ما نرم‌افزار تشخیص گفتار را تعریف می‌کنیم، قبل از اینکه کارشناسان ما درباره نحوه استفاده از آن در مراکز تماس بحث کنند.
نرم افزار تشخیص گفتار چیست؟
تشخیص گفتار توانایی کامپیوتر در تشخیص کلمات گفتاری است. نرم افزار تشخیص گفتار در دنیای دیجیتالی امروزی رایج شده است.
در سال‌های اخیر، استفاده روزافزون آن در فناوری مصرف‌کننده، آن را تقریباً مترادف با دستیارهای دیجیتال فعال با صدا مانند سیری، الکسا و کورتانا کرده است.
با این حال، مدت‌ها قبل از اینکه این نوآوری‌های دیجیتال توجه را به خود جلب کنند، تشخیص گفتار در بسیاری از مراکز تماس نقش اصلی را بازی می‌کرد و اکنون بیشتر و بیشتر به هر یک از روش‌های زیر استفاده می‌شود.
10 کاربرد نرم افزار تشخیص گفتار در مرکز تماس
در اینجا ده روشی وجود دارد که مراکز تماس از نرم افزار تشخیص گفتار به نفع مشتریان و تیم های خود استفاده می کنند.
1. پیشبرد مسیریابی تماس
از آنجایی که تشخیص گفتار دستگاه‌ها را قادر می‌سازد تا دستورات، درخواست‌ها یا پرس و جوهای گفتاری را بفهمند و به آنها پاسخ دهند، اولین قدم طبیعی برای نرم‌افزار تشخیص گفتار نصب در تلفن گویا بود.
اتصال تماس‌گیرندگان به مشاور مناسب، زمان ارزشمندی را آزاد می‌کند و مشتریان را از ناامیدی ناشی از تکرار اطلاعات تأیید یا توضیح دلیل تماس با بیش از یک نماینده نجات می‌دهد.
دستگاه های تلفن گویا با تشخیص گفتار می توانند مراکز تماس را کارآمدتر کنند، زیرا تماس گیرنده را زودتر از موعد برای دریافت این اطلاعات تشویق می کنند و سپس تماس را به نماینده ای که بهترین توانایی برای کمک را دارد، فقط از طریق صدا ارسال می کند.
2. افزایش تجزیه و تحلیل مرکز تماس
با بردن تشخیص گفتار به سطح منطقی بعدی، داده‌های جمع‌آوری‌شده و ثبت‌شده توسط نرم‌افزار تشخیص گفتار را می‌توان مطالعه و تجزیه و تحلیل کرد تا روند درخواست‌های مشتری شناسایی شود.
علاوه بر این، یک سیستم تحلیلی که نرم افزار تشخیص گفتار را تعبیه کرده است، می تواند شکاف هایی را در فرآیندهای مرکز تماس شناسایی کند که ممکن است نیاز به رفع آنها داشته باشد.
تجزیه و تحلیل گفتار به جای اینکه انسان را ملزم به گوش دادن و بررسی هزاران ساعت ضبط تماس کند، از فناوری تشخیص صدا برای شناسایی کلمات کلیدی، عبارات و حتی محرک های احساسی مانند عصبانیت یا ناامیدی تماس گیرنده که در ضبط مشهود است، استفاده می کند.
3. بهبود سلف سرویس در تماس های تلفنی
نرم افزار تشخیص گفتار امکان تجربه پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را فراهم می کند و به مشتریان اجازه می دهد تا تعاملات انسانی بیشتری داشته باشند.
با این قابلیت، مشتریان می توانند بیشتر به خود خدمت کنند و مشکلات را در تلفن گویا با موفقیت حل کنند. همچنین می تواند تجربه شهودی تری را ارائه دهد که نیازهای آنها را پیش بینی می کند و آنها را قادر می سازد تا به قول خودشان به طور طبیعی با سیستم تعامل داشته باشند.
علاوه بر این، تلفن های گویا سلف سرویس می توانند بخشی از حجم کاری را از مشاوران بر عهده بگیرند و به مشتریان اجازه می دهند تا سوالات ساده ای را انجام دهند.
اما مسلماً بزرگترین مزیت این دستگاه های تلفن گویا این است که 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته کار می کنند و به مشتریان این امکان را می دهند که هر زمان که نیاز داشتند با آنها تماس بگیرند.
