کیفیت مرکز تماس (QA) (2)

چه چیزی باید سنجیده شود؟

نقطه شروع، تهیه دو فهرست است:

  • مشتریان چه انتظاری دارند؟
  • آن شغل به‌چه چیزی نیاز دارد؟

این فهرست‌ها نقاط مشترکی خواهند داشت، اما مسئله مهم این است که مولفه‌های کلیدی که از نظر مشتری و آن کسب و کار، یک تماس عالی را ایجاد می‌کند، در نظر گرفته شود.

آیا همه موارد از اهمیت یکسانی برخوردار هستند؟
جدول زیر نشان می‌دهد زمانی که یک تعامل بهبود پیدا می‌کند، اهمیت نسبی مولفه‌های آن، بسته به‌اینکه از دیدگاه مشتری یا کسب‌و‌کار مورد بررسی قرار بگیرد، تغییر می‌کند. معیارهای موجود در کارت امتیازی باید ترکیب شوند تا اهداف مختلف را مشخص کنند.

اولویت‌های مشتری
به‌داستان‌هایم گوش دهید.
مشکلم را درک کنید
گزینه‌ها و راه حل‌هایی را در اختیار من قرار دهید.
نشان دهید که به‌من اهمیت می‌دهید.
این واقعیت را در نظر بگیرد که شغل خودم را در اختیار شما قرار می‌دهم.
اولویت‌های مشاغل
به‌مشتری گوش دهید.
مشکل آن‌ها را حل کنید تا نیازی به‌تماس مجدد نداشته باشند.
از فرآیندها پیروی کنید.
مطابق با دستورالعمل‌های قانونی اقدام کنید.
جزئیات اصلی تعامل را ثبت کنید.

اهداف و مقاصد خود را تعیین کنید

مراکز تماس جوانب مشترک زیادی دارند، اما مرکز تماس شما، منحصربفرد است و مولفه‌هایی برای سنجش آن خواهید داشت که از سایر مراکز متفاوت خواهد بود.
سعی کنید اهداف خود را به‌صورت دقیق بیان کنید. چه چیزی در مورد عامل عملکرد کلیدی (KPI) حائز اهمیت است؟ آیا باید شیوه آموزش نماینده یا مدیر را تغییر دهید؟ آیا شرکت یا کسب‌وکار، اهدافی دارد که باید آن‌ها را مد نظر قرار دهید؟
با انجام چنین کاری، ایده خوبی از آنچه که تاثیر مثبتی دارد و آنچه که می‌توانید در جهت بهبود استفاده کنید بدست خواهید آورد و می‌توانید از آن به‌عنوان یک اساس برای کارت امتیازی تضمین کیفیت خود استفاده نمایید.

استفاده از اعضای تیم مرتبط

زمانی که اعضای تیم در تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی مشارکت داده می‌شوند، مرکز تماس به‌نحو احسن عمل می‌کند. به‌هر کسی که توسط کارت امتیازی تضمین کیفیت جدید تحت تاثیر قرار خواهد گرفت، باید فرصتی داده شود تا نظرات خود را بیان کند.
نمایندگان دیدگاه‌های با ارزشی در مورد فرآیندها، استراتژی‌ها، و اجرای فرآیندهای مشارکت مشتری دارند و نظرات آن‌ها باید پرسیده شود. علاوه بر این، در صورتی که این افراد احساس کنند بخش مهمی از فرآیند طراحی هستند، می‌توانید نظر تصمیم‌گیرندگان در مورد شیوه استفاده از کارت امتیازی جدید را بهتر جلب کنید.

تعیین معیارهای کارت امتیازی تضمین کیفیت

اکنون که اهداف خود را تعریف کرده‌اید و نظرات سهام‌داران را می‌دانید، زمان آن رسیده است که معیارهای کارت امتیازی تضمین کیفیت را تعریف کنید. برخی از مولفه‌هایی که باید در نظر بگیرید شامل توانایی حل مشکل نماینده، پیروی از پروتکل، کیفیت خدمات مشتری، ضوابط مرکز تماس، پیروی از دستنویس، و پیگیری، می‌شود. بدیهی است زمانی که می‌خواهید کارت امتیازی تضمین کیفیت خود را برمبنای معیار و عوامل عملکرد کلیدی از پیش تعیین‌شده طراحی کنید، بیش از حد درگیر انجام این کار می‌شوید و زمان بسیار طولانی می برد. در هر صورت، بهترین حالت، تهیه ۱۰ تا ۲۰ سوال است.
در صورتی که نمایندگانی دارید که به‌همه انواع تماس‌ها پاسخ می‌دهند، ممکن است بخواهید از فرم‌های طبقه‌بندی شده استفاده کنید که در آن حوزه‌های خاصی براساس پاسخ‌ها، نشان داده می‌شود. به‌این ترتیب، نمایندگان در مورد انتخاب فرم مناسب دیگر نگران نخواهند بود. بار دیگر، طراحی بر مبنای نیازها و اهداف مرکز تماس شما، موجب بهترین نتایج خواهد شد. به‌عنوان یک دستورالعمل کلی، هرچه کارت امتیازی تضمین کیفیت شما ساده‌تر باشد، می‌توانید بدون پیچیده کردن فرآیند، و سریع‌تر به‌جواب‌ها دست پیدا کنید.

آزمودن و پیاده‌سازی کارت امتیازی تضمین کیفیت شما

پیش از استفاده از کارت امتیازی تضمین کیفیت جدید در مرکز خود، حتما آن را امتحان کنید. همه اعضای تیم خود را وارد فهرست کنید تا در آزمون شرکت داده شوند، به‌گونه‌ای که دیدگاه‌های مختلفی نسبت به‌کار داشته باشید.
حتما به‌نظرات مربوط به‌کارآمدی و صحت کارت امتیازی گوش دهید. آیا این محاسبات کاملا معقول هستند؟ حتی غلط تایپی یا املایی، عدم بازده کیفیت را نشان می‌دهد؛ بنابراین، هر چیزی که برخلاف عملکرد بهینه تضمین کیفیت اقدام می‌کند را حذف نمایید. زمانی که کارت امتیازی تضمین کیفیت جدید خود را راه‌اندازی می‌کنید، این نکته را به‌خاطر بسپارید در زمان استفاده، احتمالا به‌کمی اصلاحات نیاز خواهد داشت.
همچنین باید برنامه‌ریزی کنید تا دوره‌های آموزشی را به‌صورت دوره‌ای و مطابق با امتیاز کارت تضمین کیفیت جدید، حفظ کنید؛ به‌گونه‌ای که افرادی که در آن مشارکت دارند، فرصتی برای شناسایی حوزه‌های مختلف بدست آورند تا که صحت و اثربخشی مولفه‌ها را مورد تجدید نظر قرار دهند.

اطلاعات را جمع‌آوری و تحلیل کنید

به‌محض اینکه کارت امتیازی تضمین کیفیت جدید شما راه‌اندازی شود، مقدار زیادی از داده‌ها را بدست خواهید آورد؛ بنابراین برای جمع‌آوری و تحلیل آن‌ها، از قبل آماده باشید.
در زمان بررسی، اطلاعاتی که به‌شما کمک خواهند کرد و مدیران شما با استفاده از آن‌ها می‌توانند نقاط قوت و ضعف نمایندگان و مرکز را تعیین کنند، در اولویت قرار می‌گیرند. از این طریق می‌توانید اصلاحات دوره‌ای مورد نیاز و همچنین انگیزه‌های مناسب را ایجاد کنید. در دسترس قرار دادن این داده‌ها برای همه سهام‌داران، بهبود عملکرد نماینده و درنهایت دستیابی به‌اهداف مرکز تماس را تسهیل می‌کند.
اطمینان حاصل کنید که یافته‌های کارت امتیازی تضمین کیفیت را در بازخورد و جلسات مربیگری لحاظ می‌کنید تا مستقیما مولفه‌های تضمین کیفیت را به‌رفتارها و عملکرد مرتبط سازید.
مرکز تماس شما، تاثیر عمده‌ای بر روی نام تجاری شرکت دارد، و تضمین کیفیت را به‌یک مولفه اصلی کارکرد شما تبدیل می‌کند. طراحی و استفاده از کارت امتیازی تضمین کیفیت موثر، تاثیر بسزایی در رسیدن به‌شناخت و اهداف وفاداری مشتری خواهد داشت.طراحی و استفاده از کارت امتیازی تضمین کیفیت جدید، یکی از بهترین شیوه‌ها برای دستیابی به‌اهداف شرکت و در عین حال، حصول اطمینان از کار موثر نمایندگان و مدیران و پاداش‌های مناسب خواهد بود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *