۲۰ پیش‌بینی مرکز تماس برای سال جدید
۱- خدمات مشتریان در حوزه تلفن همراه رشد بیش از پیش خواهد داشت.
سرعت پیشرفت تکنولوژی هر روز بیشتر می شود، با تکامل مداوم تلفنهای هوشمند و نسل جدید ۵G قدرت در جیب هر مصرف کننده در حال افزایش است. مشتریان به طور فزایندهای از تلفن همراه به عنوان یک کانال اصلی برای تعامل با سازمان ها استفاده می کنند ، حتی اگر خود شرکت ها همیشه در صدر این موارد نباشند.
تحقیقات اخیر Salesforce نشان داد که ۵۱٪ از تیمهای خدمات مشتری از برنامه های تلفن همراه استفاده می کنند، در صورتی که استفاده مشتریان برای برقراری ارتباط با یک شرکت از طریق برنامه های تلفن همراه بیش از ۸۲% می باشد.
ما انتظار داریم که با ایجاد سرمایه گذاری در یک برنامه جدید یا عملکردهای موجود در یک برنامه موجود ، مشاغل را ببینیم که در سال جدید با سرعت بیشتری پیشرفت کنند. برای مثال ممکن است بانکی از قبل برنامه تلفن همراه خود را داشته باشد و قابلیت تماس تلفنی از برنامه یا قابلیت چت زنده را برای بهبود خدمات دریافتی از طریق تلفنهای همراه اضافه کند.
۲- ایجاد مشاغل خانگی توسط جامعه مرکز تماس
با افزایش تعداد مراکز تماس و با استفاده از ارتباطات و محیط های یکپارچه ، مشاوران دیگر به میزها گره نخواهند خورد ، به این معنی که آنها می توانند از سایر نقاط – از جمله خانه های شخصی خود – کار کنند. ما انتظار داریم که در طول سال جدید شاهد افزایش بزرگی در این نوع کارها باشیم ، تا جمعیت مشاوران بالقوه برای جذب نیرو و برای اهداف پیوسته در تجارت را گسترش دهیم. علاوه بر این ، سازمان ها قادر خواهند بود افراد بیشتری را از جمعیت های مختلف به گفتگو وارد کنند ، همچنین می توانند در هر مکان و هر زمان آن مکالمه را انجام دهند. از آنجا که مراکز تماس به دنبال راه های جدیدی برای جذب تیم های خود هستند و به دنبال غلبه بر ادامه مشکلات در استخدام افراد مناسب هستند ، رشد کار در خانه رو به افزایش خواهد بود.
۳- تفکر پشت فرآیندهای مراقبت از مشتری (customer journey) بهبود خواهد یافت.
در طول سال جدید ما به احتمال زیاد شاهد سازمان های هوشمند بیشتری خواهیم بود که فرایندهای ورود مشتری را ترسیم و در اتوماسیون لایه بندی می کنند ، فعالیت و هوش مصنوعی در مکان های مناسب ، مهارت های خاصی برای پشتیبانی از این روندها در هر زمان و در صورت لزوم به وجود می آورند. ایده اصلی شرکت متعهد این است که افراد را با مهارت های تخصصی ، خواه در فن آوری ، حل مسئله ، مذاکره و یا در برخی از زمینه های محتوای تخصصی جمع آوری کند.
۴- نقش مرکز تماس در حوزه مشاوره به مراتب مهم‌تر و پیچیده‌تر خواهد شد!
افزایش پیچیدگی محصول ، تکثیر محصول و سرعت نوآوری باعث می شود تا کار یک مشاور مرکز تماس بیشتر به چالش کشیده شود. بنابراین ، برای افزایش دانش مشاور چه کاری می توانید انجام دهید؟ افزایش مربیگری و مشاوران متخصص در یک زمینه ضمن بهبود مسیر یابی تماس ، هر دو گزینه خوبی است، اما نگرانی های مربوط به هزینه و اشتغال کارمندان وجود دارد که باید آن ها را نیز مرتفع گرداند.
راه حل دیگر استفاده از فناوری های هوش مصنوعی به منظور ارائه راهنمایی مشاوران برای حل مشکلات پیچیده ، مشاوره دقیق یا فروش محصولی است، و راه حل هایی مانند آن که بسیاری از مراکز تماس احتمالاً در سال جدید به دنبال آن خواهند بود.
۵- فرمان و کنترل در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند.
