ما با دو کارشناس مرکز تماس در مورد چالش های راه اندازی کسب و کار مستقل مرکز تماس صحبت کردیم.
قبل از شروع ، تحقیق خود را انجام دهید
در این مقاله قصد داریم به سه موضوع اصلی بپردازیم: شناسایی ارائه خدمات، به دست آوردن فناوری و کارکنان مناسب و جذب مشتری، اینها مسائلی هستند که به احتمال زیاد در خط مقدم افکار یک کارآفرین نوپا قرار می گیرند، اما برای رسیدن به آن نقطه به تحقیق زیادی نیاز است.
یک نظرسنجی گروه اورست نشان داد که در طول سال 2015/2016، بیش از نیمی از مشاغل مشتری با قراردادهای پایان مدت مرکز تماس تصمیم گرفتند که روابط فروشنده خود را تمدید نکنند.
دو نکته مفید از این آمار وجود دارد: اولی این است که جای خالی برای پر کردن عملیات جدید ایجاد می شود. دوم این است که نرخ بسیار بالایی از شکست در میان مراکز تماس برون سپاری شده وجود دارد.
تنها راه برای قرار گرفتن در میان برندگان این است که خود را با اطلاعات زیاد قوی کنید. راه‌های تحقیق شامل رسانه‌های اجتماعی، شرکت‌های تحقیقات بازار، انجمن‌هایی مانند Call Center Voice و تجربیات کارآفرینان سابق یا فعلی مرکز تماس است. تحقیق قانع‌کننده‌ترین بخش شروع کسب‌وکار شما نخواهد بود، اما بدون آن نمی‌توانید موفق شوید.
دانش کم می تواند منجر به شکست شود
“من فکر می کنم 90٪ از استارت آپ های BPO که شکست می خورند به این دلیل است که شخصی که آنها را راه اندازی کرده است به اندازه کافی در این صنعت بوده است که فکر می کند آسان به نظر می رسد اما آنقدر طولانی نیست که واقعاً همه جنبه ها را درک کند.”
«دانش کم بسیار خطرناک است. آنها ممکن است بتوانند کسب‌وکاری را به دست آورند، اما زمانی که آن را دارند، معمولاً نمی‌توانند آن را با هم حفظ کنند، زیرا دانش لازم برای تعیین هر هزینه‌ای را ندارند.» ویکرانت کالاکوری
یافتن بازار خود، چگونه خدماتی را انتخاب می کنید؟
این احتمال وجود دارد که اکثر افرادی که علاقه مند به راه اندازی مرکز تماس خود هستند، بخواهند خود را در زمینه هایی که به عنوان کارمند تجربه کرده اند، اعمال کنند. اگر دانش دقیقی از یک بخش صنعتی دارید، ممکن است خدمات ایده آلی را ارائه دهید ، به شرطی که بتوانید طرحی طراحی کنید که در حال حاضر به وفور در دسترس نباشد.
بهبود فرآیند کسب و کار (BPI)
زمینه اصلی تخصص بسیاری از صاحبان مراکز تماس، عملیات مرکز تماس است. این ممکن است یک وضعیت دایره ای به نظر برسد، اما جدا از اینکه به خودی خود مفید است، این دانش بسیار قابل کالایی نیز است. BPI یک حوزه رشد در برون سپاری است و می تواند دلیل برجسته شدن یک استارت آپ باشد.
همچنین می تواند به داشتن یک پیشنهاد متنوع کمک کند. به طور فزاینده‌ای، مراکز تماس کوچک با تمرکز اصلی بر ایجاد فروش، می‌توانند کارهای بیشتری را به‌عنوان پذیرنده مجازی، مروج رویدادها و سرریز برای مراکز بزرگ‌تر انجام دهند.
قبلاً دیده‌ایم که چگونه آمار Dimension Data افزایش تعداد مشتریانی را که فروشندگان مرکز تماس خود را کنار می‌گذارند نشان می‌دهد. دلیلی که بیشتر ذکر می شود این است که کسب و کارها نسبت به بهبود تجربه مشتری به فعالیت های کم هزینه کمتر علاقه مند می شوند.
کیفیت خدمات مشتری
تحقیقات MyCustomer نشان داد که 75٪ از کسب و کارها در حال حاضر کیفیت خدمات مشتری را به عنوان یک تمایز رقابتی مهم می شناسند که روایت سنتی در مورد نحوه رقابت استارت آپ های مراکز کوچک را به چالش می کشد.
