چگونه از طریق تماس تلفنی و پیامهای صوتی تعاملی، در مشتریان اطمینان دوباره ایجاد کنیم؟
لیز دویگ از شرکت وُردتری توضیح میدهد که چگونه کلماتی که شما استفاده میکنید هنگام انتظار مشتریان میتوانند در آنها اطمینان دوباره ایجاد کنند. این کلمات میتوانند به آنها کمک کنند تا دقیقاً نوع حمایتی را درک کنند که شما قادر به ارائه خواهید بود. چند ماه پیش اگر کسی این ایده را برای یک فیلم ارائه کرده بود که در آن تمام جهان به حالت تعطیل درآمده باشد، آسمان بدون هواپیما، جاده‌ها و سوپر مارکت‌ها خالی باشند و افرادی برای ادامه دادن تلاش کنند در حالیکه نگران شغل خود، اجاره، قبض‌ها، خانواده و دوستان خود هستند، احتمالاً باورنکردنی به نظر میرسید.
اکنون ما در این نقطه هستیم. با توجه به اینکه ماه‌های بارانی و طوفانی اغلب جای خود را به درخشش آفتاب و گل‌ها میدهند؛ بنابراین ما در این شرایط در خانه‌های خود محصور شده و بلاتکلیف هستیم. هنگامیکه افراد در بلاتکلیفی گرفتار شده‌اند نمیدانند که چه کاری درست است. آنها ترسیده‌اند. آنها تلفن‌های خود را برداشته و با دیگران تماس میگیرند یا پست‌هایی در رسانه‌های اجتماعی قرار داده و یا ایمیل‌های ارسال کرده و در خواست کمک یا دریافت اطلاعات میکنند. اما هیچ یک از کسب‌وکارها و سازمان‌های ما به گونه‌ای طراحی نشده‌ا‌ند که هر کسی بتواند با آنها تماس گرفته، سفارشی ارائه کرده یا فورا برای توئیت‌های خود پاسخی دریافت کند. بنابراین صنعت مراکز تماس بیش از هر زمان دیگری به سیستم‌های خودکار پیام‌رسانی وابسته میباشند. در ادامه راهکارهایی ساده برای ایجاد اعتماد دوباره در افراد ارائه می‌شود.
واقع‌بین باشید.
این فقط مشتریان نیستند که در شرایط عجیبی گرفتار شده‌اند، همه‌ی ما در چنین شرایطی میباشیم. هنگامیکه ما ترسیده‌ایم و تحت فشار میباشیم تمایلی برای بازگشت به عبارت‌های قدیمی، قطعه‌ها و بخش‌هایی از زبان‌ها وجود دارد. چند بار در چند روز گذشته برای نمونه این عبارت را شنیده یا دیده‌اید: «به دلیل تقاضای بی سابقه …». اما اکثر افراد در زندگی روزمره‌ی خود از چنین کلماتی استفاده نمیکنند. مهم‌تر از همه این واقعیت است که وقتی افراد دچار استرس میشوند، توانایی آنها در درک و پردازش اطلاعات کاهش مییابد. به این معنی که اغلب کلمات قدیمی که افراد استفاده میکنند، معمولا کمک‌کننده نیستند. برای آزمایش کلماتی که میتوانند کمک‌کننده باشند، تصور کنید که در حال صحبت با مادر، همسایه یا دوست خود هستید و سپس از آن کلمات استفاده کنید.
راهنمای خوبی باشید.
اکثر ما به مودب بودن خود افتخار میکنیم. افزون‌برآن؛ اکثر ما در محیط‌هایی کار میکنیم که خرید و اجماع، روشی استاندارد برای انجام کار است. به این معنی که هیچ کسی وارد اتاق جلسه نشده و این عبارت‌ها را به زبان نمی‌آورد: «ما مشکل داریم و میخواهیم به این شکل آن را حل کنیم. شما… اکنون این کار را انجام دهید. شما در آن جا… باید این کار را انجام دهید. همین حالا!».
میتوانید تصور کنید؟ قبل از اینکه به میز کار خود برگردید با بخش منابع انسانی مصاحبه‌ای انجام داده و در رابطه با «رفتار هنگام رویارویی» صحبت کرده‌اید. اما مساله‌ی موجود این است که در مواقع بحرانی افراد برای گرفتن راهنمایی به اشخاص معتبر مراجعه میکنند. در این زمینه سازمانی که شما برای آن کار میکنید در اولویت قرار دارد. بنابراین این به نفع همه است که صریح، شفاف و صادق باشند. این یک نشست شرکتی نیست و شما باگفتن آنچه که افراد دقیقا باید انجام دهند، بی‌ادبانه رفتار نمیکنید.
به مشتریان اجازه دهید که دوباره پیام شما را بشنوند.
افرادی که استرس دارند، همیشه به درستی گوش نمیکنند. به این خاطر که وقتی ما ناراحت، عصبانی، ناامید یا ترسیده ایم در بدن ما هورمون‌های مبارزه یا دفاع جریان میشوند. این هورمون‌ها مانع از صرف انرژی برای فعالیت‌های غیرضروری مانند توجه به جزئیات ریز میشوند. به گونه‌ای که تمام منابع بدن باید برای مبارزه یا تلاش در دسترس باشند. به همین خاطر پزشکان اغلب هنگام ارائه‌ی تشخیص‌های نگران کننده مکالمات خود با بیماران را ضبط میکنند. آنها میدانند که بیمار ترسیده‌ی آنها ممکن است نتواند تمام موارد گفته شده را به خاطر بیاورد. بنابراین آنها موارد ضبط شده را به بیماران میدهند تا با خود به خانه برده و دوباره به آنها گوش دهند. در این صورت آنها به تمام اطلاعات مورد نیاز دسترسی خواهند داشت. بنابراین از منظر شهودی به نظر میرسد (به این خاطر که بسیاری از افرادی که تماس میگیرند ممکن است احساس کنند که ما میخواهیم هر چه سریعتر تماس آنها را قطع کنیم) که اجازه دهید افراد به پیامهای ضبط شده‌ی شما دوباره گوش کنند. در این صورت آنها دقیقا متوجه خواهند شد که قرار است چه اتفاقی بیفتد. به این خاطر که حتی سطح اندکی از استرس نیز ممکن است توانایی افراد برای جذب و پردازش اطلاعات را کاهش دهد. اگر لازم است که افراد در ارتباط مداوم با شما باشند، به وبسایت خود مراجعه کرده یا سفارش آنها را به گونه‌ای متفاوت‌تر مطرح کنید و به آنها فرصتی برای درک کامل اولین تماس خود بدهید.
در پیامهای نوشتاری از ذکر جزئیات زیاد خودداری کنید.
اگر میخواهید که افراد اولین تماس خود را به یاد بیاورند، در پیامهای خود از ذکر جزئیات زیاد خودداری کنید. برای نمونه دانشمندان میدانند که چند نوع ویروس کرونا وجود دارد، اما مشتریان شما در حال حاضر فقط به یک نوع از آنها علاقمند هستند. با توجه به این موارد به صدای موجود در سر خود گوش ندهید. این صدا به شما خواهد گفت که در صورت ارائه‌ی توضیح کامل در رابطه با ویروس کرونا علمی‌تر و جدی‌تر به نظر خواهید رسید. در این صورت شما موارد زیادی برای پردازش به افرادی ارائه میکنید که دارای استرس هستند. بنابراین از شر پارانتزها و حروف بزرگ برای تاکید خلاص شوید. در حقیقت اغلب نیازی به ذکر ویروس با نام آن نیست. افراد میدانند که شما در رابطه با کدام بحران و کدام ویروس صحبت میکنید.
مهمترین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که این بحران طی هفته‌های آتی به پایان خواهد رسید. همه‌ی ما از خانه‌های خود خارج شده و دوباره شروع به زندگی کردن خواهیم کرد. مشتریان ما درک خواهند کرد که چرا سرعت پاسخ‌دهی ما کند بوده است یا چرا سازمان ما قادر به ارائه‌ی تمام خدمات همانند روزهای قبل نبوده است. آنها همچنین با سازمان‌هایی که از طریق ارائه‌ی اطلاعات ساده و قابل فهم به آنها در سپری کردن این شرایط عجیب کمک کرده‌اند احساس نزدیکی بیشتری خواهند کرد.