چگونه از مرکز ارتباط خود محافظت کنید
شرکت IP Integration، به منظور تجهیز کردن مرکز تماس خود برای کرونا ویروس، چهار نکته را به اشتراک گذاشته است.
تهدید کرونا ویروس (COCID-19)، عناوین خبری بریتانیا، و در واقع سراسر جهان را به خود اختصاص داده است.
با افزایش تعداد موارد مبتلای گزارش شده، دولت‌ها برنامه هایی را در زمینه شیوه عکس العمل (پاسخ) نسبت به شیوع این بیماری خطرناک تهیه کردند تا در صورت بروز بیشتر این بیماری، اطمینان حاصل نمایند که کشورها برای هر گونه پیشامدی آماده هستند.
از مشاغل بریتانیا درخواست شد تا فورا شیوه مشابهی را پیش بگیرند، و در صورت شیوع در زمینه همه مسائل، امکاناتی از قبیل مشمولیت برای حقوق ایام بیماری تا کار کردن از خانه را برای کارمندان بررسی کنند.
صرف نظر از موقعیت بحرانی فعلی، طرح ریزی به جلو (طرح ریزی برای آینده) در مورد اهداف تداوم مشاغل، یک اقدام مهم محسوب می شود.
سازمان ها باید بدانند چگونه نیروی کار را تجهیز کنند و اطمینان حاصل کند که «مشاغل مانند همیشه (طبق معمول)» در صورت رخداد یک فاجعه، متلاشی نمی شود.
مراکز تماس
اگرچه هنوز نمی دانیم کرونا ویرویس چه تاثیرات فراوانی بر روی مشاغل خواهد گذاشت، اما در مورد مراکز تماس، این ویروس چالش های مختلفی را ایجاد کرده است.
مهم تر از همه – زمانی که وظایف کارمندان در شرکت انجام می شود، چگونه می توان کارها را ادامه داد؟
و این تازه شروع ماجرا است. سایر چالش ها، شامل سطوح تقلیل یافته ی دسترسی سازمان ها به کارمندان و تاثیر تجمعی بر روی خدمات تحویل داده شده به مشتری نهایی می شود.
در کارهای روزمره به طور اجتناب ناپذیری فشار بیشتری ایجاد خواهد شد؛ زیرا بسته به ماهیت مرکز تماس مشاغل، ممکن است حجم تماسها افزایش یابد و کارمندان کمتری پاسخگوی تماس ها باشند. در این صورت، زمان انتظار و نارضایتی مشتری افزایش خواهد یافت.
بنابراین، چگونه بر این موانع غلبه می کنید و اطمینان حاصل خواهید کرد که شغل شما برای مسائل غیرمنتظره آمادگی دارد؟
یک راه حل، تداوم است
صرف نظر از اینکه برنامه مناسبی دارید یا خیر، در اینجا مسئله مهم این است که آماده فعالیت باشید و راه حل های سادهای را در نظر بگیرید تا در مرکز تماس انعطاف پذیری بیشتری ایجاد کنید.
در اینجا به مهم ترین نکات می پردازیم:
- بر روی دورکاری تمرکز کنید.
با توجه به دوره‌های قرنطینه دو هفته‌ای در نظر گرفته شده، به احتمال زیاد کارمندان باید پس از دریافت اطلاعیه مختصری، از راه دور و در خانه کار کنند.
در صورتی که راه حل ارتباطی یکپارچه شما، مبتنی بر سیستم ابری است، پس امکان تجهیز کردن نمایندگان تان، سریع و راحت خواهد بود و تنها طی چند روز می توانید تغییراتی را اعمال کنید.
باید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان نیز می توانند به سایر سیستم های اصلی، از جمله CRM، ID&V و ابزار مطلوب دسترسی داشته باشند. ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما اطمینان حاصل کنید که لپ تاپ و تلفن کافی جهت استفاده ی کارمندان دارید.
توانایی کار کردن از خانه، فوق العاده است اما کارمندان باید ابزار مناسب را داشته باشند. - اطمینان حاصل کنید که سیستم های شما انعطاف پذیر است
علیرغم اینکه کارمندانی دارید که می توانند در صورت لزوم از خانه کار کنند، تغییر منابع در لحظه آخر آسان نیست.
پیش از اینکه مرکز تماس شما تحت تاثیر قرار بگیرد، بررسی کنید که سیستم های مدیریتی نیروی کار شما برای ایجاد تغییرات سریع در کارمندان، در دسترس شما قرار دارند. این امر همچنین تیم مدیریتی شما را قادر می سازد تا نظارت کنند چه کسی چه کاری انجام میدهد.
یکی از موثرترین شیوه‌ها برای اضافه کردن سطح بیشتری از انعطاف پذیری، از طریق معرفی راه‌حل های ابری است که نه تنها هر جنبه از تعامل مشتری را مدیریت می کند، بلکه همچنین به سیستم شما اجازه می دهند تا به صورت برون کارگاهی فعالیت نمایند. - مشتریان خود را مطلع سازید
در حالی که سطوح دسترسی سازمان به کارمندان ممکن است به میزان قابل توجه‌ی تحت تاثیر قرار بگیرد، اطمینان حاصل کنید که اطلاعات در دسترس هر یک از نقاط تماس قرار دارد تا مشتریان را از هر گونه تاثیر در سطوح خدمات مطلع سازند. این امر ممکن است هر گونه نارضایتی در زمینه سفر تغییر یافته ی مشتری را کاهش دهد. - از فرصت استفاده کنید تا برنامه‌ریزی کنید
کرونا ویروس آخرین بحرانی نخواهد بود که مراکز تماس با آن مواجه خواهند شد.
به منظور جلوگیری از تعطیلی کامل کارها در آینده، یک برنامه جامعه (در صورتی که در حال حاضر برنامه ای ندارید) را پیاده سازی کنید که بر روی شیوه انجام فعالیت ها در زمان وقوع شرایط غیرمنتظره کنترل داشته باشد.
برنامه شما باید مواردی مانند مردم، فرآیندها، برنامه ها، امنیت، مطابقت با قوانین، و پیش نیازهای منابع انسانی را پوشش دهد تا بتواند کار را در شرایط تغییر پذیر انجام دهد و در شرایط ایده آل، اطمینان حاصل نماید که قبل از وقوع فاجعه، این برنامه مورد آزمایش قرار گرفته است.
واقعیت این است که همیشه مواقعی وجود خواهد داشت که کارکنان در مرکز تماس باید در شرایط تغییر پذیری کار کنند؛ خواه به فاجعه یا سایر مشکلات مربوط باشد.
این فناوری در نظر گرفته شده است تا مراکز تماس بتوانند موجب انعطاف پذیری بیشتر کارمندان شوند و زمانی که حضور در دفتر به آسانی مقدور نیست، بتوانند از خانه کار کنند.
با کمی برنامه ریزی و آماده سازی، نابسامانی های مشاغل، مانند مواردی که پیش بینی شده اند، می توانند به راحتی حل شوند.