یک پیاده سازی در دنیای واقعی این کانال های تماسی است که می توانید ارائه دهید. اگر مهارت و تجربه لازم برای ارتقای سطح بالایی از تعامل چند کاناله را دارید، ممکن است یک ویژگی بسیار ارزشمند باشد.
اکثریت بزرگی از مراکز تماس ادعا می‌کنند که چند کاناله هستند، اما با بررسی دقیق‌تر، هنوز گزینه‌های فراتر از تلفن گویا و ایمیل پذیرش نسبتا کمی وجود دارد. فقط تعداد کمی از مراکز تماس قادر به ارائه خدمات حتی به اندازه پیامک و گفتگوی اینترنتی هستند.
ما احتمالاً 5 شریک از 750+ داریم که می‌توانند خدمات چند کانالی واقعی را با مدیریت رسانه‌های اجتماعی برای مشتریان اجرا کنند. اگرچه نیاز شدیدی به این نوع خدمات وجود دارد، بسیاری از شرکت‌هایی که برون سپاری می‌کنند فقط یک بخش را بدون فکر کردن به تصویر بزرگ برون سپاری می‌کنند.
بنابراین، در حالی که ما شرکای زیادی داریم که این را ارائه می‌دهند، اما با توجه به اینکه سه یا چهار سال پیش در مورد آن صحبت می‌کردیم، واقعاً از مهارت‌های آنها آنطور که ما انتظار داریم استفاده نمی‌شود. ایان هینز
برای به دست آوردن چه چیزی نیاز دارید؟
برای بسیاری از صاحبان کسب و کار جدید، این سوال که به چه دارایی هایی برای ایمن کردن نیاز دارند، احساسات متفاوتی را القا می کند. هم هیجان و هم تنش احتمالاً با تماشای کم شدن سرمایه CapEx که با دقت منبع آن شروع می شود مرتبط است.
بسیاری از عناصر اولیه یک مرکز تماس را می توان اجاره کرد، از هدست گرفته تا CRM. شرکت‌های Plug-and-play شامل امکانات مدیریت شده، امکانات رفاهی کارکنان و برخی سخت‌افزار هستند. ممکن است این گزینه ایده آل برای استارت آپ هایی با زمان یا بودجه بسیار محدود باشد، اما گزینه های شما را کاهش می دهد و ممکن است در دراز مدت هزینه بیشتری داشته باشد.
«اینجا همه چیز پلاگین و پخش است. هنگامی که یک مرکز تماس جدید در یک فرآیند قفل می شود، آنها به اجاره یک مکان، اجاره کامپیوتر، یافتن یک شخص IT با حقوق نگاه می کنند. روش من کمی متفاوت بود. من می خواستم همه چیز را بسازم و سپس به جستجوی تجارت بروم.
اگر شما در حال انجام تنظیمات خود هستید، باید یک تیم بسازید. شما به یک فرد خوب فناوری اطلاعات در کنار خود نیاز دارید و به یک مدیر عملیات عالی نیاز دارید. اگر در حال انجام فرآیند صوتی در مقایسه با فرآیندهای پشتیبان هستید، به یک کارمند منابع انسانی نیاز دارید که بداند برای چه مهارت هایی باید استخدام کند.
چیزی که باید داشته باشید زیرساخت مناسب IT است. شما به یک خط اجاره ای نیاز دارید و اتصال باید عالی باشد. در مورد من، من یک خط استیجاری پشتیبان ایجاد کرده‌ام، بنابراین اگر زمان قطعی وجود داشت، می‌توانیم بلافاصله به خط بعدی تغییر دهیم. این دیدگاه تداوم کسب و کار است.
از نقطه نظر بازیابی فاجعه، شما به یک سرور و یک نسخه پشتیبان خوب نیاز دارید. ما یک سرور آینه‌ای ایجاد کرده‌ایم، و برای آن سرور آینه‌ای یک نسخه پشتیبان دیگر داریم. الزام تجاری برای اکثر تماس ها این است که آنها در یک خط ضبط شده باشند و ما آن ضبط را برای دو سال نگه داریم. ویکرانت کالاکوری.
چگونه اولین مشتریان را پیدا می کنید؟
البته، اگر نتوانید مشتریان را جذب کنید، هیچ یک از اینها مهم نیست. بهترین موقعیت برای حضور داشتن یک لیست مشتریان آماده از زمان شما در صنعت است. اما، اگر آن را ندارید، یا اگر لیست برای حفظ شما کافی نیست، باز هم می‌توانید قدمی در راهتان بگذارید.
