در فصل اول و دوم به این پرداختیم که روند مصاحبه ، استخدام و شروع به کار در موقعیت کارشناس مرکز تماس به چه صورت است. در هر شغل باید ها و نباید هایی وجود دارد که بسیار مهم هستند. همین مساله در مورد مرکز تماس هم صدق میکند. خصوصا کارشناسان تازه وارد باید به این باید ها و نباید ها دقت کنند.
کار کارشناس مرکز تماس یکی از چالش برانگیزترین، در عین حال پر ارزش و ضروری ترین کارها است. از گرفتن سفارش تا ارائه پشتیبانی مشتری، موقعیت‌های سختی به وجود می‌آیند. اما نحوه مدیریت همه اینها می تواند بین ایجاد مشتریان وفادار و از دست دادن تجارت تفاوت ایجاد کند. مرکز تماس نقطه استراتژیکی در هر مجموعه است و به راحتی نمی‌توان از کنارش عبور کرد.
چه مرکز تماس کوچک باشد چه بزرگ، چه دو نماینده داشته باشد چه دویست نماینده ، همه چیز با آموزش درست مرکز تماس شروع می شود. هر کارشناسی که به تماس پاسخ می دهد باید یک دوره آموزشی را پشت سر بگذارد. این یک روند مداوم است که هرگز نباید متوقف شود. کارشناسان تماس (مراقبت از مشتری) باید در مورد نحوه مدیریت تماس های ورودی و خروجی آموزش ببینند. وضعیت در هر دو مورد متفاوت است. اولی ارائه اطلاعات و رسیدگی به شکایات است، در حالی که دومی شامل فروش محصول یا خدمات است.
در اینجا لیستی از بایدها و نبایدها که کارشناس مرکز تماس در طول یک تماس انجام دهند را برای شما شرح می دهیم:
- داشتن دانش عمیق در مورد محصولات ، خدمات و اهداف شرکت
هنگامی که کارشناس به طور کامل با ویژگی ها و مشخصات خدمات یا محصول شرکتش آشنا باشد ، در روند تماس با کمترین پرس و جو خدماتش را به مشتری ارائه می دهد ، این منجر به بالا رفتن سرعت مکالمه و ایجاد اعتبار ، اعتماد در ذهن مشتری می شود.
- اعتباربخشی و هویت‌بخشی به مشتریان
کارشناسان مرکز تماس در دوره آموزشی قبل از شروع کارشان باید مهارت کار با نرم افزار های مرکز تماس را آموخته باشند ، تا نیاز نباشد در طول مکالمه از مشتری جزئیات و اطلاعات را دریافت کنند. این ابزار ها به کارشناسان کمک میکند تا پاسخگویی را سریعتر و بهتر انجام دهند و همچنین در وقت مشتری نیز صرفه جویی می شود و باعث بهبود کارایی کارشناسان نیز می شود. طبق آماری که در خصوص کارشناسان مرکز تماس حاصل شده است، بالغ بر 50 درصد از کارشناسان بیش از یک سال است که از CRM استفاده میکنند .
- حین مکالمه روی مشتری تمرکز کنید
تمام توجه یک کارشناس باید بر روی علایق مشتری و آنچه آنها نیاز دارند باشد ، نه اینکه آنها را مجبور به خرید محصول یا خدمات شرکت کند. این کار باعث افزایش اعتماد و ایمان مشتری به شما می شود و باعث می‌شود مشتریان با تمایل به سمت شما بیایند.
- از تجربه یک کارشناس موفق در مرکز تماس استفاده کنید
یکی از بهترین راه ها برای بهبود عملکرد یک کارشناس تازه وارد این است که از نکات و تجربه های کارشناسان موفق مرکز تماس استفاده کنند ، از آنها راهنمایی بگیرند و به شیوه تعامل با مشتریانشان دقت کنند و از تکنیک هایی که استفاده میکنند در تعاملات خود نیز استفاده کنند.
تا این قسمت از فصل ما در مورد باید ها صحبت کردیم و در ادامه به نباید ها اشاره میکنیم:
- صبر خود را از دست ندهید!
