اپلیکیشن‌های پیامرسان اکنون بخشی از زندگی روزمره همه هستند. 91 درصد از کاربران تلفن همراه در بریتانیا برای برقراری ارتباط با دوستان و خانواده به واتس اپ و مسنجر فیسبوک متکی هستند. برای بسیاری از ما، ترکیبی از سرعت، قابلیت استفاده و گسترش تلفن‌های هوشمند، آنها را به روشی پیش‌فرض برای برقراری ارتباط و گفتگو با خانواده، دوستان و همکاران تجاری تبدیل کرده است.
با توجه به این رشد، پیام رسانی به طور فزاینده ای تبدیل به یک کانال محبوب برای خدمات مشتری می شود که8 مزیت کلیدی را ارائه می دهد:
- آشنایی
مصرف کنندگان و نمایندگان مرکز تماس همگی با برنامه های پیام رسان آشنا هستند، به این معنی که نیازی به آموزش کسی در مورد نحوه استفاده از آنها نیست.
- سادگی
برنامه‌هایی که برای دسترسی و استفاده آسان طراحی شده‌اند، به طور گسترده در گروه‌های جمعیتی مختلف مورد استفاده قرار گرفته‌اند.
- حریم خصوصی
با رمزگذاری سرتاسر، برنامه ها به گونه ای ساخته شده اند که ایمن باشند و مکالمات را خصوصی نگه می دارند. بنابراین، اطلاعات مشتری را می توان بدون نیاز به تأیید هویت به اشتراک گذاشت. همچنین ارسال پیام‌های منفی به دنیای گسترده‌تر در مقایسه با شبکه‌های اجتماعی برای کاربران دشوارتر است.
- قابل حسابرسی
برنامه‌های پیامرسان یک رکورد کامل از مکالمه را ارائه می‌دهند که در دستگاه‌های همه افراد درگیر ذخیره می‌شود. به‌علاوه، به راحتی می‌توان دید که پیام‌ها چه زمانی تحویل داده شده و خوانده شده‌اند و ثابت می‌کند که پیام‌ها به گیرنده رسیده‌اند.
- پشتیبانی چند رسانه ای
ترکیبی از اپلیکیشن‌های پیامرسان و دوربین‌های گوشی‌های هوشمند، ضبط و اشتراک‌گذاری عکس‌ها و ویدیوها را آسان می‌کند. نمایندگان همچنین می توانند به سرعت پیوندها را با اطلاعات یا مشاوره به اشتراک بگذارند.
- بهره وری بیشتر نماینده
مانند کانال هایی مانند چت وب، نمایندگان باتجربه می توانند چندین مکالمه را همزمان مدیریت کنند. این کار بدون تأثیر بر رضایت مشتری، بهره وری را افزایش می دهد.
- انعطاف پذیری
مکالمات می توانند در زمان واقعی (همگام) مانند چت وب باشند. یا می‌توانند ناهمزمان باشند، بدون نیاز به پاسخ فوری (مانند ایمیل). این انعطاف‌پذیری به این معنی است که پیام‌ها هم برای پرسش‌هایی که نیاز به پاسخ فوری دارند و هم برای سؤالاتی که کمتر فوری هستند، مناسب است.
- مبتنی بر همکاری
راه‌اندازی گروه‌ها در برنامه‌های پیامرسان برای تمرکز بر مناطق خاص آسان است و باعث افزایش سرعت همکاری می‌شود. کارشناسان را می توان به سرعت به مکالمات بین مصرف کنندگان و مشاوران اضافه کرد و آنها را قادر ساخت تا در حل مشکلات مشارکت کنند.
پذیرش موفقیت آمیز پیام رسانی برای خدمات مشتری
با توجه به این مزایا، بسیاری از مراکز تماس پیام رسانی را به استراتژی همه کانال خود اضافه می کنند. با این حال، مانند هر کانال جدید، تعیین استراتژی و فرآیندهای مناسب برای موفقیت بسیار مهم است. شرکت ها باید این شش نکته را در نظر بگیرند:
- انتظارات را تنظیم کنید
در زندگی شخصی خود، بسیاری از مردم انتظار دارند که به پیام‌هایشان پاسخی فوری بدهند. واضح است که دستیابی به این امر در یک مرکز تماس شلوغ دشوار است، بنابراین اطمینان حاصل کنید که مصرف کنندگان از زمان بندی هایی که برای آن کار می کنید مطلع هستند.
- روی موارد استفاده خاص تمرکز کنید
به جای اینکه به سادگی آن را برای همه راه اندازی کنید، بررسی کنید که در کجا پیاده سازی پیام می تواند ارزش ارائه دهد و موارد استفاده را در اطراف آنها ایجاد کند. به عنوان مثال، به جای اینکه به دنبال جایگزینی کانال های دیگر باشید، به نحوه ارائه یادآوری های پیشگیرانه قرار ملاقات ها نگاه کنید.
- منابع آن را به درستی تامین کنید
تقاضای احتمالی را از طریق برنامه‌های آزمایشی درک کنید و مطمئن شوید که منابع مناسبی را به پیام‌رسانی اختصاص می‌دهید تا سطوح خدمات اعلام شده خود را برآورده کنید.
- فناوری خود را انتخاب کنید
در سطح اولیه، کسب و کارها می توانند به سادگی از برنامه های شخص ثالث مانند فیس بوک مسنجر یا واتس اپ برای خدمات مشتریان استفاده کنند. با این حال، این برنامه ها به وضوح خارج از کنترل شما هستند.
بنابراین، برای سازمان‌های بزرگ‌تر ممکن است منطقی‌تر باشد که ویژگی‌های پیام‌رسانی را در برنامه‌های موجود خودشان، در صورتی که مصرف‌کنندگان به خوبی از آنها استفاده می‌کنند، بگنجانند. اینها همچنین می توانند ویژگی های اضافی مانند موقعیت جغرافیایی را برای کمک به ارائه زمینه به گفتگو اضافه کنند.
- فرآیندها را بسازید و افراد خود را آموزش دهید
با ارائه الگوهایی به نمایندگان برای استفاده در هنگام پاسخ دادن به برنامه‌های پیامرسان، پاسخ‌ها را استاندارد کنید – و زبان و لحن لازم را در کانال به همه آموزش دهید. همچنین فرآیندهای تحویل را به گونه‌ای تنظیم کنید که یک نماینده دیگر در پایان شیفت مشاور، مکالمات پیام‌رسانی باز را دریافت کند.
- با استراتژی کانال گسترده تر خود یکپارچه شوید
در دنیای همه‌کانالی، مصرف‌کنندگان ممکن است یک مکالمه را در یک برنامه پیام‌رسانی شروع کنند و سپس به کانالی مانند چت یا تلفن سوئیچ کنند. علاوه بر این، اطمینان حاصل کنید که هیچ شکافی وجود ندارد و تمام اطلاعاتی که به صورت خودکار در هنگام وقوع این سوئیچ ها به اشتراک گذاشته می شود را به اشتراک بگذارید.
رشد پیام‌رسانی فرصت‌های جدیدی را برای بهبود خدمات مشتری باز می‌کند. با این حال، کانال را با دقت در استراتژی خود ادغام کنید تا نتایج بهینه را ارائه دهید.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/advantages-adopting-messaging-customer-service-197857.htm