مرکزتماس یا مرکز ارتباط

تفاوت مرکزتماس و مرکز ارتباط

اکثر مردم برای مشخص کردن تفاوت بین مرکز تماس در مقابل مرکز ارتباط با مشکلات زیادی مواجه می شوند. هر دو ابزاری برای خدمات به مشتریان هستند و هر دو کانال های تلفنی را در بر می گیرند. و از این نظر مشابه هم هستند ، بنابراین بیایید نگاهی به تفاوت این دو مدل بیندازیم.
مراکز تماس یک راه حل نسبتاً جدید است. در ادامه این دو اصطلاح را تعریف می کنیم و بررسی میکنیم که چه کمکی به تجارت ما می کنند.

مرکزتماس در مقابل مرکز ارتباط: مرکز ارتباط چیست؟

افراد تمایل دارند از این دو اصطلاح به صورت متقابل استفاده کنند ، اما این دو یکسان نیستند. تفاوت اصلی مرکز ارتباط در مقابل مرکز تماس در این چند مورد است :
خدمات تلفن بر بستر VoIP
پست الکترونیک، ایمیل و…
گفتگوی متنی و پیام های صوتی
خدمات فکس
رابط مستقیم وب سایت، چت آنلاین و شبکه های مجازی
یک مرکز ارتباط با توجه به اهمیت روز افزون و پیشرفت تکنولوژی، ارائه پشتیبانی مشتری omnichannel می دهد.
به طور فزاینده ، مصرف کنندگان انتظار دارند مشاغل مورد نظرشان علاوه بر تماس تلفنی در دیگر راه های ارتباطی که ذکر شد حضور پیدا کنند و خدمات کاملی را برای همه آنها ارائه دهند.
مراکز تماس با شرکت های خارجی نیز اداره می شوند و از این طریق برای مدیریت خدمات به مشتریان بلکه برای انجام فعالیت های دیگری مانند telemarketing ، جمع آوری بدهی و خدمات صورتحساب نیز استفاده می شوند.
مراکز ارتباط با مدل های ریاضی نظیر نظریه صف و تحقیقات عملیات پشتیبانی می شوند که آنها را راهی برای حل طیف گسترده ای از مشکلات و بهینه سازی می دانند. بیایید نگاهی عمیق تر به برخی از ویژگی های اصلی یک مرکز ارتباط بیندازیم:

توزیع تماس پیشرفته

مراکز ارتباط با ویژگی هایی طراحی شده اند که بتوانند تماس های کارآمد را توزیع کنند ، تا در حین بالا نگه داشتن رضایت مشتری تعداد تماس های میدانی را به حداکثر برساند مثال خوب چنین ویژگی پاسخ صوتی تعاملی است که با هدایت یک تماس به صالح ترین عامل ، وضوح تماس اول را تقویت می کند. این امر به مجموعه مهارت های متنوع کارکنان شما کمک می کند تا برای مشتریان شما مفید باشد.

مدولار بودن

مدیران مرکز ارتباط می توانند دسترسی و اولویت های اعضای تیم خود را برای حداکثر بهره وری در زمان واقعی تغییر دهند. تماس ها و اهداف مشترک به این معنی است که عوامل مرکز تماس می توانند به عنوان یک تیم فعالیت کنند ، حتی اگر همه آنها ایستگاه های انفرادی (کانال های مختلف ، تماس های ورودی یا برون مرزی و غیره) را اداره می کنند. این امر همچنین می تواند اقدامات امنیتی سخت تر و داده های ایمن را امکان پذیر کند. ساختار یک مرکز ارتباط برای انطباق با نوسانات حجم تماسها و اهداف ، لزوماً قابل انعطاف است و از یکپارچگی مطلوبی بهره می برد.

اسکریپت ها

مراکز تماس اغلب با استفاده از اسکریپت های اختصاصی برای هر تعامل با مشتری کار می کنند. این چارچوبی برای فروش و پشتیبانی به نمایندگان می دهد و می تواند در هنگام مقابله با موقعیت های حیله گر ، به اطمینان خاطر کمک کند. البته اسکریپت ها از طریق تلفن کار می کنند ، و برای هر کانال تحت پوشش یک مرکز تماس خاص نیز فعالیت می کنند.

گزارش در زمان واقعی

مراکز ارتباط عملکرد و رضایت مشتری را از چندین کانال کنترل می کنند. این تجزیه و تحلیل ها پیچیده و چند وجهی هستند و حجم داده‌ها به قدری زیاد است که می توان نتیجه‌گیری معنی‌دار را دشوار کند. بنابراین ، انتخاب تمرکز بر روی برخی از شاخص های کلیدی عملکرد ، راهی برای تصمیم گیری مبتنی بر داده برای مرکز ارتباط شما است.
اکنون که می‌دانید ویژگی‌های مرکزارتباط چیست ، اجازه دهید به طور خلاصه به برخی از شکایات متداول در مورد مراکز تماس بپردازیم.

شکایات مشترک مرکزتماس

موانع زبان یکی از شایع ترین شکایات مراکز ارتباط و مراکز تماس با ما ، موانع زبان است وقتی این مراکز در خارج از کشور واقع شده اند. با ظهور مراکز ارتباط مجازی ، تعداد فزایندهای از مشاغل قادر به استخدام عوامل از راه دور از هرجای دنیا هستند . به این ترتیب ، مشتریان همیشه می توانند روی پیدا کردن یک همکار مناسب حساب کنند.
کمبود ارتباط بین مراکز با ما از طریق کانال های مختلف خدمات جبران می شود و همه افراد مسیرهای مختلفی را برای رسیدن به یک هدف مشترک طی می کنند. با این حال ، یک استراتژی همه کاره موفقیت‌آمیز است . بسیاری از مشاغل از بخش‌های خاموش رنج می برند.

مرکزتماس در مقابل مرکز ارتباط: مرکزتماس چیست؟

مراکز تماس از طریق تلفن ، کانال اصلی ارتباطات آنها فعالیت می کنند. مراکز تماس برای دستیابی به حجم انبوه تماس ها طراحی شده اند. به طور کلی از مراکز ارتباط برای مدیریت خدمات به مشتری ، پشتیبانی فنی یا فروش استفاده می شود. آنها می توانند تماس های ورودی را انجام دهند ، تماس های برون مرزی را انجام دهند یا ترکیبی از این دو نفر باشند. انعطاف پذیری مرکز ارتباط بدین معنی است که می توانید مهارت و نقش عوامل را برای کارآیی حساب شده مخلوط کنید.

مرکز ارتباط چه کاری می تواند انجام دهد؟

مراکز تماس می توانند اهداف زیر را ارائه دهند:
بازاریابی یکی از رایج ترین موارد استفاده از مراکز تماس تلفنی است زیرا هزینه استخدام یک مرکز تماس همیشه از استخدام یک تیم فروش درون شرکت ارزان تر است.
جلوگیری از کلاهبرداری یکی دیگر از موارد بسیار مهم استفاده از مراکز تماس ، شرکت در پیشگیری از کلاهبرداری با پیگیری تیم شما در خرید و معاملات است.
مجموعه تماس با تیم شما می تواند یک راه عالی برای پیگیری مداوم بدهی ها باشد بدون آنکه کارمندان خود را به آن اختصاص دهید.
جمع آوری اطلاعات (منجر به بازخورد و غیره). در آخر اینکه ممکن است بخواهید از اطلاعات جمع آوری شده خود در مورد هدایت خود استفاده کنید ، یا مشتریانی که با آنها تماس گرفته و نظرسنجی های کوتاهی انجام داده اند تا بفهمند کدام محصولات و خدمات به بهترین وجه نیازهای آنها را در آینده ارائه می دهند.

همچنین دو نوع مرکزتماس عمده وجود دارد:
در مرکز تماس فیزیکی، سخت افزار ، نرم افزار و زیرساخت های شما فعالیت می کنند. تیم شما از نصب ، پیکربندی و نگهداری PBX یا IP PBX شما مراقبت می کند.