تحقیقات انجام شده توسط موسسه خدمات مشتری نشان می دهد که تنها ۲۵٪ از کارمندان انگلستان احساس می کنند که به طور جدی در کار خود مشغول هستند و صنعت مرکز تماس باید به سرعت نسبت به یافته های نگران کننده مانند این واکنش نشان دهد. اما آنها کجا این مسئله را بررسی می کنند؟ این باید از رهبری حاصل شود ، زیرا باید در نظر بگیریم که چگونه مشاوران از فرصت مربیگری و توسعه ، استقبال و قدردانی می کنند ، نه فقط ارزیابی می شوند.
بنابراین ما معتقدیم که مراکز تماس با ما در سال جدید اقدامات بیشتری برای اطمینان از روابط نزدیک رهبران تیم و مشاوران انجام خواهند داد. این شامل موارد ساده مانند برنامه ریزی شیفت برای اطمینان از کار رهبران در همان زمان کار با تیم خود ، تا یک بازسازی کامل در مرکز تماس است.
۶- فرایندهای ورود و مراقبت از مشتری پیشرفتهتر خواهد شد.
در حالی که اکثر سازمان ها فرایندهای ورود مشتری خود را زیر نظر دارند ، هنوز هم بسیاری از آنها توسط شرکتهای خارجی ایجاد می شوند ، و این طرز فکر اغلب به بقیه سازمان منتقل می شود. منظور این است که این نقشه ها هنوز در استراتژی سازمانی گنجانده نشده اند تا از نظر عملیاتی برای هر بخش از شرکت از جمله مرکز تماس مفید باشد.
به عنوان مثال ، نقشه های customer journey هنوز برای بسیاری از افراد برای تعیین اهداف و معیارهای مشترک مورد استفاده قرار نمی گیرند ، چه رسد به فرصت های همکاری بیشتر مانند ردیابی اولویت های بهبود در سراسر تجارت. بنابراین ، ما معتقدیم که سازمان ها به زودی تلاش بیشتری برای استفاده از نقشه های customer journey به عنوان ابزارهای تجاری و به عنوان روشی برای بهبود همکاری در سراسر تجارت انجام می دهند.
۷- برنامه ریزی‌ها گسترده‌تر خواهد شد.
قابلیت برنامه ریزی با سیستم های WFM به آسانی قابل دسترس تر خواهد بود. کارمندان قادر به بیان موقعیت مکانی که در آن کار می کنند هستند ، با افزایش درصد Gen-Z ، اهمیت داشتن فناوری (و فرآیندها) در محل برای حمایت از افراد، مصمم به داشتن شغل انعطاف پذیر با آن افزایش می یابد. همچنین ، در نهایت به جایی می رسد که اگر هیچ انعطاف پذیری ارائه نشود ، سازمان ها به سادگی کارمندان دارای مهارت بالا را از دست می دهند.
۸- تمرکز بر روی تکتولوژی‌های ادغام پذیر بیشتر و بیشتر خواهد شد.
در سال جدید ، تعداد فناوری های یکپارچه بیشتر خواهد شد تا با نوآوری های با کیفیت، نتایج واقعی را هم برای مرکز تماس و هم برای مشتریانشان نه فقط کوتاه مدت بلکه در بلند مدت نیز به دست آورند. فناوری چت زنده به ویژه مورد تقاضا خواهد بود و انتظار می رود مشتریان بدون تأخیر بتوانند به راحتی بین ربات ها و تعاملات انسانی حرکت کنند.
۹- دستیارهای صوتی از مهمترین زمینه‌های توسعه در مراکز تماس خواهند بود.
با استفاده بیشتر افرادی که از جستجوی صوتی استفاده می کنند ، وب RTC (ارتباط در زمان واقعی) از طریق دستیاران مجازی – مانند سیری و الکسا – محبوب خواهد شد. وب RTC به مراکز تماس اجازه می دهد تا مکالمات را در زمان واقعی از طریق یک مرورگر وب جریان دهند. این قبلاً برای جلسات ویدیویی استفاده شده است. همچنین ، شما به هیچ نرم افزاری یا افزونه اضافی احتیاج ندارید ، بنابراین بیشتر برای سرویس های مشتری و کارهایی مانند پیام رسانی در زمان واقعی و به اشتراک گذاری صفحه استفاده می شود. هنگامی که فناوری به طور گسترده ای در دسترس قرار گیرد ، وب RTC می تواند برای ارائه کنفرانس ویدئویی HD تلفن همراه به شرکت ها و مشتریانشان متصل شود.
