تونی لورنتزن از نوانس سه گام ساده برای پرداختن به خواسته های کووید ۱۹ در مرکز تماس ارائه می کند. در طول هفته های گذشته مراکز تماس راهبردهایی برای افزایش ظرفیت، خودکار کردن تعداد بیشتری از مکالمات و امکان کار کردن به صورت امن و موثر برای کارکنان از منزل را طراحی و اجرا کرده اند. در ادامه برای کمک به مراکز تماس طی این دوره ی دشوار راهکارهایی برای مدیریت تقاضای افزایش یافته از سوی مشتریان ارائه شده است. هر یک از این توصیه ها خود به سه گام تقسیم می شوند تا اوج خواسته های تیم شما را در نظر بگیرند.
گام اول: سیستم و پیشنهادات فعلی خود را بررسی کنید.
فرآیند روزانه ی کار کارکنان خود را بررسی کنید. با توجه به اینکه ممکن است کارکنان شما دوباره به سمت هایی انتصاب شوند، از راه دور کار کنند یا در بدترین حالت ممکن به هیچ وجه قادر به کار کردن نباشند؛ مشخص کنید که آیا نیاز به ایجاد تغییراتی در هنگام ارجاع تماس های ورودی یا پیام های نوشتاری به بخش های مناسب آنها وجود دارد؟ در برخی از سناریوهای احتمالی شما ممکن است مجبور شوید تا تماس ورودی مشتری از طریق تلفن را به دستگاه دیگری منتقل کنید (مانند پیام نوشتاری از طریق نرم افزار یا وبسایت).
یک ارزیابی سریع از سطح اطلاعات و پیشنهادات خود انجام دهید. در برخی از موارد ممکن است خدماتی که ارائه می کنید دیگر مرتبط نباشند. به عنوان نمونه اگر شما یک نرم افزار داروخانه ای دارید و ممکن است تصمیم بگیرید که آن را به شکل برنامه ی «فقط تحویل» یا «تحویل از طریق» تغییر دهید؛ در این صورت ممکن است لازم باشد تا شرایط و گزینه های موجود در سیستم خود را به روز کنید. اگر هنوز میتوانید ساعات ارسال را به مشتری بگویید، مطمئن باشید که آن نرم افزار هنوز کارایی کافی را دارد.
گام دوم: تغییرات ضروری را شناسایی کنید که باید انجام شوند.
با تیم هوش مصنوعی خود برای شناسایی تماس ها و پیام های ورودی در رابطه با کووید ۱۹ کار کنید: اگر از زبان ساده استفاده میکنید (به عنوان نمونه «امروز چگونه میتوانم به شما کمک کنم؟»)، هماهنگی لازم را با تیم خود انجام دهید تا سیستم شما بتواند گفتارها و بیانات مختلف را در رابطه با ویروس کرونا از قبیل «کووید»، «کووید ۱۹»، «ویروس» و «کرونا» را شناسایی کند. اگر شما امکان شناسایی زبان طبیعی را ندارید، از یک سوال اولیه برای شناسایی مسائل مربوط به ویروس کرونا استفاده کنید.
امکان تبدیل تماس‌های صوتی ورودی به دیجیتال را در نظر بگیرید: برای پاسخگویی به خواسته های زیاد مطرح شده از سوی مشتریان این امکان را به آنها بدهید تا به صورت یکپارچه به دیجیتال تبدیل شوند. این امر میتواند به سادگی از طریق آگهی‌هایی که مشتری را به سمت وبسایت راهنمایی میکند یا به صورت موثرتر پیشنهاد گزینه ها و استفاده از یک پیامک و ارسال لینک به گوشی همراه مشتری انجام شود. این کار امکان تغییر یکپارچه ی روش ها را فراهم میکند.
از قدرت نفوذ فناوری رونوشت استفاده کنید: اگر کارکنان مرکز تماس شما در دسترس نباشند، از قدرت فناوری رونوشت برای ایجاد نسخه‌هایی از درخواستهای فرد تماس‌گیرنده استفاده کنید. در این صورت کارکنان شما میتوانند در فرصت مناسب روی آن درخواست‌ها کار کنند. از یک سیستم ارتباط برون‌مرزی فعال برای ارسال پیامک و ایمیل حهت ارائه‌ی اطلاعات ضروری به تماس‌گیرنده استفاده کنید.
پیام‌های اصلی را در قسمت جلویی نمایش دهید: اولین چیزی که برای رسیدن به مشتریان خواهان انتقال به آنها می‌باشید چیست؟ شما ممکن است روی زمان انتظار طولانی مدت تاکید بیشتری داشته باشید. در موارد دیگر ممکن است شما بخواهید یک پیام مشخص‌تر ارسال کنید که میزان تماس‌ها با کارکنان شما را کاهش دهد (به عنوان نمونه هیچ گونه هزینه ی اضافی بابت لغو سفارشات دریافت نمیشود یا هزینه‌ای بابت رزروهای قبل از یک تاریخ مشخص دریافت نمیشود).
پیام‌های خود را به صورت خلاصه بیان کنید: برای اطمینان از دریافت پیام از معرفی طولانی خود بپرهیزید. مصرف‌کنندگان از وضعیت فعلی آگاه هستند؛ بنابراین روی بیان کارهایی تمرکز کنید که برای رفع شرایط فعلی میخواهید انجام دهید. اگر قصد ابراز نگرانی دارید بهتر است از یک عبارت کوتاه استفاده کرده و سپس به سرعت به سمت بیان مطالب آموزنده بروید.
اطلاعات به روز خود را به صورت راهبردی ارائه کنید: اگر شما نیاز دارید که بیش از یک پیام به تماس‌گیرنده انتقال دهید، با تیم تجاری خود برای مشخص کردن پیام‌های دارای بالاترین الویت همکاری کنید. این باید اولین پیامی باشد که مشتری میشنود. برای نمونه ممکن است بخواهید که پیام مربوط به «زمان انتظار طولانی» را در پایان و قبل از انتقال به یک کارمند بیان کنید.
از امکانات مربوط به ضبط موارد صوتی استفاده کنید: در رابطه با کانالهای صوتی ممکن است پیام‌رسان‌های خودکار جدیدی نیاز به ضبط سریع تماس‌ها هنگام عدم دسترسی به امکانات صوتی موجود داشته باشند. در چنین مواردی بهتر است برای جلوگیری از سردرگمی تماس‌گیرنده یا کاهش اعتبار مرکز تماس از یک سیستم ضبط صوت مجهزتر دیگر استفاده کنید که با سیستم فعلی بیشترین نزدیکی را دارد.
گام ۳: نظارت کرده و ارزیابی دوباره انجام دهید.
پس از به روزرسانی سیستم نظارت بر موارد ورودی و گزارش ها جهت بررسی میزان ضرورت تغییرات بسیار مهم است. در مواقع عادی توصیه میشود که اجازه دهید لوازم جانبی جدید برای چند هفته کار کنند تا نحوه پاسخگویی افراد نسبت به آنها ارزیابی شود. در رابطه با شرایط ویژه امروز و کووید ۱۹ ممکن است شما نیاز به تنظیمات سریع داشته باشید. مکالمات نادرست، قطع و یا هرگونه نشانه دیگری در رابطه با نیاز به تنظیمات را پیگیری کنید.