در این مقاله که توسط چارلی میچل نوشته و بررسی شده است، ما به معنای “مرکز مدیریت مشتری” می پردازیم و اینکه چه تفاوت هایی با مرکز تماس دارد.
مرکز مدیریت مشتری چیست؟
مرکز مدیریت مشتری یک مرکز عملیاتی است که بر هر قسمت از سفر مشتری، از ابتدا تا انتها نظارت می کند.
برخی آن را به عنوان یک اصطلاح فانتزی برای یک مرکز تماس چند کاناله می بینند، اما با همه پیشرفت های تکنولوژیکی در صنعت، “مرکز مدیریت مشتری” ممکن است اصطلاحی برای آینده باشد.
مدیریت فعال سفرهای مشتری
اکثر مراکز تماس با مشتری بسیار واکنش پذیر هستند و منتظر هستند تا مشکلات خود را نشان دهند.
از سوی دیگر مرکز مدیریت مشتری ، مرکزی است که در آن مدیریت فعال سفر مشتری وجود دارد. در اصل، مرکز مالک سفر مشتری است، نه مشتری.
در حالی که صنعت احتمالاً به سمت مدیریت فعالانه مشتری پیش خواهد رفت، زمان و سرمایه گذاری قابل توجهی برای رسیدن به آن نیاز است.
چه تفاوتی با یک مرکز تماس دارد؟
با این حال، در اصل، یک مرکز مدیریت مشتری کاملاً متعهد به خدمات پیشگیرانه مشتری است، بنابراین مشتری به ندرت نیاز به تماس با کسب و کار دارد و مرکز تماس وظیفه پاسخگویی به تماس های مشتری را دارد.
در حالی که بسیاری از مراکز تماس ممکن است در حال حاضر یک استراتژی فعال محدود داشته باشند، هنوز نقاط اصطکاک زیادی وجود خواهد داشت ، که بیشتر به دلیل اشتباهات سایر بخش ها است ، که باعث می شود مشتریان با آنها تماس بگیرند.
بنابراین، یک مرکز مدیریت مشتری یک تعهد برای کل سازمان است.
نام های مختلف مرکز تماس
اگرچه بسیاری استدلال می کنند که تفاوتی بین مراکز مدیریت مشتری و مراکز تماس وجود دارد، این همیشه واضح نیست.
در واقع، نام های زیادی برای مراکز تماس وجود دارد. برخی از آنها نسبتاً عادی خواهند بود، مانند:
- مرکز تعامل با مشتری
- مرکز تجربه مشتری
- میز کمک
با این حال، برخی از آنها کمی رازآمیزتر هستند. ما حتی به این موارد برخورد کرده ایم:
- مرکز پاسخگویی انسانی
- کنترل ماموریت
- تسهیلات درمانی مشتری
با این حال، سنت‌گرایان همچنان به اصطلاح «مرکز تماس» پایبند هستند. در حالی که آنها ممکن است از کانال های زیادی برای تماس با مشتری استفاده کنند، هیچ ایرادی ندارد که در مورد کار در این صنعت با صدای بلند و سربلند باشید.
چرا مراکز تماس سعی کرده اند خود را دوباره اختراع کنند؟
در طول تاریخ کوتاه مرکزتماس، مراکز تماس اغلب دارای چارچوب منفی بوده اند. با آرزوی جبران این تصویر، بسیاری از عملیات از مرحله تغییر نام تجاری عبور کردند. این شامل تغییر نام بود.
10-15 سال پیش، این به طور مرتب اتفاق می افتاد. اما به نظر می رسد که این روند اکنون فروکش کرده است.
همین امر را می توان در مورد نقش مشاور نیز گفت. در حالی که بسیاری از مراکز تماس از اصطلاحات «مشاور» و «نماینده» دوری می‌کردند ، اغلب برای منعکس‌کننده دشواری روزافزون کار ، دیگر این کار را انجام نمی‌دهند.
کتی می‌گوید: ما قبلاً با نام‌های مختلفی برای مراکز تماس و نقش‌های مشاور برخورد می‌کردیم، اما اینها اغلب پاسخ‌های بسیار کمتری به آگهی‌های شغلی داشتند، زیرا هیچ‌کس نمی‌داند آنها چیست.
در صنعتی که از فرسایش و استخدام های کم رنج می برد، تغییر نام مرکز تماس و یا نقش های شغلی در آن، به طور بالقوه بیش از آنکه فایده داشته باشد، ضرر داشته است.
همچنین، با تغییر نام مرکز تماس، عملیات با خطر استخدام افرادی مواجه می‌شود که از این واقعیت که در آستانه استخدام در مرکز تماس هستند، قدردانی نمی‌کنند.
شهرت کنونی مراکز تماس و چالش های آنها
در تلاش برای ابداع مجدد تصویر خود، بسیاری از مراکز تماس شاید در تلاش بودند تا خود را به عنوان یک اولویت کلیدی در سازمان خود تثبیت کنند.
