Shauna Geraghty در Talkdesk اطلاعاتی در مورد مجموعه مهارت های نرم افزاری توصیه شده و مهارت های برتر نماینده مرکز تماس برای استخدام موفق ارائه می دهد.
استخدام نمایندگان پشتیبانی مشتری شامل انتخاب نامزدهایی است که می توانند به طور مؤثر نیازهای مشتری را برطرف کنند، با یک تیم خوب کار کنند و فرهنگ تیم شما را ارتقا دهند. نمایندگان مناسب رضایت مشتری را افزایش می دهند، وفاداری مشتری را افزایش می دهند و به شرکت شما ارزش می افزایند.
کارگزاران مرکز تماس که ناراضی، ناکارآمد یا بی انگیزه هستند، زمان و انرژی مدیران را در انحصار خود در می آورند، روحیه تیم را کاهش می دهند و در نهایت وجهه شرکت شما را خدشه دار می کنند. بنابراین ایجاد یک تیم پشتیبانی مشتری که عالی خواهد بود باید در اولویت باشد.
مهارت‌های نرم و ویژگی‌های شخصیتی می‌تواند تأثیر عمده‌ای بر عملکرد نمایندگان و تیم داشته باشد. به خواندن ادامه دهید و در مورد مهارت های نرمی که باید در هنگام استخدام برای کار مرکز تماس به دنبال آنها باشید، آگاهی پیدا کنید.
مهارت های نرمی که هنگام استخدام یک نماینده مرکز تماس باید به دنبال آنها بود
برای هر کارمندی که عضو هیئت مدیره است، آموزش و توسعه مورد نیاز است. از رویه های داخلی گرفته تا یادگیری خاص مرتبط با صنعت، دانش فنی مهم است، اما منحصر به فرد نیست.
بیشتر از مهارت های فنی، باید مهارت های نرم داوطلب را در نظر بگیرید. مهارت‌های نرم، ویژگی‌های اجتماعی، ارتباطی و شخصیتی را ترکیب می‌کند که کارکنان را قادر می‌سازد در تکمیل مهارت‌های سخت عملکرد خوبی داشته باشند.
صرف نظر از صنعت یا اینکه آیا نماینده شما قرار است تماس های ورودی یا خروجی را مدیریت کند، برخی از مهارت های نرم افزاری اساسی وجود دارد که هر نماینده باید داشته باشد:
- حفظ دانش برای ارائه بالاترین کیفیت پشتیبانی به مشتریان، نمایندگان باید مقدار زیادی از اطلاعات شرکت شما را یاد بگیرند و به خاطر بسپارند.
- توجه به جزئیات. توجه به جزئیات کوچک می تواند به حل بهتر مسائل و تقویت روابط با مشتریان کمک کند.
- سازماندهی. نمایندگان باید بتوانند همزمان با رسیدگی به نیازهای مشتری چندین کار را انجام دهند. با این حال، باید ابزار و محیطی را که برای سازماندهی لازم دارند در اختیار آنها قرار دهید.
- انعطاف پذیری. نمایندگان باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشند تا نیازهای پایگاه مشتری را برآورده کنند، یعنی یک لحظه مشتری پرحرف و لحظه بعد مشتری عصبانی را مدیریت کنند.
- یکدلی. این ناگفته نماند. درک و همدلی با مسائل مشتریان یکی از مهم ترین مهارت های یک نماینده مرکز تماس است.
- آرام تحت فشار. نمایندگان خوب شخصاً مشتریان را عصبانی نمی کنند و می توانند حتی در پر استرس ترین تماس ها خونسردی خود را حفظ کنند.
- مهارت های برقراری ارتباط موثر. یک واژگان و ترکیب خوب برای سازنده ماندن گفتگو با مشتریان برای هر دو طرف ضروری است.
- گوش دادن فعال. نماینده ای که می تواند گوش دادن فعال را تمرین کند، می تواند به طور کامل آنچه تماس گیرنده می گوید را درک کند و به آنچه در پشت کلمات گفته می شود گوش دهد.
- تفکر سریع. توانایی پاسخگویی سریع و موثر به مشتری، نرخ حل و فصل تماس اول را افزایش می دهد.
4 نکته ای که باید هنگام استخدام یک نماینده مرکز تماس در نظر بگیرید
علاوه بر مهارت های سخت و نرم، ویژگی های شخصیتی می تواند به طور قابل توجهی بر عملکرد نمایندگان و تیم تأثیر بگذارد. در زیر پنج نکته وجود دارد که باید هنگام استخدام یک نماینده عالی پشتیبانی مشتری بدانید:
1. شخصیت بر عملکرد شغلی تأثیر می گذارد
روانشناسان سازمانی دریافته‌اند که شخصیت پس از حذف تأثیر توانایی‌های شناختی، واریانس منحصربه‌فرد در عملکرد شغلی را به‌شمار می‌آورد. بنابراین، شما باید داوطلبانی را انتخاب کنید که توانایی شناختی داشته باشند تا کار خود را به خوبی انجام دهند، اما در نظر داشته باشید که دانش در مورد محصول قابل آموزش است.