تماس نقطه حساسیت برانگیزی است. هر چه کارشناسان بتوانند آرامش خود را حفظ کنند، موفقتر می شوند. در یک مرکز تماس که روزانه بالای 500 هزار تماس اتفاق می افتد مسلما کارشناسان با مشتریان متفاوتی از لحاظ خلق و خو در ارتباط هستند و در تماس های خروجی ، تعداد کمی از مشتریان احتمالی پاسخ های آزاردهنده ای ارائه می دهند. گاهی اوقات در تماس ها مشتریان با عصبانیت و بی ادبی روند مکالمه را تغییر می دهند یا در تماس های ورودی مشتریان نا امید می شوند و این ها روحیه کارشناس را ضعیف میکند ، زیرا کارشناسان نمی توانند به همان شیوه صحبت مشتریان پاسخ دهند و اگر بی احترامی ها بیشتر شد کارشناسان موظف هستند این موارد را به مدیران ارزیابی مرکز تماس گزارش دهند. در نتیجه کارشناسان نباید صبر خود را از دست بدهند و باید آرامش خود را حفظ کنند.
به هر دلیلی مشتری را ناراحت نکنید زیرا ممکن است امروز به چیزی نیاز نداشته باشد اما در آینده به آن نیاز داشته باشد. اگر مشتریان تجربه بدی از شما بگیرند ، هرگز خریدی انجام نمی دهند.
- تماس مشتری را برای طولانی مدت در حالت تعلیق قرار ندهید.
معطل نگه داشتن مشتریان ، آنها را عصبانی می کند ، مشتریان از شنیدن جمله ” تماس شما در انتظار است ” خوششان نمی آید. در عوض پیشنهاد می شود که در حین جستجوی اطلاعات با مشتری صحبت کنید ، اولویت کارشناس دریافت بازخورد مطلوب از شرکت کنندگان است و تنها با توجه زیاد به آنها می توان آن را بدست آورد.
- تا حد امکان به سراغ سوپروایزرتان نروید!
گاهی اوقات این پیش می آید که کارشناسان از مشتری خواهند که از سوپروایزر کمک بگیرند.این وسوسه انگیز است چون که کار سریع تر پیش می رود و در وقت صرفه جویی می شود. ولی به مشتری پیشنهاد ندهید که آنها را مستقیم به سوپروایزر وصل کنید چون که اگر این کار را انجام دهید مشتریان فکر میکنند که کارشناسان بی اطلاع هستند و دانش کافی ندارند و راه حل هایی که ارائه می دهند نا معتبر است و دیگر تماس نمیگیرند. همچنین که کارشناس اعتماد به نفسش را برای دادن پاسخ نهایی به مشتری از دست می دهد. در یک مرکز تماس خوب پاسخ کارشناس و سوپروایزر در موارد فنی و دانشی و تسلط بر محصول و خدمات باید دقیقا یکسان باشد.
- هرگز نگویید من اطلاعی ندارم!
این جمله از جملات سمی مرکز تماس است که می تواند اعتماد مشتری را به شما کاملا از بین ببرد ، هیچکس از کارشناس انتظار ندارد که همه پاسخ ها را بداند اما کارشناس باید مطمئن شود که هیچ راهی برای جستو جوی پاسخ وجود ندارد و نمیتواند پاسخ را پیدا کند و این روی تجربه مشتری تاثیر منفی میگذارد.
نتیجه گیری:
همانطور که در اوایل درسنامه اشاره شد مرکز تماس یکی از مهمترین بخش های روابط عمومی یک شرکت است و مستقیم با مشتریان در ارتباط است بنابراین بار زیادی در مورد حفظ مشتریان بر دوش کارشناسان مرکز تماس هست و باید با تمرکز بالا و حساسیت و همچنین سرعت بالا مکالمات را انجام دهند و سعی کنند با گرفتن رضایت از مشتری ، مشتریان یک شرکت را حفظ کنند پس این باید ها و نباید هایی که لیست شده اند واجب است که رعایت شوند. حال اگر شما در این زمینه نیاز به مشاوره یا راهنمایی داشتین روی شماره زیر کلیک کنید و با مشاوران ما صحبت کنید.