در سال ۲۰۲۰ تحقیقی با عنوان “مراکز تماس در حال حاضر چه کاری انجام میدهند؟” منتشر شد.
در این تحقیق از صدها نفر از متخصصان مرکز ارتباطات جهانی و کارشناسان مخابرات سوال کرده است که آیا آنها اعتقاد دارند که تجزیه و تحلیل گفتار طی ۵-۱۰ سال آینده افزایش خواهد یافت؟
بیش از ۸۴ درصد از این افراد اعتقاد داشتند که تجزیه و تحلیل گفتار مطمئنا طی دهه آینده افزایش می یابد و چنین تغیراتی باعث افزایش تجربه مشتری می شود.
با وجود انواع کانال های جدید تماس که در دسترس مشتری هستند، این خطر وجود دارد که سفر مشتری در سازمان شما به یک سفر طاقت فرسا تبدیل شود. برای بهبود خدمات در مرکز تماس، بسیار مهم است که درک کاملی از سفر مشتری داشته باشید.
در صورت داشتن تجربه های عملی در سفر مشتری ، تصمیمات سریع و مطمئن در مورد چگونگی بهبود خدمات به مشتری و بهره وری کارکنان می تواند گرفته شوند.
اطلاعات حاصل از چنین تحلیلی ، اطلاعات قابل توجه و قابل دسترس تری را در اختیار مدیران قرار می دهد و به آنها این امکان را می دهد تا تیم های خود را بهتر مدیریت کنند و استراتژی های برتر را برای بهبود تجربه مشتری پیاده سازی کنند.
باید به عنوان روشی برای افزایش توانایی گوش دادن به شما درنظر گرفته شود. این می تواند ابزاری ارزشمند برای کمک به شما در گوش دادن به آنچه که بیشترین اهمیت را برای مشتریان خود دارد ، باشد.
افزایش تجربه مشتری
تجزیه و تحلیل گفتار به شما امکان می دهد تا روی موضوعی که می توانید بیشترین تفاوت را برای مشتریان ایجاد کنید،تمرکز کنید. تجزیه و تحلیل تماس ها می تواند به شما کمک کند تا کارکنان خود را هدایت کنید و روند سازمان را بهبود ببخشید.
یاسر بوگرارا از وسی تکنولوژی توضیح میدهد که چگونه این عملکرد می تواند نا امیدی مشتری را تشخیص دهد و سپس این اطلاعات را بلافاصله به نماینده یا ناظری که می تواند با استفاده از روش های اثبات شده، کاهش نارضایتی را انجام دهد، منتقل کند.
این امکان، تمامی کلمات کلیدی و عبارات را زیر نظر می گیرد و بررسی می کند که تغیر لحن در طی تماس اتفاق افتاده یا خیر.
نیاز به مدیریت پیشگیرانه
متیو لالور، مدیر ارشد فناوری اسپرلاین دیدگاه خود را در مورد تجزیه و تحلیل گفت:
“سیستم گفتار به متن ، تجزیه و تحلیل روند ، و مسیریابی خودکار تماس از ویژگی های اصلی تجزیه و تحلیل گفتار است که باید در هر کجا که امکان پذیر باشد برای ساده سازی فرایندها ، کاهش ناکارآمدی ها و بهبود تجربه مشتری اجرا شود.”
با این حال ، برای اینکه تجزیه و تحلیل گفتار به طور موثر عمل کند و اطلاعات صحیحی را به مدیریت ارائه دهد ، مدیریت فعال کانال های صوتی یک ضرورت است.
لولر اظهار کرد که چگونه کیفیت صوتی ضعیف می تواند منجر به تجزیه و تحلیل نادرست یا بدتر از آن ، عدم توانایی استفاده از داده های موجود در یک تماس شود.
وی معتقد است از آنجا که اجرای تجزیه و تحلیل گفتار می تواند به یک سرمایه گذاری اولیه قابل توجه نیاز داشته باشد ،باید با اطمینان از کیفیت بالای شبکه در همه زمان ها پشتیبانی شود.
ایجاد یک چشم انداز روشن از تعاملات مصرف کننده از طریق تجزیه و تحلیل مهم است. شما باید با شناسایی کلماتی که به طور مداوم در مکالمه ها اتفاق می افتد یا برجسته سازی کلمات هنگامی که ۹۰٪ از مشتریان سوال های مشابهی را مطرح می کنند،متمرکز شوید.
همچنین ممکن است با این کار نیازهای آینده مشتری را پیش بینی کنید ، این در شرایطی که انتظارات مصرف کننده افزایش می یابد و تغییر می کند ، می تواند بسیار مفید باشد.
مدیریت فعال کانال های ارتباطی به شما کمک می کند تا از طریق ارائه فرآیندهای خدمات با کیفیت بالا، وفاداری مشتری را ایجاد کنید و بازده سرمایه گذاری خود را در فناوری هایی مانند تجزیه و تحلیل گفتار به حداکثر برسانید.