نونو بریتو در Talkdesk بهترین شیوه ها ، ویژگی های نرم افزار و معیارهایی را که باید برای مرکز تماس در نظر بگیرید بررسی می کند.
همه تماس های مرکز تماس به یکی از این دو دسته تقسیم می شوند. آنها یا تماس های ورودی هستند یا تماس های خروجی. در این پست وبلاگ ، تماس های ورودی را بررسی می کنیم.
تماس های ورودی چیست؟
تماس ورودی تماسی است که توسط مشتریان آغاز شده و توسط مراکز تماس دریافت می شوند. اکثر تماس های ورودی تحت خدمات به مشتری یا پشتیبانی فنی قرار می گیرند – مشتریان برای دریافت پاسخ به سوالات خود یا حل مسائل، تماس میگیرند.
سه نوع تماس متداول ورودی.
رایج ترین انواع تماس های دریافتی توسط مرکز تماس ورودی مربوط به خدمات به مشتریان است که شامل:
سفارشات و پرداخت: با وجود محبوبیت تجارت الکترونیک ، بسیاری از خریداران هنوز ترجیح می دهند سفارشات خود را به صورت تلفنی ثبت کنند. تماسهای ورودی معاملات مشتری را از طریق تلفن تسهیل می کند. خریداران همچنین ممکن است با شرکت در مورد صورتحساب یا یافتن پاسخ برای مشکل پرداخت، با شرکت تماس بگیرند.
پشتیبانی محصول و فناوری :مشتریان برای حل طیف وسیعی از مسائل ، برای بازگرداندن محصولات آسیب دیده یا تغییر اطلاعات حساب و رمزهای عبور گرفته تا شکایت از خرابی محصولات ، درخواست کمک می کنند.
ارتقا ، تمدید و لغو محصولات و خدمات: محبوبیت مشاغل مبتنی بر اشتراک برای مصرف کنندگان و شرکت ها ، مانند نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) و ذخیره سازی ابری ، تعداد تماس های مربوط به ارتقا را افزایش داده است.
مراکز تماس را می توان پیکربندی کرد تا طیف گسترده ای از نیازهای فروش ، بازاریابی و خدمات مشتری را برطرف کند. هنگامی که برای دستیابی به اهداف روشن طراحی شده است ، مراکز تماس ورودی نیز می توانند درآمدزا باشند.
مراکز تماس امروزه اغلب خدمات مشتری را نه تنها از طریق تماس تلفنی بلکه از طریق ایمیل ، چت و موارد دیگر نیز ارائه می دهند.
سه روش برتر برای رسیدگی به تماس های ورودی:
شرایط زیادی وجود دارد که می تواند بر عملکرد مرکز تماس تأثیر بگذارد. حجم تماس می تواند در هر زمان به دلایل مختلف افزایش یابد. بلایای طبیعی ، راه اندازی سرویس جدید و فراخوان محصول ممکن است باعث شود مشتریان در هر روز به مرکز تماس سرازیر شوند.
در اینجا سه روش برای پیاده سازی مراکز تماس ورودی آمده است:
- بر تجربه مشتری تمرکز کنید. مصرف کنندگان دیگر فقط به قیمت و کیفیت محصول متکی نیستند. امروز ، همه چیز به تجربه مشتری مربوط می شود. مراکز تماس ورودی می توانند نقشی محوری در ارائه تجربه مشتری ایفا کنند،همه چیز از نحوه پاسخگویی کارشناسان به فراخوان ها تا فرایندهای آموزشی باید به شیوه مشتری مداری توسعه یابد.
- عوامل درگیر را پرورش دهید. این ایده که کارکنان شاد ، مشتریان شاد میسازند ممکن است بی اهمیت باشد ، اما یک حقیقت خاص در آن وجود دارد. کارکنان مشمول که نسبت به شرکت احساس تعهد عاطفی می کنند ، برای کمک به شرکت سرمایه گذاری می کنند. به بهترین کارشناسان خود پاداش دهید و دیگران را تشویق کنید این پروسه را به رسمیت بشناسند ، چه در طول جلسه مستمر کارکنان و چه از طریق داشبورد های بازی سازی که در پلت فرم مرکز تماس شما گنجانده شده است.