رفتن از طریق یک کارگزار
یکی از گزینه ها این است که از طریق کارگزاری که برای ارتباط مشتریان با شرکت ها کمیسیون دریافت می کند، بروید. به طور طبیعی، با توجه به شهرت آنها، کارگزاران هنوز باید ببینند که شما یک پیشنهاد خوب دارید و می توانید ارائه دهید.
زمانی که یک مرکز جدید درخواست کار می‌کند، معمولاً به آنها می‌گویند: «من هیچ کار ساعتی با حقوقی به شما نمی‌دهم، اما می‌توانم یک مشتری را به شما بفرستم که به ازای هر سرنخ یا هر فروش پرداخت می‌کند». این کمپین ها ماهیت بیرونی دارند و بسیاری از مراکز تماس به دنبال کار برای مشتریانی هستند که داده ها، شماره گیر و VoiP ارائه می شود.
برای تازه‌کارهایی که در یک مرکز تماس شروع به کار می‌کنند، اگر سال‌ها در این صنعت نبوده‌اند و لیستی از مخاطبین خیلی خوب ندارند، همه آنها با پرداخت به ازای عملکرد شروع می‌کنند. هیچ کس با کمپین به آنها اعتماد نخواهد کرد، زیرا آنها مرجعی از مشتریان خوشحال برای اثبات آن سطح از شایستگی دریافت نکرده اند.
1001 برون‌سپاری وجود دارد که همگی به دنبال کمپین‌هایی هستند که داده‌ها و شماره‌گیر در آنها ارائه می‌شود، و آنها خوب هستند. تنها چیزی که آنها نیاز دارند فضای اداری، رایانه و نوعی اتصال اینترنتی است تا بتوانند به VoiP و شماره گیر دسترسی داشته باشند. ایان هینز
یک سرمایه‌گذاری جدید ناگزیر باید کاری را انجام دهد که شهرت آن را توسعه دهد. کمپین‌های خروجی که به ازای هر سرنخ پرداخت می‌کنند، می‌توانند کمترین موانع را برای ورود ایجاد کنند و مطمئناً انگیزه شما را برای ارائه بهترین و کارآمدترین عملکردی که دارید، حفظ می‌کنند.
واقعیت این است که کار بسیار در دسترس، کاری نخواهد بود که بیشترین هزینه را داشته باشد. حتی اگر طرح کسب و کار شما در نهایت ارائه خدمات بسیار تخصصی باشد، ورود بدون مشتری موجود احتمالاً به معنای بستن قراردادهای فروش خارجی خواهد بود.
شرکتی را بیابید که محصولی را آزمایش می کند
یکی از راه‌هایی که یک عملیات پنج‌نفره برای دست‌یابی به جایگاهی برای خود ایجاد می‌کند، یافتن شرکتی است که به صورت آزمایشی محصولی را عرضه می‌کند، زیرا مراکز بزرگ علاقه‌ای به فرصت‌های پنج صندلی ندارند. اگر با پیشنهاد پنج نفره به یک مرکز تماس بزرگ و جاافتاده می رفتند، سرنگون می شدند.
همیشه پتانسیل برای گسترش پروژه وجود دارد، بنابراین دلیل دیگری برای بستن یک قرارداد پنج نفره ، جایی که ممکن است حتی به هم بخورید ، این است که قرارداد می تواند زمانی که آماده گسترش باشد با شما باقی بماند. برون سپاری های کوچک و در حال رشد نیز به دنبال انجام کارهای متفاوتی هستند زیرا در کارنامه کاری آنها قرار می گیرد. ویکرانت کالاکوری.
به زمانی فکر کنید که برای اولین بار به عنوان یک نوجوان یا فارغ التحصیل وارد بازار کار شدید. هر چقدر هم که ماهر بودید، کارفرمایان بالقوه ریسک دادن یک موقعیت ارشد را به شما نمی‌پذیرفتند ، شما باید راه خود را ادامه می‌دادید.
قابل درک است، متخصصان با مشاغل طولانی ممکن است ایده شروع نزدیک به پایین را دوست نداشته باشند. خبر خوب این است که این زمان برای جلب توجه نیازی به 10 سال وقت نخواهید داشت ، اگر بتوانید فقط چند قرارداد خروجی را به پایان برسانید، انواع روابط مورد نیاز برای انجام کارهای بلندمدت جدی را ایجاد خواهید کرد.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/set-up-outsourced-contact-centre-business-100223.htm