4. تکمیل فرآیندهای شناسایی و تأیید
نرم‌افزار تشخیص گفتار را می‌توان برای تکمیل فرآیند شناسایی و تأیید (I&V) استفاده کرد و مشتری جزئیات خود مانند شماره حساب، تاریخ تولد و آدرس را بیان می‌کند.
با این قابلیت، مشاوران مجبور نیستند خودشان این جزئیات را از مشتریان بخواهند، بنابراین طول تماس و در نتیجه هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد.
از این مثال، می‌توانیم ببینیم که چگونه تشخیص گفتار اجازه می‌دهد تا بیشتر فرآیندها و تراکنش‌های ساده شما خودکار شوند. این باعث صرفه جویی در وقت مشتری در صف می شود و مشاوران شما را آزاد می گذارد تا روی کارهای پیچیده تر تمرکز کنند، جایی که بیشترین ارزش را ارائه می دهند.
5. خودکارسازی فرآیندهای ساده
در مرکز تماس، نرم‌افزار تشخیص گفتار در سراسر مجموعه‌ای از فرآیندهای اتوماسیون پیاده‌سازی می‌شود و می‌تواند به عنوان ابزاری برای ایجاد یک چارچوب خودکارتر استفاده شود.
نرم افزار تشخیص گفتار خواه برای تأیید جزئیات مشتری، خودکارسازی کامل کارهایی مانند رزرو قرار ملاقات یا اطلاع از محل سفارش شما استفاده شود، نرم افزار تشخیص گفتار می تواند طیف وسیعی از مسئولیت ها را در مرکز تماس به عهده بگیرد.
این نه تنها بار کاری مشاوران را با کمک به انجام کارهای معمول و تکراری کاهش می دهد، بلکه با کمک به حل و فصل درخواست آنها به شیوه ای کارآمدتر، به ایجاد یک سفر روان تر مشتری کمک می کند.
6. شناخت احساسات مشتری
توانایی تجزیه و تحلیل تماس ها با استفاده از تشخیص گفتار و یادگیری ماشینی به مدیریت مرکز تماس کمک می کند تا همه تماس ها را بررسی کند و مسائل یا روندها را شناسایی کند.
یکی از حوزه های کلیدی تشخیص گفتار و پردازش زبان طبیعی (NLP) تجزیه و تحلیل احساسات است. این توانایی درک لحن های احساسی در گفتار و چاپ است.
استفاده از این در درک کنایه است. مثالی را در نظر بگیرید که کسی می گوید: “خدمات عالی.” در حالی که اکثر سیستم های تحلیلی آن را به عنوان یک چیز خوب تشخیص می دهند، بسته به احساسات، می تواند طعنه آمیز و در نتیجه منفی باشد.
با این حال، با استفاده ترکیبی از تشخیص گفتار و یادگیری ماشین، سازمان‌ها می‌توانند این احساسات مثبت و منفی را بهتر تشخیص دهند و بنابراین بهتر احساسات مشتری را اندازه‌گیری کنند.
7. تشخیص انطباق و خطرات قانونی
با استفاده از تشخیص گفتار در یک راه حل تجزیه و تحلیل، مراکز تماس می توانند تمام تعاملات صوتی را تجزیه و تحلیل کنند تا به طور خودکار خطرات احتمالی یا مسائل مربوط به انطباق را تشخیص دهند، به جای بررسی دستی زمان بر اسکریپت های فردی.
در حالی که انطباق به معنای چیزهای متفاوتی برای مراکز مختلف است، از انطباق گفتار قانونی تا پایبندی به اسکریپت، توانایی کاهش خودکار این خطرات از طریق استفاده از تشخیص گفتار بسیار سودمند است.
این مزایا عمدتاً از توانایی ایجاد قوانین سفارشی ناشی می‌شود که به دنبال گفتار غیرمنطبق و قوانینی است که تعاملاتی را شناسایی می‌کند که حاوی افشای ضروری نیستند.
8. افزودن بینش به گزارش های مرکز تماس
با همراه کردن تشخیص گفتار با فناوری‌های یادگیری ماشینی، مراکز تماس می‌توانند به طور خودکار موضوعات تماس را دسته‌بندی کنند، ناهنجاری‌ها را بیابند و حتی مکان‌هایی را که پرسش‌های موجود تصویر کاملی از مکالمات را ثبت نمی‌کنند، مشخص کنند.