- بر KPI های مناسب تمرکز کنید. با اندازه گیری متغیرهای مختلف ، به راحتی می توان فرض کرد که هر متریک به همان اندازه مهم است. چنین حجم عظیمی از داده ها می تواند منجر به از بین رفتن تجزیه و تحلیل شود و معیارهای مهم از بین بروند. برای اندازه گیری موفقیت عملیات ، مراکز تماس ورودی باید ۱۰ KPI مهم را بررسی کنند. این موارد باید شامل معیارهای عملیاتی (یعنی تعداد تماس های پاسخ داده شده) و معیارهای مربوط به مشتری باشد.
ده ویژگی نرم افزاری برای بهینه سازی استراتژی تماس ورودی شما.
راه اندازی مرکز تماسی که تماس های ورودی زیادی دارند،اغلب می تواند کار دشواری باشد. با این حال ، بدون استفاده از ویژگی های نرم افزاری مرکز تماس مناسب ، اجرای صحیح مرکز تماس ورودی شما غیرممکن است.
نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید دارای ویژگی های ضروری ای زیر باشد:
۱٫ ACD.
استفاده از توزیع کننده تماس خودکار(ACD) به تیم ها اجازه می دهد تا بر اساس اطلاعات از پیش تعیین شده تماس گیرندگان را به مناسب ترین کارشناس یا بخش راهنمایی کنند. ACD همچنین به عنوان پایه ای برای بسیاری دیگر از ویژگی ها و فرآیندهای نرم افزار مرکز تماس مانند مسیریابی مبتنی بر مهارت ، نظارت بر تماس ، دستیابی به معیارهای تماس و موارد دیگر عمل می کند.
۲٫ IVR.
پاسخگوی خودکار تعاملی چند سطحی (IVR) به تماس گیرندگان اجازه می دهد تا بر اساس مجموعه ای از درخواست ها به راحتی مکان مورد نظر خود را انتخاب کنند. مدیران مرکز تماس و سرپرستان می توانند منوها ، سطوح و درخواستها را سفارشی کنند تا تماس گیرندگان بتوانند به فایلهای ضبط شده با اطلاعات مفید گوش دهند، انتخاب کنند که به نمایندگی خاصی هدایت شوند یا پست صوتی را برای یک بخش بگذارند.
۳٫ مسیریابی مبتنی بر مهارت.
این ویژگی نرم افزاری مرکز تماس ، تماس گیرندگان را بر اساس ویژگی تماس گیرنده و کارشناس به مناسب ترین کارشناس هدایت می کند. با توجه به انتخاب IVR تماس گیرنده ، شماره تلفن تماس گیرنده و سابقه تعامل تماس گیرنده با شرکت ، می تواند تماس را هدایت کند.
همچنین مجموعه مهارت کارشناس ، حوزه تخصص و هر ساختار مهم دیگری مانند زبانهایی که کارشناسان آنها صحبت می کنند ، موقعیت جغرافیایی آنها و موارد دیگر را در نظر می گیرد.
۴٫ صف های تماس سفارشی.
مراکز تماس ورودی باید صف های جداگانه ای برای هر بخش داشته باشند ، حداکثر اندازه صف از پیش تعیین شده ، محدودیت های انتظار در هر صف و ویژگی هایی مانند Callback از صف و صف به پست صوتی برای کاهش سردرد تماس گیرنده تا حد امکان.
۵٫ نرم افزار مرکز تماس با CRM داخلی.
برای حل مسائل مربوط به مشتری ، فروش متقابل و فروش ، یا صرفاً تعامل با تماس گیرندگان ، کارشناسان مرکز تماس باید به اطلاعات دقیق در مورد تماس گیرنده دسترسی داشته باشند. نرم افزار مرکز تماس با CRM داخلی و شناسه تماس گیرنده پیشرفته بهترین ابزار برای کمک به کارشناسان با اطلاعات دقیق در مورد تماس گیرنده (یعنی نام ، شماره تلفن ، تصویر ، شرکت و موقعیت) است.
اگر تماس گیرنده قبلاً با شرکت تماس گرفته باشد ، کارشناس همچنین کل سابقه تماس ، ضبط تماس ها ، پست های صوتی و موارد دیگر را همزمان مشاهده می کند. با داشتن اطلاعات جامع در مورد تماس گیرنده در زمان واقعی ، کارشناسان همیشه می دانند چه کسی تماس می گیرد و می تواند رویکرد خود را بر اساس آن برای ارائه تجربه بهتر مشتری تنظیم کند.
۶٫ ادغام ابزارهای تجاری.
نرم افزار مرکز تماس که با Salesforce ، Zendesk و دیگران ادغام می شود ، اطلاعات نمایش داده شده به کارشناسان را غنی می کند تا بتوانند نمای ۳۶۰ درجه ای از اطلاعات تماس گیرنده را داشته باشند.
