مرکز تماس یکی از مهمترین بخش‌های هر سازمان یا کسب‌وکار در زمینه روابط‌عمومی و ارتباط با مشتری است به این دلیل که با مهمترین سرمایه هر سازمان، یعنی مشتریان ارتباط دارد. شناخت مشتری و ارتباط خوب و مؤثر، مهمترین عنصری است هر کسب‌وکاری به آن نیاز دارد.
مفهوم مرکز تماس با سال‌های قبل کمی متفاوت است زیرا درگذشته مرکز تماس در پاسخگویی به تماس‌های تلفنی مشتریان خلاصه می‌شد ولی امروزه با وجود آمدن شبکه‌های اجتماعی، مرکز تماس صرفاً در پاسخگویی به تماس‌های تلفنی معنا نمی‌شود. شبکه‌های اجتماعی، کانال‌ها و پلتفرم‌های دیگر نیز درگاه پاسخگویی مشتریان است، به همین دلیل مفهوم مرکز تماس امروزه به مرکز ارتباطات تغییر پیدا کرده است که یکی از مهمترین موضوعات در مرکز تماس همین تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباطات است.
مهمترین افراد در مرکز تماس ، کارشناسانی هستند که پاسخگویی به مشتریان را انجام می دهند. پس از آنجایی که شرکت ها نیاز دارند که مشتریان خود را حفظ کنند و با جلب رضایت مشتریان ، مشتری جدید را به سمت خود جذب کنند، نیاز هست که در فرآیند استخدام کارشناسان حساس و نکته‌سنج باشند.
همانطور که گفتیم، کارشناس مرکز تماس وظیفه پاسخگویی به مشتریان را دارد ، پس کارشناسان باید مهارت‌های فنی و اجتماعی لازم را داشته باشند تا بتوانند به خوبی در مرکز تماس فعالیت کنند. در ادامه به بررسی این دو مهارت خواهیم پرداخت:
مهارت های اجتماعی و ارتباطی(Soft Skill):
مهارت های اجتماعی و ارتباطی شامل ارتباطات کلامی ، مهارت‌های گفتاری (فن بیان) ، مباحث روانشناسی ، دایره واژگان قوی و مهارت شنیداری است. کارشناس مرکز تماس باید بتواند با قدرت بیانش رضایت مشتری را جلب کند و به سوالات مشتریان به بهترین شکل پاسخگو باشد و هیچ نقطه ابهامی برای آنها باقی نگذارد.
یکی دیگر از مهارت های کارشناس مرکز تماس، مهارت حل مسئله است. این مهارت به کارشناسان کمک می‌‌کند تا بتوانند در تماس های چالش‌برانگیز به خوبی مساله را درک، تحلیل و مرتفع کنند. نباید فراموش کنیم که این نقطه ارتباطی، از لحاظ استراتژیک نقطه بسیار مهمی است و بخش بزرگی از هویت هر برندی در این Touch Point تعریف می‌شود.
مهارت های تکنیکال و تخصصی(Hard Skill):
هارد اسکیل یا مهارت‌های تخصصی شامل آشنایی با مبانی کامپیوتری ، آشنایی با نرم افزار های پرکاربرد مثل مایکروسافت آفیس ، توانایی کار با نرم افزار های تخصصی مدیریت مرکز تماس ، آشنایی با ترمینولوژی و اصطلاحات مرکز تماس ، آشنایی با گزارشات مرکز تماس و … می شود.
به طور مثال اگر آگهی های استخدام مربوط به استخدام کارشناس مرکز تماس را بررسی کنید یکی از نکات مثبتی که شما را در اولویت استخدام می‌گذارد، مدرک ICDL هست و نشان می‌دهد که با داشتن این مدرک به مبانی کامپیوتر و نرم افزار های مایکروسافت آفیس مسلط هستید و برای شما امتیاز مثبتی تلقی خواهد شد.
فرآیند مصاحبه در مرکز تماس:
فرآیند مصاحبه را، سوپروایزر مرکز تماس با تعدادی سوال عمومی شروع خواهد کرد تا بتواند نسبت به شما کمی شناخت پیدا کند در پاسخ به این سوال شما باید نقاط قوت خود را در تجربه های شغلی قبلی خود در حالی که با برخی از نکاتی که در شرح آگهی استخدامی مشخص شده ، نشان دهید. همچنین ممکن است مصاحبه کنندگان شرایطی را برای شما فراهم کنند تا بیشتر با شخصیت و فرهنگ شما آشنا شوند پس حتما در روز مصاحبه آرامش داشته باشید و از سوالات و مباحث واگرا نسبت به پوزیشن، مضطرب و نگران نشوید.
یکی از سوالات همیشگی در تمامی مصاحبه ها این است که به چه دلیل محل کار قبلی خود را ترک کردید؟ در پاسخ به این سوال بهترین رویکرد ، رویکرد صادقانه است. از تحقیر و بدگویی درباره کارفرمای سابق خود اجتناب کنید و در مورد خود و خواسته‌هایتان شفاف باشید. به هیچ عنوان سعی نکنید چیزی را بیان کنید که تصور می‌‌کنید مصاحبه کننده شما از شنیدن آن خوشحال شود. خودتان باشید، اعتماد به نفس داشته باشید و از توصیف شخصیت واقعی خودتان فاصله نگیرید. یادتان باشد که یک شخصیت واقعی خوب از یک شخصیت غیر واقعی عالی به مراتب ارزشمند‌تر است. فراموش نکنید که دلایل و انگیزه‌های همکاری خود با مجموعه مورد نظرتان را دقیق و شفاف بیان کنید و به عبارت دیگر برای مصاحبه کننده مشخص کنید که چرا برای سازمانش مفید خواهید بود. مصاحبه‌کننده شما، دنبال فردی می‌گردد که شور و شعف همکاری داشته باشد و روح جدیدی به اتمسفر کسب و کارش تزریق کند.
در ادامه، سوالات تخصصی تر مرکز تماس را مطرح خواهیم کرد و نحوه پاسخگویی به این سوالات را بررسی می‌کنیم.
چه برای بار اول یا چندم شما باشد که برای این موقعیت شغلی به مصاحبه میروید ، می توانید انتظار بسیاری از سوالات زیر را داشته باشید:
- ایده و تفکر شما از مرکز تماس چیست؟
اگر تجربه اولتان باشد ، مصاحبه کنندگان از این سوال برای سنجش میزان آشنایی شما با محیط مرکز تماس استفاده خواهند کرد.از این فرصت استفاده کنید و خودتان را نشان دهید. از محیط مرکز تماس تا نقشی را که کارشناسان مرکز تماس در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ایفا می کنند بگویید.
البته به این نکته توجه کنید که با چه نوع مرکز تماسی سر و کار دارید! اگر با یک مرکز تماس ورودی مواجه هستید ، زمان کارشناس صرف رسیدگی به سوالات و نگرانی های مشتری می شود ولی اگر مرکز تماس خروجی است ، کارشناس مسئول ارتباط و شماره گیری مشتریان برای جمع آوری پاسخ نظرسنجی ، برنامه ریزی های فروش ، بازاریابی تلفنی و… است.
باهم یک نمونه از پاسخ‌های مناسب را بررسی خواهیم کرد:
“برای من، مرکز تماس خط مقدم تمام تعاملات با مشتری است. وظیفه کارشناسان مرکز تماس گوش دادن و درک نگرانی های مشتری و در عین حال ارائه اطلاعات مفید است به طوریکه در پایان ، مشتریانی که تماس گرفته اند کاملا راضی باشند”
- چرا میخواهید در مرکز تماس کار کنید؟
پاسخ این سوال را بیشتر با احساس خود بدهید. دانش خود را از فضای مرکز تماس و خواسته های منحصر به فردی که در این موقعیت با آن مواجه خواهید شد، نشان دهید. برای مثال می توانید بگویید:
” من هیجان زده هستم که در محیطی سریع کار کنم که من را به چالش می کشد تا از تمام مهارت هایم برای حل مشکلات و بهبود تجربه مشتری استفاده کنم. من عاشق ایجاد مهارت های ارتباطی و تعامل با مشتریان هستم.”
- چگونه با تماس یک مشتری عصبانی برخورد می کنید؟
تماس های مشتریان عصبانی برای هر مرکز تماسی یک واقعیت است. اقداماتی را که برای تنش زدایی از وضعیت و حل مشکل انجام می دهید به مصاحبه کنندگان بگویید. در پاسخ خود دقیق باشید و تاکید کنید که حفظ آرامش و همدلی در طول تماس کلید ارائه راه حلی است که مشتری از آن راضی خواهد بود. برای مثال، میتوانید به این صورت پاسخ دهید:
” فکر می کنم اولین قدم این است که آرام بمانیم و به مشتری بگوییم که آنها را درک می کنیم و بهترین راه برای کاهش تنش این است که به فکر یک راه حل باشیم.”
فراموش نکنید که به این نکته اشاره کنید که هویت برند، برای شما مهم‌تر از هر چیز دیگری است.
- آیا می توانید با چندین خط تلفن کار کنید؟
اگر تجربه قبلی در مرکز تماس دارید، پاسخ مثبت به این سوال باید آسان باشد. علاوه بر این، به مصاحبه کنندگان بگویید که در طول یک روز معمولی چند تماس را انجام داده اید. برای کسانی که تجربه قبلی ندارند، موقعیت های دیگری را که به مهارت های چند وظیفه ای نیاز دارند برجسته کنید.
به طور مثال یک پاسخ خوب ممکن است به این شکل باشد:
“در حالی که قبلاً در یک مرکز تماس کار نکرده‌ام، زمانی که در یک فروشگاه کار میکردم، همزمان چندین کار را با هم انجام میدادم ، تلفن را جواب میدادم ، با مشتریان حضوری صحبت میکردم و برای یک مشتری خریدش را حساب میکردم و همیشه مشتریان راضی داشتم”
در پایان لازم است مجددا به این نکته اشاره کنیم که شما قرار است به خط مقدم و قلب تپنده هر کسب و کاری وارد شوید. یک صحنه تاتر استعاری که شما بازیگران اصلی آن هستید. بازیگرانی که باید از حاصل دسترنج و تلاش تیم‌ها و دپارتمان‌های مختلف یک سازمان دفاع کنند و هویت آن را به نمایش بگذارند. تسلط، آرامش، انعطاف، دانش و مهارت‌های شما نشان دهنده عمیق تلاش و بینش سازمان شماست. مرکز تماس جای کسانی است که علاقه‌مند به ارتباط، همدلی، حل کردن مشکلات دیگران و ایجاد صمیمت بین آنها و سازمان. اگر فقط به دنبال انجام کاری صرفا برای کسب درآمد و یا دلایل این چنین هستید، انتخاب مرکز تماس، انتخاب نادرستی است. مرکز تماس جای عاشق‌هاست… اگر عاشق نیستید، فراموشش کنید.