۱۰- کار انعطاف پذیر یک اولویت خواهد بود.
کار انعطاف پذیر بسیار پر اهمیت و بیشتر یک سیاست کاری در تجارت شما در نظر گرفته می شود. ارائه انتخاب ، اطمینان و کنترل برای همکاران و کار شما بسیار مهم است. مطابق با استراتژی شما ، بهینه سازی نیروی کار (WFO) می تواند انعطاف پذیری متناسب با نیاز خود را برای همه فراهم کند. این ایده ما را به اهمیت استراتژی و تراز نیروی کار می کشاند. این فناوری برای پشتیبانی از فرایندها وجود دارد و دانش و تجربه ای شناخته شده است. سال جدید سالی خواهد بود که یک مرکز تماس با استفاده از منابع مالی ، بازاریابی ، منابع انسانی و برنامه ریزی برای طراحی استراتژی مناسب نیروی کار استفاده می شود.
۱۱- مراقبت از کارشناسان مرکز تماس، مهم‌تر از قبل!
هنگامی که پوزل نظرسنجی اخیر خود را از ۱۰۰ متخصص مرکز تماس انجام داد ، یکی از احساسات برجسته این بود که مشاوران در ارتقای کیفیت تجربه مشتری، بسیار موثر هستند.کارکنانی که احساس ارزشمندی می کنند و به آنها گوش فرا داده می شود، تولید کنندههای بیشتر و بهتری هستند و از آنجا که مراکز تماس شروع به تشخیص این امر می کنند ، گامهای پیشگیرانهتری برای بهبود و سامان دهی این امر برمی دارند. این امر به احتمال زیاد با برقراری ارتباط صحیح از انتظارات ، اهداف و چشمانداز ، همراه با تلاش هماهنگ برای مشارکت مشاوران در تصمیمگیری های دپارتمان و ایجاد فرصتهای ملموس برای خودسازی خواهد بود. مدیران نقش مهمتری دارند. آنها باید قابل دسترس باشند، به عنوان مثال آنها باید دانش و مهارت های خود را با مشاوران به اشتراک بگذارند، حتی با چالشهای روزمرهای که مشاوران با آن روبرو هستند ، درگیر شوند. در حالی که این چیز جدیدی نیست.
۱۲- مراکز تماس بیشتر به سمت نیروی کار هیبرید تمایل خواهند داشت
با ادامه روند ترکیب هوشمندی مشاور با اتوماسیون ، تمرکز بر استفاده از هوش مصنوعی برای به حداکثر رساندن پتانسیل کامل نیروی کار هیبریدی امروزی خواهد بود تا بتوانند به طور موثری بهرهوری را افزایش داده و تجربه مشتری را ارتقا دهند. به عنوان مثال ، جدیدترین کاربرد چت باتها یادگیری هوش مصنوعی را از مرکز تماس و سایر قسمتهای تجارت به حداکثر می رساند تا دانش زمان واقعی مورد نیاز ، همراه با راه حل های پیشنهادی ، در اختیار مشاورین قرار گیرد تا مشکلات مشتری حل شود.
این فناوری جدید از دستیاران شخصی مجازی یا “رباتهای دوستان” باعث می شود تا کارکنان بتوانند عملکرد خود را در محل کار تقویت کرده و شغل خود را رشد دهند. مشاوران می توانند در حالی که فناوری مجازی در پشت صحنه سخت کار می کند – از طریق گفتار یا ارتباط متنی با آنها درگیر شوند – کمک می کند تا نقش سخت تر خود را کمتر به چالش بکشد.
۱۳- با توجه به اینکه مشتریان بیشتر عصبانی می‌شوند ! مهارت‌های مشاوران تبدیل به یک ارزش اساسی خواهد شد!
سرخوردگی و عصبانیت از سیاست فعلی ، چه در داخل و چه در خارج کشور ، چالش های واقعی را برای مشاوران مرکز تماس فراهم خواهد کرد. در واقع ، تجزیه و تحلیل CallMiner از بیش از ۸۲ میلیون تماس به مراکز تماس نشان می دهد که این عصبانیت در حال حاضر در راه ارتباط ما با یکدیگر است.