مراکز تماس مبتنی بر فضای ابری به لطف نرم افزاری که توسط ارائه دهنده خدمات در فضای ابری اجرا می شود کار می کنند. کاربران فقط برای دسترسی به سرویس به رایانه یا تلفن هوشمند با اتصال اینترنتی نیاز دارند. مراکز تماس مجازی با مراکز داخلی متفاوت است زیرا تأمین وظیفه بر عهده ارائه دهنده خدمات است ، بنابراین کاربران می توانند بر روی اداره مشاغل خود تمرکز کنند.
قبلاً در مورد مقایسه این مدل های مختلف مدل های مرکز تماس صحبت کرده ایم. برای اهداف این مقاله ، ما می خواهیم بخش بعدی را به مقایسه مراکز تماس با مراکز تماس مجازی بجای مراکز آجر و ملات (فیزیکی) متمرکز کنیم.

مقایسه این دو

از ابتدای این مقاله کم و بیش تجسم تصویر نسبتاً افسرده کننده است. بسیاری از مشاغل در حال انتخاب مراکز تماس مجازی از طریق مراکز ارتباط هستند و دلیل اصلی تخصص آن است.
واقعیت این است که سرویس omnichannel اکنون تعهدی برای مشاغل است. با این حال ، برون سپاری برای کلیه نیازهای پشتیبانی یا فروش شما به یک مرکز تماس با ما امکان پذیر نیست. تکیه بر خدمات ارائه دهنده چندین خدمات اختصاصی برای هر کانال یک گزینه جایگزین است.
مراکز تماس همان ویژگی های کاملاً تخصصی فوق الذکر را ارائه می دهند ، مانند IVR ، تجزیه و تحلیل داده ها و مسیریابی تماس برنامه ریزی شده. با این حال ، آنها برای اینکه کانال تلفنی به بهترین شکل ممکن باشد ، روی این ویژگی ها بنا شده است.

موانع زبان

یک مرکز ارتباط مجازی به شما امکان می دهد افراد مختلفی را استخدام کنید ، بدون آنکه عملکرد خود را به تعویق بیاندازید. این بدان معناست که مرکز ارتباط شما می تواند کارگزارانی را که از راه دور کار می کنند ، از خانه ، یا تلفن همراه داشته باشند. ماموران مرکز ارتباط مجازی فقط برای دسترسی به سرویس به رایانه نیاز دارند که این امر موجب صرفه جویی در کسب و کار در منابع مادی و فضای اداری می شود. تا حدودی به همین دلیل ، بسیاری از مشاغل به جای مشاغل مستقر در جهان دور ، تصمیم به استخدام کارمندان محلی اما از راه دور دارند. در نتیجه ، مرکز تماس مجازی شما می تواند نمایندگانی را استخدام کند که مهارت های زبانی آنها در خدمت هدف خاصی باشد. مشتریان همیشه یک همکار خوش آمدید را پیدا می کنند و تیم شما حتی اگر در مناطق مختلف فعالیت داشته باشند متصل خواهند ماند.

کمبود ارتباطات

مشکل بسیاری از مراکزتماس با ما، به شرح زیر است:
کارکنان به سمت یک هدف مشترک کار می کنند ، اما در برقراری ارتباط داخلی ناکام هستند. خدمات به مشتری تقسیم می شود و تیم ها از پیگیری ورود و مراقبت از مشتری از طریق کانال های مختلف ناکام هستند. استفاده از یک مرکز تماس ارتباط به جای مرکز تماس با همکاری به روش های زیر است.
ابتدا ، نرم افزار مرکز ارتباط مجازی شما ، در حالی که در یک فعالیت و کارکرد تخصصی است ، طراحی شده است تا در کنار سایر سرویس ها ، کار کند. این خدمات همزمان وظایف دیگر را در استراتژی خدمات به مشتری شما انجام می دهند. به لطف قدرت ادغام رایانه و تلفنی ، ادغام خدماتی که برای اجرای شغل خود استفاده می کنید ساده تر از همیشه است. این شامل تلفن ، چت آنلاین ، ایمیل ، راهنمای خدمات ، ابزارهای CRM ، سازندگان اسکریپت ، الگوهای بازخورد و غیره است. هر خدمتی توسط متخصصان اجرا ، توسعه و نگهداری می شود و باعث می شود تا شغل شما به جای تلاش برای حضور در همه جبهه از تخصص خود بهره ببرد.
دوم ، نرم افزار مرکز تماس مجازی نیز ارتباط داخلی را تشویق می کند. کلیه اطلاعات مهم مانند مخاطبین ، تاریخچه مشتری ، داده های عملکرد و غیره در تیم ها و سیستم عامل ها به اشتراک گذاشته می شوند. این باعث می شود تیم شما به عنوان یک واحد منسجم کار کند و در همان صفحه بماند. علاوه بر این ، نمایش اهداف مشترک و شاخص های کلیدی تیم شما را بیشتر می کند. تیم ها از ویژگی های مرکز تماس مشترک برای کمک به یکدیگر در طول تماس استفاده می کنند. مدیران می توانند گوش دهند ، بررسی کنند یا به اعضای تیم خود توصیه کنند بدون اینکه شخص دیگری در خط دیگر متوجه آن شود. مدیران درگیر می توانند به تیم خود دست یابند و پشتیبانی خود را از نمایندگان نیاز به خدمات بهتر به مشتری ارائه دهند.

زمان انتظار طولانی

کانال تلفن دارای اعتبار زیادی برای زمان انتظار طولانی است. مراکزتماس با تشکر از فناوری توزیع تماس ، در نسخه های قدیمی مراکز تماس بهبود می یابند. با این حال ، ارائه دهندگان نرم افزار مرکز تماس مجازی برای بهبود مدل مرکزتماس موجود تلاش زیادی می کنند. با تکیه بر ارائه دهنده خدمات مرکز تماس به شما امکان دسترسی به تعدادی از ویژگی های طراحی شده برای ایجاد مشتری را به نفع کانال تلفن به خود اختصاص داده و آن را به همان اندازه کانال های جایگزین کارآمد می سازید.
چنین ویژگی هایی شامل تماس تلفنی خودکار است. اولین دکمه ای به وب سایت شما اضافه می کند که به شما امکان می دهد تا با یک کلیک با شما تماس بگیرند. این خطاهای شماره گیری را از بین می برد و روند ارتباط با کسب و کار شما را تسریع می کند. حالت دوم به مشتریان این امکان را می دهد تا در زمان راحتی خود با آنها تماس بگیرند که به آنها امکان می دهد بدون انتظار در صف ، روز خود را طی کنند.
این سه مثال نشان می دهد که برای مشاغل با اندازه مشخص و با نگرانی از مرکزیت مشتری ، اولویت بندی اتحاد یک مرکز تماس و متخصصین کانال جایگزین مرتبط می تواند گزینه ای بهتر و شخصی تر از مرکز تماس باشد.

خلاصه

بیایید به طور خلاصه تعریف مراکز تماس ، مراکز ارتباط و نحوه مقایسه آنها با یکدیگر را خلاصه کنیم.
مراکز تماس تلفنی ورودیهای داخلی را انجام می دهند ، تماسهای برون مرزی را انجام داده و کانال تلفنی را تا حد ممکن کارآمد و بهینه می کنند. مراکز مکالمه می توانند حجم تماس های زیاد را کنترل کنند و عملکرد دقیقی داشته باشند.
مراکز ارتباط هدف مشابهی دارند ، اما آنها بیش از تلفن کار می کنند. نمایندگان مرکز تماس با روش های مختلف و به سمت یک هدف مشترک کار می کنند.
در نهایت ، تصمیم گیری بین یک مرکز ارتباط و مرکزتماس به این بستگی دارد که چه چیزی برای تجارت شما مناسب خواهد بود: مقیاس ، فعالیت و اهداف آن.
اینکه پشتیبانی از چندین کانال ارائه شود یا نه ، با این حال ، شما می توانید نحوه اجرای آن طرح را انتخاب کنید. یک مرکزتماس به شما امکان کنترل متمرکزتر بر استراتژی شما را فراهم می آورد. اما یک مرکز ارتباط که در رابطه با خدمات به همان اندازه تخصصی برای هر کانال استفاده می شود ، گزینه ای است که باید در نظر داشته باشید زیرا امکان انعطاف پذیری ، همکاری بیشتر و تمرکز بهتر مشتری را فراهم می کند.