رنه وان پوپرینگ در Contexta360 توضیح می دهد که چرا CX اهمیت دارد و چگونه به مشتریان خود به شیوه ای موثر و بدون اصطکاک خدمات ارائه دهید و ارتباط برقرار کنید.
بله ، این کاملا منطقی است ، این باید به شما کمک کند تا رضایت مشتریان را کسب کنید تا بتوانید برند شوید.
حدود ۷۰ درصد مشاغل اظهار می کنند که خرید مشتریان از آنها مربوط به احساس مشتریان نسبت به آنهاست. افزودن ارتباط انسانی و نشان دادن مراقبت شما از مشتریانتان ، مسیر اعتمادسازی را آسانتر می کند و بر رشد و پیشرفت کسب و کار شما تاثیر می گذارد.
از دیدگاه داده محور ، می خواهیم بدانیم چه اتفاقی می افتد. بسیاری از مشاغل با مرور سفر ، فرآیندهای تجاری و عملکرد مدیریت کارکنان ، بینش خود را در مورد عملکرد خود نشان می دهند.
با مشاهده نمراتی که مشتریان داده اند ، رتبه بندی NPS و هر چیزی که نوع خاصی از معیار های اصطکاک را نشان می دهد، می توانید از خود بپرسید آیا این دیدگاه ها برای دستیابی به موفقیت بیشتر در کسب و کار به شما کمک می کند یا نه؟
طبیعت انسانی بدین معناست که ما دوست داریم بدانیم چه چیزی اشتباه است و چگونه می خواهیم راندمان برخی از کارکنان کم کار خود را بهبود بخشیم. دانستن این موارد ضروری است اما این معیار ها برای بهبود تجارت من هستند؟ یا فقط سطحی داریم عمل میکنیم که اوضاع از این بدتر نشود؟
داشتن سطح درک صحیح از عملکرد کسب و کار چیزی است که می توانید با تعیین معیارهای موفقیت خود ایجاد کنید. اگر قفل داده های صوتی خود را باز کنید تا بتوانید این بینش های ارزشمند را جمع آوری کنید ، بسیار ساده تر خواهد بود.
چگونه می توانیم نرخ تبدیل را بهبود ببخشیم؟ آیا کمپین بازاریابی ما به مقدار کافی موثر بوده است؟
آنچه شما واقعاً باید تعریف کنید ، همان چیزی است که باید بدانید تا به ماموریت و چشم انداز CX خود کمک کنید. برداشت شما چیست؟ چه شاخص هایی به هم مرتبط هستند؟ چگونه می توانید آن را به هدف خودتان ارتباط دهید؟
دانستن آنچه در حال حاضر اتفاق می افتد مهم است. ترجیحاً ، باید تشخیص خودکار باشد که بتواند این بینش های عملیاتی را به عنوان نمای تازه ای روزانه هدایت کند و نه چیزی که باید به دنبال آن باشید.
فعال کردن هوش مکالمه می تواند این پاسخ ها را در مورد نحوه عملکردتان به شما بدهد.
سوالاتی که باید بپرسید شامل موارد زیر است:
- چه چیزی باعث می شود میانگین زمان مدیریت پشتیبانی فنی قابل قبول، افزایش یابد؟
- آیا اقدامات کارکنان با سطح صحیح اطلاعات و اقدامات درخواست شده مطابقت دارد ؟
- دلایل مکرر نارضایتی مشتریان ما چیست؟
پرداختن به سوالاتی از این قبیل مبتنی به هوش مصنوعی برای شناسایی موانع ، شروع خوبی است. فرآیندهای شکسته و چالش های محصول را نیز می توان برای تصمیم گیری و دستیابی به موفقیت عملیاتی آشکار کرد.
دستیابی به مشارکت بدون اصطکاک در کانال و مراقبت شخصی از مشتریان باید در هر لحظه کنترل و اندازه گیری شود. این به رهبران تیم کمک می کند تا برنامه های کوچینگ خاصی را که مربیگری شخصی را ارائه می دهند ، مشخص کنند تا کارکنان شما بتوانند در ارائه خدمات برتری داشته باشند.
برتری عملیاتی جز مهمی از ماموریت است. شما باید بینش های مشارکت سازمانی را درک کرده و از این دیدگاه مبتنی بر داده برای تعیین اهداف مأموریت CX خود مانند “درخواست واقعی” مثل افزایش ۴۰ درصدی فروش ، افزایش ۲۰ درصدی مکالمه یا افزایش اثربخشی بازاریابی استفاده کنید.
همچنین باید بپرسید:
- چگونه می توانیم فروش را افزایش دهیم؟
- چرا مشتریان همچنان در خرید تردید دارند؟
- چه سطحی از همدلی برای ارائه یک رویکرد متعادل و شخصی مورد نیاز است؟
- چگونه می توان نمرات NPS را پیش بینی کرد؟ چه نوع رفتار با مشتری بر میزان رضایت مندی آنها تأثیر می گذارد؟
نتیجه CX خوب ، اهمیت دارد و عملکرد عملیاتی کلید این موفقیت است. که سوال این است ، آیا سازمان شما آماده گوش دادن هوشمند است که موفقیت واقعی کسب و کار را هدایت می کند؟و برای برخی ، این جهش مهم ممکن است بیش از حد باشد .
منبع:
https://www.callcentrehelper.com/personal-touch-frictionless-service-188493.htm