داده ها نشان می دهد که تماس گیرندگان به طور فزاینده ای از زبان توهین آمیز برای بیان کردن عصبانیت و ناامیدی خود استفاده می کنند. اگر مراکز تماس تلفنی آمادگی لازم را برای برخورد صحیح با تعامل با این مشتریان را نداشته باشند می توان گفت مرکز تماس شما در سال جدید با چالشی جدی روبه رو خواهد بود. مراکز تماس هوشمند می دانند که تماس های عصبانی و توهین آمیز طولانی تر است و تأثیر منفی بر رفاه ، عملکرد و وفاداری مشاوران می گذارد و باعث می شود مشتری ارتباط خود با سازمان مورد نظر را زیر سوال ببرد. بنابراین ، ما پیش بینی می کنیم که مراکز تماسی که با ابداع استراتژی هایی برای واکنش به زبان توهین آمیز ، پاسخ بهتری به این مشکل می دهند ، در سال جدید برتری رقابتی کسب می کنند.
۱۴- سازمان‌ها به دنبال راهکارهای بهتر و پیشرفتهتر برای مدیریت حجم داده‌های خود خواهند بود.
استراتژی های زیادی برای خدمات عالی مشتری وجود دارد – از جمله شخصی سازی ، فعالیت ها و چت ها – اما هر یک به داده های با کیفیت خوبی نیاز دارند. بنابراین ، مدیریت بهتر این داده ها برای بسیاری از افراد در اولویت قرار خواهد گرفت. مراکز تماس پیشرفته داده های مشتری را جمع آوری می کنند و از طریق هوش مصنوعی آنها را آنالیز می کنند. با تجزیه و تحلیل ، برند ها می توانند نیازهای مشتری را بهتر پیش بینی کنند ، زیرا با تجزیه و تحلیل فعل و انفعالات تاریخی می توان نحوه پاسخگویی مشتریان به موقعیت های مختلف را تشخیص داد. در نتیجه ، کسب و کارهای تجاری قادر به ایجاد یک برنامه فعال خواهند بود، در عین حال مزایای دیگری مانند پیش بینی واکنش مشتری در قبال فعالیت های بازاریابی را نیز تحقق می بخشند.
۱۵- سازمان‌ها به ارزش تماس صوتی بیش از پیش توجه خواهند کرد.
تلفن با اجازه دادن به مشاغل برای شخصی سازی ارتباطات با فرد ، می تواند نقش اساسی در بهبود خدمات مشتری داشته باشد. با وجود این ، در حالی که دنیای دیجیتال شاهد نوعی نوآوری های هیجان انگیز است ، بسیاری از سیستم های مشاغل تلفنی در دوران تاریک باقی مانده و تجربه های ناامیدکننده و غیر شخصی را ارائه می دهند. این امر در سال جدید تغییر خواهد کرد و ما انتظار داریم که شاهد افزایش فن آوری های نوظهور در مرکز تماس باشیم. این فناوری ها ممکن است شامل هوش مصنوعی برای ترجمه صوتی همزمان و شخصی سازی IVR باشد .
۱۶- برندها به افزایش ارتباطات شخص به شخص در روابط با مشتریان تمایل پیدا می‌کنند.
مشتریان می خواهند به برندهای تجاری دسترسی پیدا کنند ، اما می خواهند به آنها احساس شخصی داشته باشند – به ویژه اگر مشتری در وضعیت بسیار احساسی قرار داشته باشد. اگر تعامل برای کاربر احساس رباتیک و بی ربط باشد ، احتمالاً منجر به تجربه مشتری منفی خواهد شد. در طول سال آینده ، کسب و کارها با تلاش برای وارد کردن سلف سرویس و اتوماسیون ، ممکن است شروع به “شخصی شدن” کنند. یک روش این است که مسیریابی مشتریانی انجام شود که یک سؤال تکراری دارند. مورد دیگر ممکن است مسئولیت مشاوران نسبت به انواع خاصی از سؤالات باشد. به عنوان مثال ، یک تیم اختصاصی که به شکایت های فنی رسیدگی کرده و مجهز به بهترین مشاوره در مورد این نوع مشتری است. با استفاده از این استراتژی ترکیبی از فناوری و شخصی سازی ، مراکز تماس می توانند در رفع نیازهای مشتری در سال آینده بسیار موثر باشند.
۱۷- پیروزی از آن مراکز تماس مجهز به تکنولوژی فضای ابری است.
برای متحد کردن و یکپارچه سازی ارتباطات ، تعداد مراکز تماسی که در سال جدید به فضای ابری منتقل می شوند بسیار زیاد خواهد بود. زیرا شرکت ها به دنبال کاهش هزینه ها ، تجزیه داده داخلی و تمرکز بر ارائه تجربیات برجسته مشتری هستند. با حضور در فضای ابری ، بخش های جلسات پیشین و پشتیبان می توانند برای تأمین نیازهای مشتری تعامل یکپارچه برقرار کنند. فرآیندهای انتقال Clunky برای مشتری حذف خواهد شد زیرا احراز هویت فقط باید یک بار انجام شود و داده های ارتباطات یکپارچه فرصت معرفی هیجان انگیز را هنگام معرفی نوآوری های هوش مصنوعی فراهم می آورند.
۱۸- نتایج و گزارشات پیشرفتهتر به کمک هوش مصنوعی و ارتقای سطح خدمات به واسطه آن.
در سال جدید پذیرندگان اولیه هوش مصنوعی احتمالاً از آزمایش اولیه خود یاد می گیرند و موارد استفاده ارزشمندی را برای هوش مصنوعی ایجاد می کنند. یک تحقق فزاینده وجود خواهد داشت که صرف سرمایه گذاری در فناوری هوش مصنوعی موفقیت را تضمین نمی کند. شرکت ها باید مشخص کنند که AI می تواند فرایندهای داخلی را بهبود بخشد ، هزینه را برای ارائه خدمات به مشتری کاهش دهد. هوش مصنوعی به طور فزاینده ای اتخاذ می شود تا برنامه های خودمراقبتی ایجاد کند که به شیوه ای طبیعی تر و یکپارچه تر پاسخگوی نیازهای مشتری باشد. همچنین تمرکز تازه ای بر توسعه زبان شناسی پیرامون هوش مصنوعی و ماشین های آموزشی برای پشتیبانی از مشتری به روش های جدید وجود خواهد داشت.
۱۹- نقش مشاوره‌ها به سمت حل کننده نهایی مشکلات ارتقا پیدا خواهد کرد.
با بیشتر شدن وظایف مهم که توسط فناوری مدیریت می‌شود ، نقش مشاور تغییر خواهد یافت تا بتوانید مسائل پیچیده‌تری را که ظهور می‌کند مدیریت کنید. بنابراین ، باید اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما مهارت لازم برای انجام کار با این نوع تماس‌ها را دارند. حل این سؤالات به طور مؤثر و با اطمینان به آموزش کارکنان و اطمینان از داشتن ابزار مناسب برای رسیدگی به تماس های چالش برانگیز خواهد بود.
۲۰- مراکز تماس جهت افزایش بهرهوری بیشتر به ارتقای اتوماسیون و همچنین ارائه خدمات بر بستر ابری روی خواهند آورد.
ادغام هوش مصنوعی در مراکز تماس بر مدیریت موثر پرسوجوهای سطح پایین بسیار عالی خواهد بود ، و اطمینان می‌دهد که مشتریان تلاش در حل مشکلات خود دارند. این می‌تواند باعث تعامل مشتریان با شرکت‌ها و در عین حال افزایش بهرهوری در تجارت شود. برای خیلی‌ها ، سال جدید زمانی است تا ببینند AI می‌تواند مرکز تماس خود را ارائه دهد و آیا شرکت آنها می‌تواند به سمت راه حل‌های پیشرفته حرکت کند. اگر بخشی از چنین شرکت‌هایی هستید ، ابتدا آنچه را که برای کمک به مشتریان در جستجوی درخواست‌های خود لازم است ، ایجاد کنید و سپس می‌توانید بهترین راه حل‌ها را به آنها ارائه دهید.
و نکته‌ی آخر
امنیت و حریم خصوصی داده‌ها به یک کانون اصلی تبدیل می‌شوند!
از آنجا که مراکز تماس به اجرای هوش مصنوعی برای اتوماسیون و سلف سرویس ادامه می‌دهند ، اولویت‌های شرکت و نمایندگان خدمات مشتری همچنان تکامل خواهند یافت. در سال جدید تمرکز خود را بر امنیت و حفظ حریم خصوصی داده‌ها قرار می‌دهد. شرکت‌ها مسئولیت بیشتری برای محافظت از یکپارچگی داده‌های خود دارند. آنها وظیفه دارند داده‌های حساس و شخصی مشتریان خود را نیز تضمین کنند. با توجه به این امر ، تمرکز زیادی بر روی برنامه ها و فناوری‌هایی وجود خواهد داشت که از داده‌ها و حریم خصوصی مشتریان در معرض خطر نباشند.
سال جدید را با اطمینان بیشتری آغاز کنید!
آی‌وین؛ پیشرو در صنعت مرکز تماس هوشمند