چیزی که قابل دستکاری نیست ویژگی های شخصیتی یک فرد است که ممکن است او را به یک نامزد ایده آل تبدیل کند یا نکند. بنابراین، هنگام غربالگری متقاضیان بالقوه، شخصیت باید به عنوان یک عامل مهم در تعیین توانایی آنها برای موفقیت در موقعیت مورد نظر در نظر گرفته شود.
2. ارزیابی شخصیت مفید است
تحقیقات اخیر نشان می دهد که ارزیابی های شخصیتی معیارهای بسیار مفید و معتبری برای پیش بینی نگرش ها، عملکرد شغلی، رضایت شغلی و نتایج در محیط کار هستند. ارزیابی های شخصیتی اگر به درستی اعمال شوند، می توانند ابزار مفیدی در فرآیند استخدام باشند و تبعیض بر اساس جنسیت، قومیت و سایر عوامل را کاهش دهند.
بنابراین، تست شخصیت به عنوان یکی از اجزای مهم فرآیند انتخاب پرسنل برای بسیاری از شرکت‌های بزرگ در حال افزایش است و باید برای هر شرکتی که به دنبال تصمیم‌گیری استراتژیک برای استخدام است، ضروری تلقی شود.
3. رفتار و عملکرد مرتبط با تیم همیشه باید ارزیابی شود
هنگام استخدام، همیشه باید در نظر داشته باشید که یک کارمند بالقوه چقدر در یک محیط تیمی کار می کند. یافتن نامزدهای مناسب باعث تسهیل همکاری، تقویت روحیه تیم و ارتقای فرهنگ تیم می شود.
برونگرایی، وظیفه شناسی و ثبات عاطفی ساختارهای شخصیتی هستند که به طور قابل توجهی با رفتار و عملکرد مرتبط با تیم مرتبط هستند. بنابراین، ارزیابی این سه بعد می‌تواند ابزار مؤثری در هنگام در نظر گرفتن تناسب یک نامزد بالقوه در یک تیم باشد.
4. یک حرفه ای را استخدام کنید یا یک جایگزین را انتخاب کنید
یک متخصص با آموزش مناسب باید انتخاب، مدیریت و تفسیر معیارهای شخصیتی را در شیوه های استخدام انجام دهد. عوامل حقوقی و اخلاقی باید در نظر گرفته شود. درخواست از یک مدیر برای اتخاذ این تصمیمات مهم بدون آموزش مناسب می تواند منجر به مسائل حقوقی شود.
زمانی که استخدام مشاور در حد بودجه شما نیست، راه حل های مقرون به صرفه تری در زیر آورده شده است:
- ارزیابی شخصیت مبتنی بر اینترنت .این تست‌ها راحتی مدیریت انعطاف‌پذیر، نتایج فوری را ارائه می‌دهند و مقرون به صرفه هستند. تحقیقات اخیر نشان داده است که برخی از آزمایشات مبتنی بر اینترنت و رقیب پرهزینه آنها، آزمون کاغذ و مداد، نتایج قابل مقایسه ای دارند.
- رتبه ناظر از شخصیت. استفاده از معیارهای خودگزارشی و رتبه‌بندی ناظر شخصیت معتبرترین معیارهای انتخاب را ایجاد می‌کند. کارکنان استخدام کننده خود را آموزش دهید تا به دنبال ویژگی های خاص باشند و این مشاهدات را با نتایج ارزیابی مبتنی بر اینترنت برای نتایج بهینه جفت کنند.
- پرسشنامه خود گزارشی. یک روش کمتر معتبر اما اغلب آموزنده این است که از کارمند بالقوه خود بخواهید شخصیت خود را با استفاده از یک معیار خودگزارشی ارزیابی کند. می‌توانید یک مشاور استخدام کنید تا فهرستی از سؤالات را تهیه کند که هر ساختار را ارزیابی کند، از یکی در دسترس آنلاین استفاده کند، یا سؤال خود را توسعه دهد (توصیه نمی‌شود).
استخدام بهترین استعدادها با تجهیز تیم خود به مؤثرترین ابزارها و دستورالعمل ها شروع می شود که به آنها در تصمیم گیری آگاهانه کمک می کند. ترکیبی از مهارت ها و ویژگی های شخصیتی سخت و نرم ضروری است.
این بازده سرمایه گذاری خوبی را فراهم می کند – اعضای تیم که با دقت انتخاب شده اند، نرخ حفظ را افزایش می دهند و گردش مالی کارکنان (و هزینه ها) را کاهش می دهند. همچنین باعث افزایش رضایت مشتری، تقویت روحیه تیم و تأثیر مثبتی بر فرهنگ تیم شما خواهد شد.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/top-agent-skills-when-hiring-195497.htm