علاوه بر مشاهده اطلاعات تماس غنی و گزارش های تماس ، کارشناس به تیکت های قبلی ، موارد ، رویدادها ، یادداشت ها ، رونوشت های چت و موارد دیگر دسترسی پیدا می کند و از کل سابقه ی تماس مخاطب با شرکت مطلع خواهد شد.
۷٫ شماره تلفن های اختصاصی.
برای مراکز تماسی که دارای نمایندگی هایی هستند که انواع تماس های تخصصی را ارائه می دهند ، شماره تلفن اختصاصی ضروری است. این کارشناسان باید یک خط مستقیم به مشتریان خود ارائه دهند تا آنها مجبور نباشند در سیستم پیچیده IVR حرکت کنند ، پسوند نمایندگی خود را جستجو کرده یا در صف منتظر بمانند.
اجازه دادن به کارشناسان برای اعلام شماره تلفن اختصاصی خود برای مشتریان VIP ، فروشندگان ، مخاطبین تجاری با ارزش و یا تماس گیرندگان که نیاز به تماس با کارشناس در بخش تخصصی دارند بسیار عالی است. این نه تنها به کاهش سرخوردگی تماس گیرنده کمک می کند ، بلکه کارایی عملیاتی را نیز افزایش می دهد.
۸٫ کارشناسان مجازی.
یک عامل مجازی برای حل مسائل متداول و خودکارسازی کارهای معمول زمانی که کارشناسان بعد از ساعت در دسترس نباشند ، یا برای آزادسازی کارشناسان در دوره های اوج ترافیک ورودی ، ایده آل است و به آنها اجازه می دهد تا بر مسائل پیچیده تری تمرکز کنند.
کارشناسان مجازی صرف نظر از زمان تماس به مرکز تماس کمک می کنند و باعث افزایش کارآیی مرکز تماس می شوند.
۹٫ معیارهای همزمان.
معیارهای همزمان برای مراکز تماس ضروری است. داشبورد کارشناس در زمان واقعی داده هایی مانند سطح خدمات ، متوسط زمان انتظار (AWT) ، طولانی ترین زمان انتظار ، متوسط زمان رسیدگی (AHT) ، تعداد کارشناسان موجود و موارد دیگر را ارائه می دهد تا کارشناسان بتوانند تصمیمات آگاهانه تری بگیرند.
مدیران نیز باید به این اطلاعات دسترسی داشته باشند تا بتوانند در لحظه تصمیمات استراتژیک برای بهبود کارایی مرکز تماس و تجربه مشتری بگیرند.
۱۰٫ گزارش تاریخی.
مدیران باید به معیارهای تاریخی جامع دسترسی داشته باشند تا بتوانند تصمیمات مبتنی بر داده را اتخاذ کنند که تأثیر قابل اندازه گیری بر کل مرکز تماس داشته باشد.
برای تأثیرگذاری بیشتر، مدیران باید توانایی ارزیابی دقیق عملکرد هر کارشناس ، بخش ، شماره تلفن ، کمپین ، تیم و کل شرکت را بر اساس داده های تاریخی داشته باشند.
نرم افزار پیشرفته مرکز تماس به کارشناسان مرکز تماس این امکان را می دهد تا با گزارش جامع زمان واقعی و تاریخی ، دید واضحی از عملکرد خود داشته باشند. سپس کارشناسان قادر به ارزیابی داده محور از اثربخشی خود هستند و گردش کار خود را بر این اساس تنظیم می کنند.
معیارهای گزارش تصویری بی طرفانه از عملکرد کارشناس مرکز تماس ارائه می دهد. راه حل های مرکز تماس با قابلیت گزارش دهی قوی گزارش های کارشناس قابل تنظیم را ارائه می دهد ، به طوری که مدیران و سرپرستان می توانند تصویری جامع از نحوه عملکرد مرکز تماس داشته باشند.
تجزیه و تحلیل معیارهای مرکز تماس حتی ممکن است به کاهش استرس کارشناس کمک کند. کارشناسان مجبور نخواهند بود که وضعیت خود را حدس بزنند. علاوه بر این ، به کارشناسان مرکز تماس این فرصت را می دهد تا اهداف مشخصی را برای خود تعیین کنند.
ده معیار برای مراکز تماس ورودی.
