لورا باست در NICE CXone ارزش طول عمر مشتری و اهمیت آن را تشریح می کند.
ارزش طول عمر مشتری، چقدر مهم است؟
آیا می دانید در مقایسه با هزینه های حفظ مشتری فعلی، یافتن یک مشتری جدید چقدر هزینه دارد؟ هزینه جذب مشتریان جدید می تواند متفاوت باشد، اما خواهید دید که همیشه گران تر از پرورش مشتریانی است که در حال حاضر دارید. نه تنها این، بلکه زمانی که رضایت مشتری خود را بهبود می بخشید، می توانید ارزش طول عمر مشتری را نیز افزایش دهید.
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
ارزش طول عمر مشتری، که گاهی اوقات CLV یا LTV برای ارزش طول عمر نامیده می شود، به راحتی قابل درک است. این ارزش کلی است که مشتری در طول زمانی که از شما خرید می کند یا از خدمات شما استفاده می کند برای شرکت شما به ارمغان می آورد. برای دریافت ایده ای از ارزش، باید موارد زیر را در نظر بگیرید:
- سهم سود سالانه به ازای هر مشتری
- میانگین تعداد سالهایی که آنها مشتری باقی می مانند
- هزینه اولیه جذب مشتری کمتر است
این ساده ترین و اساسی ترین وسیله برای تعیین ارزش طول عمر مشتری است. اگر هر بار که مشتری سفارش می دهد 100 دلار به دست می آورید و آنها 10 برابر در سال سفارش می دهند، هر سال 1000 دلار از مشتری سود خواهید داشت.
اگر آنها به مدت پنج سال حفظ شوند و مبلغی که خرج می کنند یکسان باشد، ارزش طول عمر مشتری 5000 دلار خواهد بود. هر چه بیشتر مشتریان خود را نگه دارید و هر چه بیشتر آنها را وادار به خرج کنید، طبیعتاً ارزش بیشتری خواهید داشت.
اگرچه درک این مفهوم ساده است و به راحتی می توان فهمید که چقدر اهمیت دارد، بسیاری از شرکت ها هنوز آنطور که باید به آن توجه نمی کنند. در عوض، آنها بر روی آوردن مشتریان جدید متمرکز هستند. همانطور که گفته شد، هزینه جذب مشتریان جدید بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است.
ارزش طول عمر مشتری به شما چه می گوید؟
وقتی ارزش مادام العمر مشتری را بدانید، تصور خوبی از این خواهید داشت که آن مشتری طی سالهایی که با شما هستند، چقدر پول وارد شرکت شما می‌کند. این عدد مهمتر از آن چیزی است که ممکن است تصور کنید.
این نه تنها به شما نشان می دهد که مشتری چقدر سود به شما کمک می کند، بلکه به شما نشان می دهد که چقدر باید برای حفظ آن مشتری هزینه کنید.
به خاطر داشته باشید که خدمات عالی به مشتریان برای راضی نگه داشتن مشتریان ضروری است، اما ارائه مشوق های خاص نیز می تواند کمک کننده باشد. به عنوان مثال، بسته به مقدار پولی که مشتری خرج می کند، ممکن است در خرید عمده بعدی برای او تخفیف قائل شوید یا برای وفاداری آنها هدیه ای برای آنها بفرستید.
من شخصا یک “هدیه” 10 دلاری برای خرج کردن در ماه تولدم از یک شرکت دریافت کرده ام. این باعث ارزش می شود، و قدردانی من از آنها به عنوان یک تجارت در همان زمان!
به طور طبیعی، این بر اساس انواع مشتریان و ارزش کلی آنها برای شرکت شما متفاوت خواهد بود. صرف نظر از این، متوجه خواهید شد که هزینه کردن برای آنها و پرورش آنها به ایجاد وفاداری آنها کمک می کند. آنها تمایل بیشتری به انجام تجارت با شما در آینده دارند.
داشتن مشتریانی که برای مدتی با شرکت شما بوده اند نیز بینش ارزشمندی را در مورد نحوه خرید، زمان خرید و غیره به شما ارائه می دهد. شما بهتر می توانید نیازهای آنها را پیش بینی کنید.
علاوه بر این، زمانی که مشتریان دیگری دارید، این داده ها برای شما حیاتی خواهد بود. می‌توانید از داده‌ها برای یافتن مشتریان مشابه استفاده کنید و شروع به فروش مجدد به آنها کنید، به همان روشی که مشتریان خود را با ارزش طول عمر بیشتر مشتری انجام دادید. این می تواند به مشتریان جدیدتر کمک کند تا CLV خود را افزایش دهند.
وقتی برای بهبود ارزش طول عمر مشتری برای مشتریانی که دارید کار می کنید، به بهبود نتیجه کسب و کارتان کمک می کند. اکنون، بیایید نگاهی دقیق‌تر به این بیندازیم که برای جذب مشتری جدید در چند زمینه مختلف چقدر می‌توان هزینه کرد.
هزینه جذب مشتری جدید چقدر است؟
البته هیچ پاسخ واحدی برای این سوال وجود ندارد. مقدار پولی که شرکت شما می تواند برای به دست آوردن یک مشتری جدید خرج کند بر اساس چند عامل متفاوت است، از جمله صنعتی که در آن هستید و آنچه ارائه می دهید. طبق اطلاعات StartUpTalky، دریافت حداقل سه برابر ارزش طول عمر مشتری در مقابل هزینه جذب مشتری بسیار مهم است.
پایین نگه داشتن هزینه های خود برای به دست آوردن مشتریان تا حد امکان و افزایش ارزش مادام العمر مشتری از اهداف هر کسب و کاری است.
حتی اگر صنایع مختلف ممکن است هزینه های کسب متفاوتی داشته باشند، معمولاً یافتن و جذب مشتریان جدید گرانتر از پرورش مشتریان فعلی شما خواهد بود. طبق گفته Signalmind، 80٪ از سود آینده شما به احتمال زیاد از مشتریان فعلی شما خواهد بود.
اکنون، به این فکر کنید که برای حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید، چقدر راحت‌تر و ارزان‌تر می‌توانید رضایت مشتری و تعامل خود را افزایش دهید. این ارزش طول عمر مشتری آنها را افزایش می دهد، به این معنی که آنها پول بیشتری را با شما خرج می کنند تا رقیب شما و شما کمتر خرج کنید زیرا مجبور نیستید فعالانه به دنبال مشتریان جدید باشید.
برای بررسی اعداد در صنعت خود کمی زمان بگذارید. بیاموزید که جذب افراد بالقوه جدید چقدر برای شما هزینه دارد و تبدیل آنها به مشتری چقدر می تواند دشوار باشد.
البته، این بدان معنا نیست که شما نباید به دنبال مشتریان جدید باشید. اما باید مطمئن شوید که زمان و تلاش زیادی را صرف حفظ مشتریانی می‌کنید که در حال حاضر دارید.
هنگامی که آنها خوشحال هستند، به احتمال زیاد برای مدت طولانی تری مشتری خواهند بود و بیشتر خرج می کنند. به علاوه آنها احتمالاً تجربیات خوب خود را به دیگران می گویند.
در واقع، اگر مشتریان شما در وهله اول بیشتر از هزینه برنده شدن آنها با شما هزینه می کنند، ماندن در تجارت چندان منطقی نخواهد بود.
نکاتی برای افزایش مبلغی که مشتری شما خرج می کند
اگر می‌خواهید ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید، باید راه‌هایی بیابید تا میزان پولی را که مشتریانتان در طول یک سال خرج می‌کنند و طول عمر آنها با کسب‌وکارتان افزایش دهید. چندین کار وجود دارد که می توانید انجام دهید که به این امکان کمک می کند.
وفاداری و رضایت را افزایش دهید
اگر می خواهید مشتریانتان بیشتر با شرکت شما خرج کنند، باید به کسب و کار شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می کنید اعتماد کنند. آنها باید به کسب و کار شما وفادار باشند و تنها راه وفاداری آنها این است که از آنچه شما در حال حاضر به آنها ارائه می دهید راضی باشند.
این در مورد محصولات شما، نحوه ارتباط شما با آنها و خدمات مشتری شما صادق است. در بخش زیر بیشتر در مورد خدمات مشتری صحبت خواهیم کرد. برخی از بهترین راه ها برای افزایش وفاداری مشتری عبارتند از:
- اولویت قرار دادن خدمات مشتری در سراسر پلتفرم ها
- پاداش دادن به مشتریان برای وفاداری آنها
- نشان دادن قدردانی از مشتری
- درخواست بازخورد، گوش دادن به آن و سپس ایجاد تغییرات منطقی
- ساختن کارها تا حد امکان راحت
تبدیل شدن به چیزی فراتر از یک برند، تبدیل شدن به یک جامعه، می تواند به افزایش وفاداری افراد نسبت به شرکت شما کمک کند. این برای آن دسته از مشتریانی که قبلاً خرید کرده اند و همچنین برای کسانی که در نظر دارند مشتری شوند صادق است.
درست است ، کارهایی که برای افزایش ارزش طول عمر مشتری خود انجام می دهید می تواند به شما کمک کند تا مشتریان جدیدی را به کسب و کار خود جذب کنید ، برد/برد!
افزایش دفعات خرید
راه دیگر برای افزایش ارزش طول عمر مشتری، افزایش دفعات خرید است. اگر مشتری دو بار در سال از شما خرید می کند، آیا می توانید راهی برای افزایش آن به سه یا چهار بار در سال پیدا کنید؟
البته، بسته به ماهیت کسب و کار شما، این موضوع متفاوت خواهد بود، اما اغلب ممکن است آنها را مجبور به خرید بیشتر کنید. این می تواند با آگاه کردن مشتریانی که با مرکز تماس در ارتباط هستند از پیشنهادات/محصولات جدیدی که می تواند به اهداف تجاری آنها کمک کند، آگاه شود.
می‌توانید یادآوری‌هایی را برای مشتریان ارسال کنید یا می‌توانید برای خرید بعدی آنها تخفیف‌های ویژه ارائه دهید. زمانی که یک پیشنهاد با زمان محدود وجود دارد، اغلب باعث می‌شود افراد خرج کنند، حتی اگر به خرید فکر نکرده باشند. آنها می خواهند از دست ندادن یک معامله جلوگیری کنند. همچنین می توانید هر زمان که محصول جدیدی در دسترس است به آنها ایمیل بزنید.
در مورد Amazon Prime Subscribe and Save فکر کنید. آنها فقط با آسان کردن این کار برای مصرف کننده چقدر وفاداری و خرید تکراری دارند؟ آیا قیمت ها رقابتی است؟ معمولا. به هر حال به اندازه کافی رقابتی است.
به یاد داشته باشید، مشتریان برای راحتی هزینه می پردازند.
شاید برنامه خاصی وجود داشته باشد که برای کسب و کار شما نیز منطقی باشد. علاوه بر این، محتوایی را که در وب سایت خود، در خبرنامه ها یا ایمیل های خود دارید در نظر بگیرید. ارائه محتوا در مورد نحوه استفاده از محصولات جدید، تفکیک محصولات یا خدمات و غیره می تواند به علاقه مند کردن مردم به محصولاتی که در غیر این صورت ممکن است خریداری نکنند کمک کند.
افزایش طول عمر با خدمات اشتراک
همچنین می‌توانید راه‌هایی را بیابید که بتوانید مشتریان خود را برای مدت طولانی‌تری نگه دارید و آنها را وادار کنید که یکباره بیشتر خرج کنند. با این حال، این روش دفعات خرید را افزایش نمی دهد. با این حال، در هر خرید بیشتر دریافت خواهید کرد. مدل اشتراک نمونه خوبی برای این موضوع است.
فرض کنید خدماتی دارید که 19.99 دلار در ماه هزینه دارد. اگر مشتری هر ماه مشترک شود، 239.88 دلار در سال هزینه خواهد کرد. اگر آنها به برنامه ماهانه پایبند باشند و یک سال عضو باشند، عالی است. با این حال، گاهی اوقات، ممکن است تصمیم بگیرند که پس از شش ماه دیگر نمی خواهند از این سرویس استفاده کنند. این بدان معنی است که شما فقط 119.94 دلار از آن مشتری دریافت خواهید کرد.
اگر طرح‌های تخفیف‌دار را برای دوره‌های طولانی‌تر خدمات ارائه می‌دهید، می‌توانید مشتریان را برای مدت طولانی‌تری حفظ کنید، و می‌توانید آنها را به یکباره بیشتر خرج کنید. به جای اینکه 19.99 دلار برای خدمات یک ماهه خرج کنید، شاید به جای آن 20 درصد تخفیف برای خدمات یک ساله ارائه دهید.
شما پول بیشتری از قبل دریافت می کنید و مشتری معامله خوبی دریافت می کند. آنها خوشحال هستند و شما خوشحال هستید. اگر در پرورش این مشتری و ارائه خدمات مورد نیاز آنها در آن سال به خوبی انجام دهید، احتمالاً آنها دوباره مشترک می شوند و ممکن است به محصولات و خدمات دیگری که ارائه می دهید علاقه مند شوند.
دنبال کنید و نقاط درد را از بین ببرید
همیشه، همیشه، همیشه با مشتریان خود پیگیری کنید. این کار با اطمینان از شروع سفر آنها شروع می شود و در طول این مدت شما بیشتر در مورد آنچه آنها در طول تعامل با شرکت خود فکر می کنند می دانید.
نه تنها این، بلکه می توانید دریابید که ایجاد یک نظرسنجی مفید است که بتوانید از آن استفاده کنید، زیرا به شما کمک می کند تا هر گونه چالشی که ممکن است مشتریان داشته باشند را بهتر شناسایی کنید تا بتوانید به آنها رسیدگی کنید.
به عنوان مثال، آیا خرید از طریق وب سایت شما خیلی سخت است؟ آیا مشتریان در یافتن اطلاعات مورد نیاز در مورد محصولات و خدمات شما مشکل دارند؟
اگر نتوانند اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند، احتمالاً از طریق شرکت شما خرید نخواهند کرد. آنها به جای دیگری نگاه خواهند کرد. برخی از مشکلات رایج دیگری که مشتریان با آن روبرو هستند عبارتند از:
- مسائل مالی
- مشکلات راحتی
- مشکلات ردیابی و تحویل
- پیچیدگی خدمات مشتری
- مشکلات خرید چند کانالی
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نقاط دردناکی که مشتریان شما با آن مواجه هستند، وقت بگذارید. آنها را مشخص کنید و راه هایی برای از بین بردن آنها بیابید. بهترین کار این است که فعال باشید. تماس بگیرید تا ببینید چه مشکلاتی ممکن است داشته باشند، مطمئن شوید که می دانند چگونه از محصول شما به طور کامل استفاده کنند، یا میزان رضایت آنها را بسنجند.
اگر مشکلی وجود دارد، آن را اصلاح کنید. این باعث افزایش وفاداری مشتری می شود و می تواند به تقویت CLV شما کمک کند.
خدمات عالی به مشتریان، مشتریان را راضی نگه می دارد و خرید می کنند
چه چیزی در کسب و کار شما باعث می شود که مشتریان به بازگشت و خرید دوباره ادامه دهند؟ اگر کسب و کار شما مانند بسیاری از مشاغل است، این فقط یک چیز نیست که به راضی نگه داشتن مشتریان شما کمک می کند.
به احتمال زیاد، ترکیبی از چیزها است. این کیفیت محصولات و خدماتی است که ارائه می‌دهید، ویژگی‌ها، قیمت و غیره. با این حال، این سطح خدمات مشتری نیز است که مشتریان با شرکت شما تجربه می‌کنند.
به تعاملاتی که در گذشته با شرکت ها داشته اید فکر کنید. اگر شرکت با شما رفتار خوبی نداشت، صرف نظر از اینکه محصول خوب بود یا خیر، چقدر احتمال داشت که به آنها مراجعه کنید؟ نیازی به ذکر آمار در اینجا نیست، به تجربه خود فکر کنید.
اگر تجربه بدی داشته باشید، هر چند وقت یک بار تجارت برگشتی را انجام می دهید؟
شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا خود را در تجربه خدمات مشتری که ارائه می‌کنند متمایز کنند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و مشتریان جدید به دست آورند. همانطور که فناوری خدمات مشتری از طریق هوش مصنوعی، رسانه‌های اجتماعی و خدمات همه‌کاناله تکامل می‌یابد، شرکت‌ها باید برای برآورده کردن انتظارات مشتریان حرکت کنند.
در معیار تغییر تجربه مشتری 2020 ما متوجه شدیم که 84٪ از مصرف کنندگان مایلند با شرکت هایی که گزینه های سلف سرویس ارائه می دهند تجارت کنند، اما تنها 61٪ می گویند که شرکت ها خدمات سلف سرویس آسان و راحت ارائه می دهند.
همانطور که می بینید، داشتن خدمات عالی به مشتریان کمک می کند تا مشتریان را ترک نکنند و اقداماتی را انجام ندهند که می تواند به شرکت شما آسیب برساند. بیایید به چند نکته ساده نگاه کنیم که می تواند به بهبود خدمات مشتری کمک کند.
نکاتی برای ایجاد بهترین خدمات مشتری
یکی از مهمترین چیزهایی که باید به خاطر بسپارید این است که بخش خدمات مشتری باید از ابزار مناسب استفاده کند. روزهایی که فقط یک مرکز تماس بدون هیچ وسیله ارتباطی دیگری وجود داشت گذشته است. شما باید یک مرکز تماس داشته باشید.
کانالی که می تواند با چندین کانال کار کند در حالی که اطلاعات مشتری را از طریق یک رابط در دسترس نگه می دارد. این اطمینان حاصل می کند که تمام اطلاعات به راحتی در دسترس نمایندگان قرار می گیرد بدون توجه به اینکه مشتریان چگونه با شرکت شما تماس می گیرند.
علاوه بر این، سرمایه گذاری در هوش مصنوعی، ربات ها و خدمات مشابه می تواند یک مزیت بزرگ باشد. این می‌تواند به تماس‌ها و تماس‌های معمولی کمک کند، و راهی سریع برای کمک به مشتریان برای کمک به خود، سریع، حتی بدون نیاز به تعامل با شخصی در شرکت ارائه می‌کند.
و امروزه بسیاری از مشتریان این را ترجیح می دهند، بنابراین باید یک گزینه در دسترس باشد. مشتریان هنگام انتقال از یک روش ارتباطی به روش دیگر، انتظارات زیادی برای تجربه‌های همه‌کاناله یکپارچه دارند.
در واقع، 96 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها بدون نیاز به تکرار اطلاعات، کار را آسان کنند. و 83 درصد از مشتریان می گویند که اگر از ربات چت استفاده کنند، انتظار دارند در همان تعامل به چت، پیامک یا تلفن روی بیاورند.
اطلاعاتی که از طریق خدمات مشتری ارائه می شود باید همیشه تا حد امکان واضح باشد. اگر مشتریان گیج شده باشند، باید بتوانند تا زمانی که پاسخ های مورد نیاز خود را دریافت کنند، از نمایندگان سوال بپرسند.
ارائه خدمات شخصی به مراقبت از مشتری می تواند به راضی نگه داشتن مشتریان کمک کند، حتی اگر دریافت پاسخ های مورد نیاز آنها کمی بیشتر طول بکشد. شرکت‌ها راه درازی در پیش دارند تا تجربه همه‌کانالی یکپارچه‌ای را که مشتریان انتظار دارند، طی کنند، زیرا 64 درصد از مشتریان باید هنگام تغییر از سلف‌سرویس به عامل زنده، اطلاعات را تکرار کنند.
تیم باید همیشه به شکایات مشتریان گوش دهد و تمام تلاش خود را برای پاسخگویی آرام انجام دهد. اگر مشتری از طریق تلفن، چت یا ایمیل ناراحت است، با همان لحن منفی پاسخ ندهید. چیزها را مثبت نگه دارید.
همچنین زمان پاسخگویی را تا حد امکان پایین نگه دارید. مردم ترجیح می دهند برای دریافت پاسخ به سوالات و نگرانی های خود مدت زیادی منتظر نمانند. آنها می خواهند در اسرع وقت به آنها کمک شود. رفتار خوب با مشتریان و ارائه پاسخ های به موقع به راضی نگه داشتن آنها کمک می کند و به شما در حفظ آنها در طول سال ها کمک می کند.
مسیریابی Omnichannel مهمتر از آن چیزی است که بسیاری ممکن است تصور کنند. امروزه، دو سوم (68٪) از مصرف کنندگان می گویند که شرکت ها کار ضعیفی انجام می دهند و به مشتریان اجازه می دهند به طور یکپارچه بین روش های ارتباطی جابجا شوند.
مشتریان راه های ترجیحی خود را برای تماس با یک شرکت در صورت داشتن سوال یا شکایت دارند. برخی ممکن است ترجیح دهند تماس بگیرند، برخی دیگر ممکن است گفتگو از طریق وب سایت را ترجیح دهند، و برخی دوست دارند از طریق رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند.
با مسیریابی omnichannel، عامل می تواند از طریق یک رابط واحد با همه این کانال ها ارتباط برقرار کند. برای آنها راحت تر است و مشتریان را خوشحال تر می کند.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/customer-lifetime-value-call-centers-194085.htm