ما به ویژگی‌های کمتر شناخته شده نرم‌افزار مسیریابی تماس می‌پردازیم که می‌تواند به عملکرد مرکز تماس شما ارزش بیافزاید.
برچسب گذاری نقطه راه می تواند به شما در درک بهتر سفر مشتری کمک کند
برچسب‌گذاری نقطه‌های بین راه در سیستم مسیریابی تماس می‌تواند مکان‌هایی را که نقاط چسبنده احتمالی در زمان واقعی رخ می‌دهند، نظارت کند.
با برچسب گذاری عناصر مختلف در جریان تماس، می توانید آمار را تجزیه و تحلیل کنید و مسیرهای تماس هر تعامل را ردیابی کنید.
این بینش بیشتری نسبت به کل سفر مشتری می دهد. برای مثال، مشخص کردن اینکه آیا تماس‌های مشتریان در یک صف خاص قطع می‌شود یا خیر.
داشبوردهای زنده همچنین می توانند مسیرهایی را که مشتریان طی می کنند و مکان آنها در آن سفر را در زمان واقعی نشان دهند.
یک هفته پس از تماس اولیه یک ایمیل یا پیامک شخصی ارسال کنید
گردش کار را می توان با چند رسانه خروجی خودکار کرد، به طوری که آنها به طور منطقی از یک جستجوی ورودی پیروی می کنند.
این ممکن است ارسال یک ایمیل یا پیامک شخصی یک هفته پس از تماس اولیه برای به‌روزرسانی مشتری در مورد درخواستش باشد.
این همچنین می تواند برای ایجاد یک نظرسنجی پس از تماس برای اطمینان از حل شدن پرس و جو استفاده شود و اگر اینطور نبود، ممکن است یک تماس خروجی از یک نماینده با تجربه تر ایجاد شود.
اگر زمان انتظار از حد معمول فراتر رفت، یک مکان نگهدار مجازی به مشتریان پیشنهاد دهید
در مواقعی که حجم تماس زیاد است، می‌توان پاسخ‌های تماس را به مشتریان ارائه داد.
به عنوان مثال، در سیستم مسیریابی تماس، قانونی را تنظیم کنید که بگوید اگر زمان انتظار به 5 دقیقه رسید، سپس یک مکان نگهدار مجازی با یک تماس از نماینده بعدی در دسترس به مشتریان ارائه دهید.
تماس ها را با مسیریابی جغرافیایی شخصی سازی کنید
مسیریابی جغرافیایی (georouting) از نظر مسیریابی تماس ها محبوبیت بیشتری پیدا می کند. این جایی است که می توان مکان تماس گیرنده را از روی شماره تلفن او شناسایی کرد و به مناسب ترین نماینده یا گروه هدایت کرد. این می‌تواند به تماس‌های زبانی و لهجه‌ای کمک کند و با هدایت آنها به نمایندگانی با دانش محلی، تماس‌ها را شخصی‌سازی کند.
مراکز تماس مبتنی بر فضای ابری امکان مسیریابی تماس ها را از هر دو جهت، یعنی از جایی که تماس از کجا می آید و به مناسب ترین نماینده، می دهد.
این امر خدمات مشتری را به سطح بالاتری می برد.
تماس‌های خروجی را اسکن کنید تا شماره‌ها را بررسی کنید که در TPS ثبت نشده‌اند
اکثر شرکت‌هایی که مرکز تماس یا کمپین‌های بازاریابی انبوه دارند، فهرستی از شماره تماس نگیرید (DNC) از شماره‌هایی دارند که از تماس منصرف شده‌اند. اکثر نرم افزارهای شماره گیر دارای عملکردهایی هستند که آنها را قادر می سازد از این لیست ها برای حذف اعداد از کمپین ها استفاده کنند.
یک ویژگی سازگار با TPS می تواند به طور خودکار تماس های خروجی شما را اسکن کند تا ببیند آیا شماره در سرویس ترجیحی تلفن آفکام (TPS) ثبت شده است یا خیر.
اگر مشخص شد که شماره در لیست است، تماس شما را به یک شماره امن هدایت می کند و از نقض مقررات Ofcom جلوگیری می کند.
داشتن توانایی انجام این کار به صورت خودکار اغلب بسیار ارجح تر از اتکا به یک نماینده برای بررسی لیست قبل از تماس با یک شماره بالقوه مشکل است.
با اجرایی شدن مقررات جدید، و رسانه‌هایی که علاقه‌مند به انتشار داستان‌های تماس مزاحم هستند، می‌توانید با استفاده از مسیریابی تماس‌های خروجی از دردسرهای زیادی برای خود خلاص شوید.
مشتریان را به سمت نماینده ای هدایت کنید که با ایمیل اخیر آنها نیز سروکار داشته است
مسیریابی تماس چند کاناله می‌تواند فراتر از روش‌های سنتی و مرسوم ارتباط، ضبط و مسیریابی کند.
به عنوان مثال، اگر یک نماینده با ایمیل مشتری سر و کار داشته باشد و مشتری نیز به عنوان تماس گیرنده در صف شناخته شود، آنگاه درخواست می تواند به آن نماینده خاص منتقل شود.
تماس گیرندگان را به همان نماینده هدایت کنید
اگر می‌دانید که یک تماس‌گیرنده در یک ساعت گذشته با یک نماینده صحبت کرده است و همان نماینده وارد سیستم شده و در دسترس است، با انتقال تماس به آن نماینده، از تکرار آن اجتناب کنید.
یکپارچه‌سازی نرم‌افزار میز پشتیبانی مشتری می‌تواند به شما کمک کند داده‌های CLI یا مرجع خطا را دریافت کنید، ببینید چه کسی آخرین به‌روزرسانی بلیط را وارد کرده است، و تماس را با همان نماینده میز پشتیبانی برقرار کنید.
پردازش متن می تواند ارتباطات را از طریق کلمات کلیدی هدایت کند
کلمات یا عبارات خاصی وجود دارد که بارها و بارها در ارتباطات متنی آنلاین دریافت شده توسط مرکز تماس – ایمیل ها، جلسات چت، پیام های اس ام اس و رسانه های اجتماعی ، ظاهر می شود.
یک موتور پردازش متن می تواند تمام ارتباطات ورودی را نظارت کند، بنابراین کلمات و عبارات انتخاب شده را می توان پرچم گذاری کرد و ارتباط را به یک صف خاص هدایت کرد.
برای مثال، «پرس و جو با صورتحساب من» یا «سؤال درباره صورتحساب من» را می توان انتخاب کرد و همه ارتباطات حاوی آن عبارات به صف خدمات صورتحساب ارسال می شود.
تماس گیرندگان را قبل از رسیدن به نماینده شناسایی کنید
از مشتری نپرسید که چه چیزی می توانید برای خودتان استنباط کنید. اگر بتوانید تماس‌گیرنده را از روی شماره تلفنش به‌طور منحصربه‌فرد شناسایی کنید، لازم نیست از او بخواهید که شماره شناسایی خود را تایپ کند.
یا، اگر اولین کاری که یک نماینده در هنگام اتصال تماس گیرنده انجام می دهد این است که از آنها شماره حساب خود را بپرسد، بسیار کارآمدتر است که از آنها بخواهید آن را در حالی که در صف هستند تایپ کنند.
این همچنین به این معنی است که اگر مشتریان شماره حساب خود را نمی دانند، می توانند قبل از اتصال به یک نماینده بروند و آن را پیدا کنند.
مسیریابی هوشمند می تواند به شما در شناسایی و اولویت بندی تماس های با ارزش کمک کند
یک مرکز تماس هوشمند اطمینان حاصل می کند که آنها هرگز تماس های با ارزش بالا را رها نمی کنند.
اگر می‌دانید که تماس‌گیرنده در شرف تمدید خط‌مشی، ثبت سفارش، یک حساب با ارزش است یا تجربه ضعیفی داشته و به TLC نیاز دارد، می‌توانید از مسیریابی هوشمند برای اولویت‌بندی این تماس‌ها استفاده کنید.
مسیریابی مبتنی بر مهارت می تواند مشتریان را با مناسب ترین عامل ارتباط دهد
همه عوامل برابر نیستند. نماینده آموزش دیده که می تواند هر تماسی را مدیریت کند، می تواند منابع را آسان تر کند، اما نمایندگان همیشه در برخی از انواع تماس ها بهتر از سایرین خواهند بود.
هنگامی که تصمیم گرفتید که چرا فکر می کنید تماس گیرنده با شما تماس می گیرد، مسیریابی مبتنی بر پایگاه داده و مهارت می تواند به شما کمک کند تا آنها را به تیم یا نماینده ای بفرستید که می تواند سریعتر با آنها برخورد کند.
از سرنخ ها برای هدایت مشتریان به بخش مناسب استفاده کنید
تصور نکنید که تماس گیرنده همیشه شماره صحیح را شماره گیری می کند یا حتی از منوی تلفن گویا انتخاب صحیح را انجام می دهد.
سرنخ های زیادی وجود دارد که نشان می دهد چرا مشتری ممکن است با شما تماس بگیرد. بررسی سفارشات، بازگشت های اخیر، باز کردن بلیط های پشتیبانی، تاریخ انقضای خط مشی، ایمیل های اخیر و وضعیت فعلی حساب آنها را در نظر بگیرید.
از استفاده از این سرنخ ها برای منحرف کردن تماس به تیمی که به احتمال زیاد می تواند به آنها کمک کند نترسید.
لینک منبع:
The Hidden Gems of Call Routing Software (callcentrehelper.com)