عملکرد کارشناس مرکز تماس بر اساس معیارهای مختلفی از جمله وضوح تماس اول (FCR) ، متوسط زمانی که گوشی دست مخاطب است(AHT) و متوسط سرعت پاسخگویی (ASA) اندازه گیری می شود. گاهی اوقات مراکز تماس ورودی اهداف خدماتی را که مرکز در جهت دستیابی به آنها در توافقنامه سطح خدمات (SLA) تلاش می کند ، تعیین می کنند.
برای هر کارشناس یا مدیر مرکز تماس ورودی جدید که می خواهد از معیارهایی که در گزارش خود می بیند استفاده کند ، باید شاخص های زیر را دنبال کند:
وضعیت نمایندگی: وضعیت نمایندگی به کارشناسان مرکز تماس امکان می دهد در دسترس بودن خود را مشخص کنند ، بنابراین در سراسر تیم قابل مشاهده است. وضعیت های نمایندگی عبارتند از “در دسترس” ، “در تماس” ، “پس از تماس” ، “آفلاین” و “دور از تلفن”. می توان از وضعیت کارشناس برای تعیین اینکه آیا عوامل به طور موثر از زمان خود استفاده می کنند یا نه استفاده کرد.
میانگین نرخ ترک: میانگین نرخ ترک ، درصد تماس هایی است که توسط تماس گیرندگان پس از اضافه شدن به صف متوقف می شود.
میانگین زمان دسته (AHT): مجموع زمان مکالمه ، زمان نگه داری و کارهای پس از تماس که یک کارشناس مشغول است ، تقسیم بر تعداد تماس های انجام شده. می توان از میانگین زمان دسته برای تعیین کارآیی کارشناس استفاده کرد.
متوسط زمان نگه داری: میانگین زمان نگه داری مدت زمانی است که مشتریان هنگام تماس با کارشناس در حالت تعلیق قرار گرفتند. زمان نگه داری را نباید با زمان انتظار اشتباه گرفت ، یعنی زمانی که مشتری باید قبل از پاسخگویی کارشناس به تماس منتظر بماند.
میانگین سرعت پاسخگویی (ASA): میانگین سرعت پاسخگویی مدت زمانی است که برای پاسخگویی تماس تلفنی از جمله زمان زنگ زدن تلفن کارشناس به آن نیاز است ، اما زمان تماس گیرنده را در IVR یا صف صرف نمی کند.
میانگین زمان مکالمه (ATT): میانگین زمان مکالمه مدت زمانی است که یک کارشناس در صحبت با مشتریان صرف می کند. این فعالیتهای دیگری را که ممکن است یک کارشناس برای تکمیل تعامل نیاز داشته باشد ، حذف می کند.
کدهای تماس : کدهای تشخیص تماس ها به کارشناسان مرکز تماس این امکان را می دهد تا پس از اتمام تماس ، یک برچسب به هر تماس اختصاص دهند. این برچسب ها می توانند نوع تماس ، دلیل ، نتیجه و اقدام پس از تماس مورد نظر را توصیف کنند. تجزیه و تحلیل درصد کدهای مختلف که یک کارشناس ثبت کرده است راهی سریع برای تعیین میزان موفقیت تماس های آنها است.
وضوح تماس اول: نمونه هایی از تعاریف وضوح اولین تماس عبارتند از: تعداد کل تماس ها که دراولین تلاش به درستی حل شده است بر تعداد کل تماس ها در یک دوره زمانی معین. یا تعداد کل تماس ها در اولین تلاش به درستی حل شده است بر تعداد کل اولین تماس ها.
سطح سرویس: سطح خدمات ، درصد تماس های پاسخ داده شده و از دست رفته در یک آستانه از پیش تعیین شده است ، به عنوان مثال. ۲۰ ثانیه میزان دسترسی مرکز تماس به مشتریان را اندازه گیری می کند.
مجموع تماس ها: تعداد کل تماس های انجام شده توسط کارشناس در یک دوره زمانی معین.
علاوه بر مشاهده داده ها در مورد عملکرد خود ، کارشناسان مرکز تماس ورودی ممکن است از دیده شدن در گروه حلقه خود یا عملکرد مرکز تماس به طور کلی قدردانی کنند. این ممکن است به آنها در تعیین معیار و تعیین هدف کمک کند. حتی برخی از شرکت ها از بازی مرکز تماس به عنوان یک سیستم تشویقی برای عملکرد استفاده می کنند.
کارشناسان مرکز تماس از دسترسی به معیارهای گزارش دهی بسیار سود می برند. به همین دلیل است که راه حل های پیشرفته مرکز تماس با ارائه گزارش های زمان واقعی و تاریخی خارج از جعبه ارائه می شود.