با توجه به اینکه IDC در حال حاضر پیش‌بینی می‌کند تا پایان سال 2018 بیش از نیمی از حجم کاری فناوری اطلاعات سازمانی در فضای ابری قرار خواهد گرفت، تام گودمنسون، مدیرعامل Calabrio توضیح می‌دهد که چرا شک‌کنندگان سابق باید این رویکرد را برای پلتفرم مرکز تماس خود در نظر بگیرند.
همانطور که انتظارات مشتری افزایش می یابد، برندها باید با هر تعامل یک تجربه عالی ارائه دهند.
برای اینکه برندها به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهند، بسیاری از مراکز تماس در حال مهاجرت به فضای ابری هستند.
طبق گزارش اجرایی CCIQ در مورد فناوری مرکز تماس ابری، در سال 2016، 80 درصد از راه حل های مرکز تماس در داخل مستقر شدند. با این حال، این تعداد به طور چشمگیری در حال تغییر است و تا سال 2018، این تعداد به تقریبا 44 درصد کاهش می یابد.
درک راه حل های مبتنی بر ابر تغییر کرده است، و در را برای پذیرش سریع باز می کند. همانطور که مراکز تماس بیشتری در انعطاف پذیری، مقیاس پذیری و امنیت ابر آزادی پیدا می کنند، برندهای هوشمند در حال تجدید نظر در استراتژی های فناوری خود و مدرن شدن با ابر هستند.
مانع تبدیل به سود
یکی از موانع اصلی پذیرش ابر همواره امنیت داده ها بوده است.
در بحبوحه حملات سایبری و هک، برندها برای قرار دادن اطلاعات خصوصی مشتریان به دست ارائه دهندگان خدمات ابری مردد بوده اند. با این حال، این تصور که ابر ناامن است، نتیجه افزایش تهدیدات سایبری و نقض اطلاعات است که حدود ده سال پیش آغاز شد، همان زمانی که راه‌حل‌های مبتنی بر ابر در دسترس بودند. واکنش بیشتر کسب‌وکارها این بود که رویکرد سنتی‌تر به امنیت، مانند ایمن‌سازی محیط از طریق کنترل‌های دسترسی فیزیکی و منطقی، و تمرکز بر حفظ کاربران و داده‌ها در فایروال‌ها، دو برابر شود. در نتیجه، ننگ پیرامون ابر این بود که ارائه‌های امنیتی آن نسبت به روش‌های موجود در سایت پایین‌تر بود.
با این حال، برندها اکنون دریافته اند که زیرساخت ابری امنیت بیشتری را در مقایسه با معماری داخلی ارائه می دهد. راه‌حل‌های مرکز تماس هوشمند مبتنی بر ابر، داده‌های خود را به ارائه‌دهندگان ابری با تجربه از جمله خدمات وب آمازون، مایکروسافت آژور و Google Cloud می‌سپارند.
در واقع، تحقیقات نشان می دهد که 64 درصد از متخصصان فناوری اطلاعات می گویند که فضای ابری از سیستم های قدیمی ایمن تر است.
از بین بردن شکاف های میراثی
یکی دیگر از مزایای مراکز تماس های هوشمند مبتنی بر ابر ، بستن شکاف های قدیمی است. زیرساخت‌های فناوری اطلاعات مرکز تماس معمولی یک تکه‌ای است که در طول زمان ساخته شده است و از آنجا که همه فناوری‌های قدیمی برای فعال کردن بهره‌وری دیجیتال مدرن یا محافظت در برابر تهدیدات سایبری پیچیده طراحی نشده‌اند، وقتی داده‌ها بین برنامه‌ها و سیستم‌های مختلف جابه‌جا می‌شوند، آسیب‌پذیر می‌شوند.
در حالی که امنیت محیطی اولین لایه ضروری است، هنگامی که یک فایروال نقض می شود، این شکاف های فنی قدیمی برای بهره برداری و نقض داده ها باز می شوند. در مقابل، زیرساخت ابری به طور خاص برای بهینه سازی و ایمن کردن تبادل داده ها، از جمله رمزگذاری پیشرفته و جامع طراحی شده است. امنیت در سطح برنامه، کنترل “گرانول” بیشتری را امکان پذیر می کند که به نوبه خود، دید و نظارت بهتری را برای ردیابی داده ها و کاربران و در نتیجه شناسایی تهدیدها فراهم می کند.
مقیاس پذیری
بسیاری از مراکز تماس دارای جهش‌های فصلی هستند که در آنجا نمایندگان موقت را برای کمک به رسیدگی به هجوم تماس‌ها استخدام می‌کنند. با توجه به اینکه اکثر اوقات به کارکنان اضافی نیاز ندارند، به راه حلی نیاز دارند که این تفاوت ها را برآورده کند. برخی از قراردادهای مجوز در محل غیر قابل انعطاف هستند و در نتیجه مراکز تماس برای بیش از نیاز واقعی خود هزینه می پردازند. با استفاده از فضای ابری، مراکز تماس می‌توانند برای پاسخگویی به تقاضای مشتری، افزایش یا کاهش پیدا کنند، بنابراین دیگر نیازی به نگرانی در مورد پرداخت بیش از حد برای صدور مجوز در بقیه سال ندارند. نتیجه زمان انتظار کوتاه‌تر و تعداد افراد بیشتری در آن سوی خط است که تجربه بهتری برای مشتری ایجاد می‌کند.
نهایت انعطاف پذیری
مراکز تماس باید یک تجربه جهانی و چند کاناله ارائه دهند و به یک پلتفرم منعطف برای پاسخگویی به نیازهای مشتری مدرن نیاز دارند. مشتریان مایلند در هر مکان و هر زمان با برندها ارتباط برقرار کنند و مراکز تماس باید بدون توجه به مکان و منطقه زمانی برای پاسخگویی مجهز باشند. این شامل وب، چت، تلفن، ایمیل، متن، رسانه های اجتماعی یا هر کانال دیگری می شود. با راه‌حل‌های ابری، نمایندگان می‌توانند از هر کجا به فناوری دسترسی داشته باشند و به آسانی به ابزارهای مناسب برای برقراری ارتباط با مشتریان در کانال‌ها مجهز می‌شوند. این رویکرد «همیشه فعال» رویکردی مدرن و تازه از مرکز تماس است و به نمایندگان انعطاف‌پذیری نهایی را می‌دهد تا هر بار تجربه‌ای عالی برای مشتری ایجاد کنند.
ابر به مراکز تماس انتخاب های جدید و قانع کننده ای ارائه می دهد که چگونه می خواهند بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند. مزایا بسیار بیشتر از ترس‌ها است و امنیت، مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری ابر می‌تواند مراکز تماس را به هاب‌های مدرن برای تعامل با مشتری تبدیل کند. اکنون که مصرف کنندگان میل به تجربه بهتر مشتری دارند، مراکز تماس هرگز مهمتر از این نبوده اند و برندهای هوشمند به دنبال ارائه خدمات به ابر هستند.
لینک منبع:
Four Reasons Why Smart Contact Centres Are Moving to the Cloud (callcentrehelper.com)