با این حال، این ادراکات منفی در حال تبدیل شدن به چیزی از گذشته هستند، مطمئناً طبق آخرین تحقیقات ما:
همانطور که در نمودار مشخص است، تعداد بسیار کمتری از سازمان ها نسبت به سال 2019 مرکز تماس را به عنوان یک “مرکز هزینه” می بینند.
اگرچه نمودار نشان می‌دهد که هنوز کارهای زیادی برای انجام دادن در ارتقای سطح مرکز تماس وجود دارد، برای بسیاری از شرکت‌ها، این پیشرفت می‌تواند دلیلی کلیدی باشد که چرا مراکز تماس کمتری نام خود را تغییر می‌دهند.
با این حال، اگر قرار باشد به سمت مراکز مدیریت مشتری حرکت کنیم، این پیشرفت باید به شدت افزایش یابد. این به این دلیل است که مرکز تماس باید در جلو مرکز تجربه مشتری باشد تا سفرهای مشتری را به درستی مدیریت کند.
برای رسیدن به این نقطه، مراکز تماس باید بر انبوهی از چالش‌های دیگر نیز غلبه کنند. این شامل:
- اولویت های کسب و کار
- آتش نشانی!(چرا آتش نشانی؟!)
تنها با غلبه بر این چالش ها، مراکز تماس می توانند خود را برای موفقیت در مدیریت سفر مشتری آماده کنند.
حتی در انجام این کار، آنها احتمالاً با تعداد زیادی از چالش‌ها در تأمین ابزارهای پیشگیرانه و سرمایه‌گذاری مناسب، دسترسی به داده‌های لازم و رویارویی با یک تغییر بزرگ در فرهنگ مواجه خواهند شد.
اولویت های کسب و کار
برای بسیاری از مراکز تماس، بزرگترین اولویت آنها تعیین محیط کاری آینده است که احتمالاً بر اساس یک مدل ترکیبی خواهد بود.
توسعه تجربه مشتری در اولویت قرار گرفته است یا – در برخی موارد – با اولویت های دیگر، مانند کاهش هزینه ها، تضعیف شده است. تضاد آشکاری بین این اهداف وجود دارد.
از نظر اولویت‌های تجاری، برخی بر برنامه‌های تحول‌آفرین بزرگ تمرکز می‌کنند، اما باید روی سایر موارد مبرم نیز تمرکز کنند.
در حالی که این موارد بسیار مهم هستند، زمان را محدود می کنند. یک مثال خوب، رفاه کارکنان است.
مارک کانوی، بنیانگذار CCP، می‌گوید: «بزرگترین مشکلات مراکز تماسی که در حال حاضر با آنها کار می‌کنیم، مسائل مربوط به افراد است.
«در یک تماس زوم به راحتی می‌توان یک نما را پوشاند و وانمود کرد که همه چیز خوب است، در حالی که واقعاً اینطور نیست. مراکز تماس در حال درک این موضوع هستند و رفاه کارکنان را در راس برنامه های خود قرار می دهند.
آتش نشانی
مراکز تماس باید بسیار بیشتر از آنچه که می‌خواهند به مبارزه با آتش بپردازند، که مانع توسعه برنامه‌های تحول می‌شود. آنها به طور مداوم به کاهش جزئی معیارها، چالش های کارکنان و مسائل تکراری می پردازند. بنابراین یافتن راه هایی برای ایجاد فضای تنفسی یک چالش واقعی است.
وقتی از گروهی از متخصصان مرکز تماس در مورد محدودیت‌های زمانی‌شان پرسیدیم، به نتایج واقعاً نگران‌کننده‌ای پی بردیم.
اگر یک مرکز تماس بخواهد به یک مرکز مدیریت مشتری واقعی تبدیل شود و تجربه مشتری بیشتری را کنترل کند برای برنامه ریزی از قبل به زمان بسیار بیشتری نیاز دارد.
برای توسعه این زمان، مرکز تماس می‌تواند بیشتر فرآیند گزارش‌دهی را خودکار کند، پیش‌بینی و زمان‌بندی را بهبود بخشد و زمان صرف شده در ایمیل را بهتر مدیریت کند.
نتیجه گیری
در تئوری، یک مرکز مدیریت مشتری یک مرکز تماس است. فعال است، سفرهای مشتری را مدیریت می کند و برای تفکر یک سازمان مرکزی است.
با این حال، بسیاری آن را به یک شکل مشاهده نمی کنند. آنها آن را فقط به عنوان نام دیگری برای یک مرکز تماس خواهند دید، مانند بسیاری دیگر که در طول سال ها شنیده ایم. این شامل مراکز تجربه مشتری، مراکز تعامل با مشتری و غیره می شود.
اما بیایید دیگر از استفاده از برچسب “مرکز تماس” نترسید. بیش از 4 درصد از جمعیت شاغل در یک مرکز تماس کار می کنند و افراد بسیار موفقی در این صنعت وجود دارند.
بنابراین، در حالی که در آینده ممکن است بر مشکلات غلبه کنیم ، مانند اولویت‌های تجاری متضاد و به یک مرکز مدیریت مشتری واقعی نزدیک‌تر شویم، در حال حاضر، بیایید با صدای بلند و افتخار در صنعت مرکز تماس کار کنیم.
لینک منبع: