زک موریسون در Alvaria چگونگی بهبود تجربه مشتری و نتیجه نهایی را با خدمات خود بررسی می کند.
من یک صندوقدار مورد علاقه دارم. نام او رزماری است و یکی از همکاران ارشد در فروشگاه مواد غذایی محلی من است. او بامزه، بداخلاق، کارآمد، ظریف، باهوش، رسا و بازیگوش است.
هر بار که سعی می کنم از یک کوپن تخفیف 2 دلاری برای غذای سگ استفاده کنم، او به طرز خنده داری به من نگاه می کند. و اگر کوپن را فراموش کنم، او به هر حال 2 دلار به من تخفیف می دهد. بیشتر اوقات، ترجیح می‌دهم به جای سفارش آنلاین، شخصاً به فروشگاه مواد غذایی بروم.
من برای رفتن به آن سوپرمارکت خاص تلاشم را می کنم. من هم تمام تلاشم را می کنم تا ببینم آیا او کار می کند یا خیر. من حتی در یک صف طولانی‌تر می‌ایستم یا وقتی می‌بینم صف او پر است، خرید بیشتری انجام می‌دهم. تجربه مشتری من تقریباً به هر نقطه تماس دیگری با آن فروشگاه مواد غذایی اطلاع می دهد.
در برخی موارد، کارایی (زمان و هزینه) جای خود را به تجربه می دهد. اینکه قبل، در حین یا بعد از تراکنش باشد، مهم نیست. اگر قرار است نتیجه به یاد ماندنی‌تر، سرگرم‌کننده‌تر و جذاب‌تر باشد، مایلیم کمی زمان و پول بیشتری صرف کنیم.
اما ویژگی دیگری وجود دارد که من در مورد این سوپرمارکت دوست دارم. این فروشگاه نه تنها در فهرست خود دارای تاج و اعتبار صندوق‌داران است، بلکه یکی از معدود سوپرمارکت‌های محلی است که گزینه‌های متعددی برای پرداخت سلف‌سرویس دارد. حتی در آخر هفته‌ها، شما به ندرت بیش از 5 دقیقه منتظر می‌مانید.
به عبارت دیگر، CX یک طرفه نیست ، در واقع یک زنجیره CX وجود دارد. همان کاربر نهایی که برای تجربه شخصی سازی شده و سفارشی نماینده ارزش قائل است، ارزش اجرای کارآمد ورود به فروشگاه را نیز درک می کند. سازمان‌های موفق متوجه شده‌اند که CX واقعی دقیقاً جایی است که انسانیت و مسائل فنی همپوشانی دارند.
اگر به خاطر داشته باشید، صنعت مرکز تماس (و اکثر مشاغل) فکر می کردند که هوش مصنوعی (ربات ها) به طور کامل جایگزین سیستم ها و عوامل موجود می شود. از آنجایی که فناوری جای خود را به استراتژی‌های جدید می‌دهد، اکثر شرکت‌ها دریافته‌اند که اتوماسیون جایگاه خود را دارد، اما از چند ویژگی اصلی رنج می‌برد.
کاملاً روشن شده است که هدف جایگزینی کامل دستگاه تلفن گویا یا عنصر انسانی نیست، بلکه داشتن یک استراتژی یکپارچه و همه‌کاناله است تا بهترین دنیای ممکن را برای مقابله با انواع نیازها و ترجیحات مشتری به شما ارائه دهد.
چیزی که ما مطمئناً می دانیم این است که حفظ زمینه بخشی از استراتژی خدمات مشتری همه کانالی است و به شخصی سازی سلف سرویس، ساده کردن تعاملات، کاهش زمان رسیدگی و بهبود کل تجربه مشتری کمک می کند.
برای اکثر سازمان‌ها، وقتی شروع به فکر کردن درباره استراتژی تجربه مشتری می‌کنید، این احتمال وجود دارد که قبلاً مشکلات مربوط به اثبات مفهوم، تولید، قیمت‌گذاری و قوانین قانونی را برطرف کرده باشید. تطبیق تجربه مشتری بر اساس مشخصات یک راه بهینه و اثبات شده برای بهبود CX است. همچنین بسیار مقیاس پذیر است.
می‌توانید با قابلیت‌های سلف‌سرویس مدرن که با ترجیحات مشتری سازگار است و از زمان نمایندگی بسیار کارآمد استفاده می‌کند، مشتریان خود را خوشحال کرده و هزینه‌ها را کاهش دهید. بنابراین، جای تعجب نیست که تجربه مشتری به طور کامل از قیمت و محصول به عنوان متمایز کننده اصلی برند با حرکت به عصر بعدی CX، سبقت بگیرد.
منبع:
https://www.callcentrehelper.com/improve-customer-experience-and-bottom-line-197873.htm