارهای متمرکز بر مشتری می تواند به خرید نماینده کمک کند
شما همچنین باید تعدادی معیار متمرکز بر مشتری را برای مشارکت تیم خود در دستیابی به اهداف عملکرد خود قرار دهید.
اگر نمایندگان شما مستقیماً روی مشتری متمرکز شوند، متوجه خواهند شد که چگونه نقش آنها به تصویر بزرگتر می رسد. این به ایجاد حس هدفمندی و خرید در میان کارکنان خط مقدم شما کمک می کند.
امکانات خوب به مرکز تماس شما کمک می کند تا مکانی عالی برای کار باشد
فراهم کردن امکانات خوب برای کارمندان برای ایجاد فرهنگ مثبت شرکت نیز مهم است.
این می تواند کمک کند که مرکز تماس جدید خود را به عنوان یک دانشگاه یا پردیس در نظر بگیرید که برای حمایت از جامعه کارگری شما به امکانات رفاهی مختلفی نیاز دارد.
ملاحظات اساسی شامل ماشین‌های فروش خودکار و ماشین‌های پول نقد، یک غذاخوری مجهز، و یک اتاق تفریحی مملو از میزهای بیلیارد، تلویزیون و مبل‌های راحت است.
اگر کمی بودجه بیشتری برای بازی دارید، چرا غذاخوری خود را به یک رستوران ارتقا نمی دهید یا یک سالن بدنسازی در محل نصب نمی کنید؟
یک انتقال مرحله‌ای می‌تواند به حل همه چیز کمک کند قبل از اینکه به طور کامل زنده شوید
اگر یک مرکز تماس قدیمی را به یک مرکز تماس جدید منتقل می‌کنید، یک انتقال مرحله‌ای می‌تواند به رفع هرگونه “مشکلات دندانی” قبل از شروع کامل کمک کند.
مرحله انتقال شما می تواند تا 3 ماه طول بکشد، زیرا به تدریج همه مخاطبین را از محل قدیمی خود به محل جدید خود منتقل می کنید. این مزیت اضافی را دارد که مرکز تماس قدیمی بخشی از “طرح پشتیبان” است در صورتی که مشکلی در سایت جدید پیش بیاید.
شما می توانید رویکرد مشابهی را با یک عملیات کاملاً جدید با آوردن استارترهای جدید در امواج یا راه اندازی یک کانال در یک زمان در طول دوره مقدماتی اتخاذ کنید.
مصالحه نکنید که به تجربه مشتری آسیب برساند
مهم است که در مورد چیزی که در نهایت به تجربه مشتری آسیب می رساند ، از انتخاب غذای غذاخوری شما تا عجله کردن افراد اشتباه در فرآیند استخدام، سازش نکنید.
اجازه دادن لغزش به هر چیزی پیام واضحی را ارسال می کند که تجربه مشتری شما اهمیتی ندارد و این پیامی نیست که شما می خواهید در عملیات جدید خود طنین انداز شود.
لینک منبع:
How to Setup a Call Centre from Scratch – The Checklist (callcentrehelper.com)