با این بینش‌ها در مورد دلایل اصلی رضایت مشتری یا فقدان آن، کسب‌وکارها می‌توانند گزارش‌ها و جریان‌های کاری را برای انجام اقداماتی برای بهبود وفاداری ایجاد کنند.
تشخیص گفتار تقویت‌شده با هوش مصنوعی نمرات عینی، ثابت و دقیقی را به دست می‌آورد که رفتارها را اندازه‌گیری می‌کند، مثلاً اگر یک نماینده دوستانه است، فعالانه گوش می‌دهد یا با مشتریان خود رابطه برقرار می‌کند.
دسترسی به بینش‌های ارزشمندی مانند این نشان می‌دهد که چگونه سازمان‌های مختلف می‌توانند از معدن طلای داده‌های جمع‌آوری‌شده هر روز به نفع مشتریان خود استفاده کنند.
9. ایجاد ایده برای بهبود کوچینگ
مراکز تماس می توانند از رونوشت های نرم افزار تشخیص گفتار برای آموزش و توانمندسازی عوامل استفاده کنند.
مشاوران با بررسی رونوشت‌های تعاملات قبلی و تجزیه و تحلیل مواردی که خوب کار می‌کردند یا خیر، می‌توانند یاد بگیرند که چگونه تماس‌های دشوار را هدایت کنند یا چگونه یک تعامل را شخصی‌سازی کنند و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.
با این حال، از نظر پتانسیل تشخیص گفتار در مرکز تماس، هنوز چیزهای زیادی از این فناوری وجود دارد تا از تجربه مشتری بهره بیشتری ببرد.
حتی در مورد اینکه چگونه می توان آن را با فناوری های جدید تشخیص چهره در یک محیط مرکز تماس جفت کرد تا کیفیت تعاملات خدمات مشتری را بهبود بخشد!
10. بهبود خدمات در زمان اوج تماس
به طور کلی، هر معامله ای که امروزه مشاوران با درخواست اطلاعات خاص از تماس، تایپ اطلاعات در صفحه کامپیوتر و سپس خواندن پاسخ ها برای مشتری انجام می دهند، همگی می توانند با تشخیص گفتار خودکار شوند.
بنابراین، این فناوری‌ها می‌توانند به‌ویژه برای کسب‌وکارها در ساعات پس از ساعت کاری یا دوره‌های اوج زمانی که در دسترس بودن مشاور محدود است، مفید باشند.
به سوالاتی مانند: “موجودی حساب من چقدر است؟” یا “سفارش من چه زمانی تحویل داده می شود؟” همه اینها را می توان از طریق تشخیص گفتار در تلفن گویا خودکار کرد.
این توانایی خودکارسازی این پرسش‌های ساده در زمان‌های اوج مصرف، زمانی را که مشتریان در صف انتظار می‌گذرانند کاهش می‌دهد و اطلاعاتی را که در زمان‌های اوج مصرف یا زمانی که مرکز تماس بسته است، به آنها ارائه می‌دهد.
به طور خلاصه
با ظهور فناوری‌های تشخیص گفتار مانند سیری، الکسا و کورتانا، ممکن است به تازگی در حال درک پتانسیل گسترده فناوری‌های تشخیص گفتار، در خانه و مرکز تماس باشیم.
با این حال، همانطور که استیو موری در IP Integration به ما یادآوری می‌کند: «به دنبال راه‌اندازی یک پروژه تشخیص گفتار صرفاً به این دلیل نباشید که این همان کاری است که دیگران انجام می‌دهند، زیرا تنها زمانی که نتواند به ارزش افزوده به ارزش افزوده کند، با مشکل پرهزینه مواجه خواهید شد. خدمات مشتری یا ارائه بازگشت سرمایه.»
فقط به یاد داشته باشید که مشتری باید در قلب هر تصمیمی باشد و مهمترین چیزی که باید در هنگام اجرای هر فناوری یا استراتژی جدید در نظر بگیرید این است که به این فکر کنید که چگونه بر او تأثیر می گذارد.
لینک منبع: