کیفیت مرکز تماس (QA) (1)

نحوه تهیه کارت امتیازی تضمین کیفیت مرکز تماس

مشارکت مثبت مشتری، یک مولفه مهم مربوط به ‌هر عملکردی در مرکز تماس محسوب می‌شود. ممکن است فکر کنید که نمایندگان در مطلوب‌ترین حالت کار می‌کنند و همه چیز خوب است، اما آیا واقعا اینطور است؟ تنها شیوه صحیح پی بردن به‌این مسئله، استفاده از کارت امتیازی تضمین کیفیت است تا با استفاده از آن، مولفه‌های اصلی را بسنجید.
به‌منظور ثبت، طبقه‌بندی و توسعه نقاط قوتی که مستقیما با هم ارتباط دارند، و مسئول تجربه مشتری هستند، بررسی عملکرد نمایندگان داخل شرکت و نمایندگانی که از چندین شیوه ارتباطی استفاده می‌کنند، این کارت‌های امتیاز، چینش سیستم اطلاعاتی خوبی از معیارها را فراهم می‌آورند. آن‌ها همچنین منبع غنی از داده‌ها محسوب می‌شوند که به‌درک دلایل اصلی سرویس‌دهی ضعیف کمک می‌کنند.
ساختن کارت امتیازی تضمین کیفیت مرکز تماس دشوار نیست؛ شما هم‌اکنون نیز عناصر آن را در اختیار دارید؛ تنها مسئله‌ی سازمان‌دهی و مدیریت خروجی‌ها باید بررسی شود. در واقع، یک فرآیند وجود دارد، و ایده‌هایی داریم که می‌توانید با استفاده از آن‌ها ساختن کارت امتیازی را شروع کنید تا در سازمان شما به‌کار برده شود.

ملاحظات راه‌های ارتباطی

تلفن

تلفن، نقطه اصلی ارتباط برای بسیاری از مشتریان محسوب می‌شود، اما می‌تواند به‌عنوان یک منبع ناامیدکننده نیز در نظر گرفته شود. زمانی که مرکز تماس، از نمایندگان زیرک و ماهری برخوردار باشد که می‌توانند به‌صورت موثر به‌ مشتریان کمک کنند، شما می‌توانید تاثیر مثبتی بر روی مشتریان خود بگذارید.
با این وجود، در صورتی که این تماس بیش از حد انتظار زمان ببرد، مشتریان دچار تردید می‌شوند. تعاملات تلفنی همچنین معمولا پیچیده‌تر هستند و استفاده از آن پس از بکار بردن خدمات خود محور، خسته‌کننده می‌شود، و شغل خدمات مشتری را دشوارتر می‌سازد.

پست الکترونیک

پست الکترونیک، کانالی است که تعداد فزاینده‌ای از مشتریان آن را ترجیح می‌دهند. برقراری ارتباط از طریق پست الکترونیک، بجای تلفن، مزایای زیادی دارد. با این وجود، مشکل اصلی زمانی ایجاد می‌شود که مشتریان انتظار پاسخ‌دهی سریع دارند.
بسیاری از مردم ترجیح می‌دهند که پست الکترونیک ارسال کنند و منتظر پاسخ بمانند تا از دردسرهای تماس تلفنی اجتناب کنند. با این وجود، خدمات پست الکترونیک مشتری، اغلب به‌دلیل حجم بالای ایمیل‌ها و پاسخ‌های به‌تعویق افتاده، با شکست مواجه می‌شود. تخمین زده شده‌است که ۱۶% نمایندگان پشتیبانی مشتری اصلا پاسخ نمی‌دهند، که ممکن است باعث از دست رفتن مشتری آن‌ها شود.

چت آنلاین

این روزها، بسیاری از شرکت‌ها، از سرویس‌های پیام‌رسانی فوری بر روی وبسایت‌ها استفاده می‌کنند تا گزینه‌های ارتباطی جایگزینی را در اختیار مشتریان قرار دهند. همانند تلفن، سوالات مشتری فورا پاسخ داده می‌شود و مشکلات در زمان نسبتا کوتاهی حل می‌شوند. حفظ استانداردهای بالای خدمات به‌همراه موضوعات مختلفی که در همان زمان اتفاق می‌افتند، می‌تواند چالش برانگیز باشد.

رسانه‌های اجتماعی

استفاده از رسانه‌های اجتماعی به‌منظور ارائه خدمات مشتری، فرصت خوبی را برای نام‌های تجاری فراهم می‌آورد تا به‌صورت پویشگرایانه به‌مشکلات مشتری بپردازند و به‌سایرین نشان دهند که شرکت به‌مشتریان خود گوش می‌دهد و احتمالا راه‌حلی برای آن‌ها در نظر بگیرند.

شناخت متغیرها

برقراری ارتباط موثر با مشتری، به‌گونه‌ای که مشتری با اشتیاق مایل به‌تعامل باشد، حائز اهمیت است. مشکلات و کانال‌های ارتباطی موجود، انتظارات و ماهیت تعامل را تغییر می‌دهد. نمایندگان ماهر باید بتوانند انواع مختلف تعاملات را ارزیابی و هدایت کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *