Lídia Dias سؤال می کند که آیا مرکز تماس شما برای فصل تعطیلات 2021 آماده است یا خیر؟
آن جمعه های سیاه دیوانه را به یاد دارید که انبوهی از مردم ساعت ها در صف منتظر می ماندند تا فروشگاه های بزرگ باز شوند؟ و طوری رفتار کردند که انگار برای جان خود دویدند تا آخرین کت روی قفسه را بگیرند؟ مطمئنا راه درازی را پیموده ایم.
بسیاری از مشتریان آگاه به فناوری دیگر در صف منتظر نمی مانند و اکنون خرید آنلاین انجام می دهند. با این حال، شور خرید کم نشده است. در واقع، در سال 2020، تعداد فروش آنلاین جمعه سیاه به 14.13 میلیارد دلار رسید.
اگر افزایش بازدهی که درآمد مورد انتظار را به خطر می اندازد نبود، با این عدد خوب بود. چگونه خرده فروشان می توانند فرآیند بازگشت را بهینه کنند و بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند تا بازدهی را تا حد امکان پایین نگه دارند؟
فصل تعطیلات یک زمان حیاتی از سال برای خرده فروشان است. با جمعه سیاه شروع می شود و با خرید سنتی لحظه آخری برای تعطیلات به پایان می رسد. در حالی که معیار موفقیت برای این فصل اغلب بر روی فروش قرار می گیرد، نحوه پاسخگویی مرکز تماس شرکت به عجله تماس نیز بسیار مهم است.
پیمایش در این زمان شلوغ در حالی که از یک تجربه مثبت برای مشتریان پشتیبانی می کند برای بسیاری از خرده فروشان یک چالش است. تأخیر در حمل و نقل، محصولات موجود در انبار، توضیحات نادرست محصول در وب‌سایت ، برای جنون بسیار آسان است که به مرکز تماس فرود آید.
در سال 2020، فروش دیجیتال به رکورد جدیدی رسید
سال 2020 سال فوق العاده ای برای خرده فروشان بود. پاندمی کرونا تغییر کانال از خرید در فروشگاه به تجارت الکترونیک را تسریع کرده است. فصل تعطیلات سال گذشته تجارت الکترونیک را به رکوردهای جدیدی رساند:
- در ایالات متحده، فروش خرده فروشی در فصل تعطیلات با رشد غیرمنتظره 8.3 درصدی نسبت به مدت مشابه در سال 2019 به 789.4 میلیارد دلار رسید.
- مجموع فروش دیجیتال به 270 میلیارد دلار در جهان و 60 میلیارد دلار در ایالات متحده رسید.
- به طور کلی تجارت دیجیتال در سطح جهانی 36 درصد و در ایالات متحده 29 درصد افزایش یافته است.
- تحویل پیکاپ‌های کنار پیاده‌روی فروش را افزایش داد و منجر به رشد ۹۵ درصدی درآمد دیجیتال برای خرده‌فروشان ایالات متحده شد.
اگرچه خرید آنلاین به سرعت در حال رشد است، بسیاری از مردم هنوز تجربه خرید حضوری را ترجیح می دهند. حتی در میان محدودیت های همه گیری کرونا، فروش در فروشگاه هنوز بخش بزرگی از تجارت است.
در سال 2021، مشتریان قصد دارند بیشتر خرج کنند
فصل خرید تعطیلات 2021، بحرانی ترین زمان سال برای خرده فروشان، با انتظارات زیادی همراه است. خرده‌فروش‌های بزرگ مانند تارگت و والمارت قبلاً در اواسط اکتبر معاملاتی را دریافت کرده‌اند و قصد دارند فروش خود را در ماه نوامبر جدا کنند.
برای سال 2021، پیش بینی ها به این صورت است:
- فروش در ماه های نوامبر و دسامبر در مقایسه با سال 2020، 7 درصد رشد خواهد کرد و به بیش از 800 میلیارد دلار در سطح جهانی خواهد رسید.
- بیش از یک سوم از خریداران اولیه تعطیلات ایالات متحده هزینه های خود را افزایش می دهند.
- · 32 درصد از مصرف کنندگان برای تعطیلات بین اکتبر و اواسط دسامبر خرید می کنند.
- لوکس و پوشاک بیشترین رشد را در خرده فروشی در فصل تعطیلات 2021 خواهند دید.
- تقاضای بیشتر خرده فروشان را به سمت پرسنل برای فصل تعطیلات سوق می دهد.
مشتریان انتظار دارند خدمات مشتری شخصی، سریع و دقیق، چه در فروشگاه یا آنلاین، با پاسخ فوری به سؤالات آنها ارائه شود. این توانایی برای پاسخگویی سریع و دقیق می‌تواند باعث ایجاد یا شکست روابط با مشتری شود، زیرا تجربه خدمات نقش مهمی در درک کلی آنها از برند دارد.
شش نکته برای آماده سازی مرکز تماس برای دیوانگی جمعه سیاه
افزایش‌های فصلی چالش بزرگی برای خرده‌فروشان است: 50 درصد از متخصصان CX خرده‌فروشی می‌گویند چالش اصلی که با آن روبرو هستند، تنوع/نوسان‌پذیری بالا در حجم نیازهای پشتیبانی مشتری، مانند افزایش قیمت‌های تعطیلات یا فصلی، کاهش‌های خارج از فصل و موارد دیگر است.
مرکز تماس پایه و اساس خدمات مشتری و اولین نقطه تماس مشتریان برای دریافت کمک است. بنابراین، جای تعجب نیست که اوج فروش به افزایش مرکز تماس ترجمه می‌شود، که اغلب برای مقابله با این اوج‌ها آماده نیست. مشکلات معمولی که از تماس‌های بیشتر از آنچه که نمایندگان قادر به انجام آن هستند ناشی می‌شوند عبارتند از:
- زمان انتظار و پاسخ طولانی
- اطلاعات متفاوت
- صدمه به اعتبار برند
- توجه ضعیف به جزئیات
- مسائل مربوط به حفظ کارکنان
اما لازم نیست اینطور باشد. می توان تماس های دریافتی را کاهش داد، فصل تعطیلات را بدون خسته کردن تیم خدمات مشتری پشت سر گذاشت و همچنان در خدمات ارائه شده عالی بود.
به خواندن ادامه دهید و شش نکته را کشف کنید که مرکز تماس شما را حتی در جنون فروش تعطیلات به سطح بالاتری از برتری می برد.
- عملیات مرکز تماس خود را خراب کنید!
میانگین زمان‌های انتظار و شلوغ‌ترین دوره‌ها را برای مرکز تماس خود شناسایی کنید، تقاضای مشتری را پیش‌بینی کنید، و برنامه‌ریزی نمایندگی را خودکار کنید. عملکرد هر نماینده را ارزیابی کنید و در صورت نیاز مربیگری و آموزش ارائه دهید.
- کاهش تماس های خروجی
منتظر نمانید تا مشتریان شما ناامید تماس بگیرند. به طور فعال تاریخ های قطع حمل و نقل، جایگزین های تکمیل، حجم تماس های بالاتر، یا هر چیزی که ممکن است بر تجربه خرید آنها تأثیر بگذارد، در میان بگذارید.
- ابزارهای اتوماسیون را در نظر بگیرید
چت‌بات‌ها و نمایندگان مجازی می‌توانند تجربیاتی شبیه به انسان برای حل مسائل ساده مشتری بدون نیاز به دخالت عامل زنده ارائه دهند.
- مکالمه را ادامه دهید
از کانال های دیجیتال برای ادامه مکالمه، مشارکت مشتری و کاهش تعداد تماس ها برای انجام کارهای بیشتر با همان تعداد نماینده استفاده کنید. برای مثال، ارتباط ناهمزمان و دیگر کانال‌های جایگزین، مانند متن و صدا را فعال کنید.
- از کارکنان کافی اطمینان حاصل کنید
عوامل را توانمند کنید تا از همه جا کار کنند، بنابراین مخزن استعداد را بزرگتر کنید. راه حل مرکز تماس ابری به شما این امکان را می دهد که نمایندگانی در سراسر جهان داشته باشید، بنابراین فرصت خدمات 24/7 را افزایش می دهد.
- توانمندسازی نمایندگان با ابزارهای مناسب
ابزارها و آموزش هایی را به نمایندگان خود بدهید که خدمات سریع و دقیق به مشتری را تضمین می کند. این ابزارها را با سیستم های موجود ادغام کنید تا از اتلاف وقت برای جستجوی داده ها و زمینه مشتری جلوگیری کنید.
مشتریان ما می دانند چگونه بازی را انجام دهند
تسلط بر خدمات مشتری در طول فصل تعطیلات برای همه مناسب نیست. اما مشتریان ما ابزارهای مناسبی دارند ، چابکی عملیاتی، خدمات مشتری نوآورانه، و یک راه‌حل ابری مقیاس‌پذیر و سفارشی برای برتری در این چالش.
در مورد اینکه چگونه برخی از مشتریان ما استانداردهای خدمات مشتری خود را بهبود می بخشند و باعث رشد کسب و کار در طول فصل تعطیلات می شوند، بخوانید.
Balsam Hill خدمات مشتری را با مسیریابی تماس انعطاف پذیر بهینه می کند
Balsam Hill یک تامین کننده پیشرو در درختان کریسمس مصنوعی، محصولات تزئینی تعطیلات، گل های بهاری و تاج گل های پاییزی است. خدمات مشتری می تواند سالی را برای یک کسب و کار فصلی رقم بزند یا آن را شکست دهد، و Balsam Hill این را به خوبی می داند.
برای برآورده کردن خواسته‌های مشتریان در اوج فروش کریسمس، Balsam کارکنان را تا 15 برابر اندازه معمول خود کاهش می‌دهد. با این حال، آموزش این نمایندگان به عنوان سفیران برند و سخنگویان خط مقدم در این پنجره فروش مهم در چنین مدت کوتاهی یک چالش بود و شرکت برای مدیریت عجله فصلی به پشتیبانی صوتی برون سپاری تکیه می کرد.
یک سیستم مسیریابی انعطاف‌پذیر پاسخی برای چالش‌های Balsam Hill بود: صف‌های متعدد، عملکرد پاسخ به تماس، و عوامل تعیین‌شده برای یک عملکرد خاص، چابکی مرکز تماس را در طول یک زمان بالقوه گیج کننده برای همه (نمایندگان و مشتریان ) می‌دهد.
Tuft & Needle برنامه های نمایندگان را بهینه می کند و 96٪ سطح خدمات را به دست می آورد
Tuft & Needle تشک های با کیفیت بالا را با قیمت مقرون به صرفه ارائه می دهد و در عین حال تجربه شگفت انگیزی را به مشتریان ارائه می دهد که به ندرت در فروشگاه های سنتی دریافت می کنند. آنها یک شرکت بومی دیجیتالی با افتخار هستند که عملیات را عمدتاً به صورت آنلاین، با مکالمات از طریق ایمیل و چت، و همچنین تماس‌های تلفنی تسهیل می‌کنند ، که پشتیبانی همه‌کاناله را پیچیده‌تر می‌کند.
این شرکت از گزارش‌های زنده و بی‌درنگ برای بهبود عملکرد نماینده و افزایش سطح خدمات استفاده می‌کند. نمایندگان این اختیار را دارند که پشتیبانی همه‌کانالی را به مشتریان ارائه دهند.
Tuft & Needle با هدف 95 درصد از تماس‌ها در عرض بیست ثانیه، برنامه‌های نمایندگان را بهینه کرده و به سطح خدمات 96 درصدی دست یافته است.
آیا مرکز تماس شما (واقعا) برای فصل تعطیلات آماده است؟
آیا نمایندگان خدمات مشتریان شما برای هجوم سوالات در مورد تاخیر موجودی و حمل و نقل آماده هستند؟ آیا مرکز تماس شما آماده است تا در صورت نیاز مقیاس شود؟ آیا می توانید کیفیت و ثبات در مراقبت از مشتری را تضمین کنید؟
منبع:
https://www.callcentrehelper.com/2021-holiday-season-is-here-197465.htm