اغلب سوال می شود که کار در کال سنتر به چه صورتی انجام می شود؟
ما چهار خبرنگار جوان را مامور تحقیق کردیم ، یافته ها عجیب است!
خبرنگاران ما یک محیط سخت ، با کار سخت و رضایت شغلی و حتی عشق به کار پیدا کردند.
به دنبال داستان هایی که خبرنگاران تهیه کرده اند، فهرستی از نکات کلیدی برای دانستن در مورد محیط کال سنتر در اختیار شما قرار می دهیم.
حقیقت ناگفته زندگی در کال سنتر
در پس این کلیشه منفی، رضایت پنهانی از زندگی در کال سنتر وجود دارد.
کارمندان کال سنتر چیزی را می دانند که اکثر مردم نمیدانند . یک راز کوچک و کثیف که برخی از آنها از دوستان و خانواده پنهان میکنند.
چیزی که افرادی که در کال سنتر کار نکرده‌اند، نمی‌توانند آن را درک کنند یا باور نکنند. اما دیر یا زود، بسیاری از کارکنان کال سنتر به کسی اجازه می دهند تا راز آنها را در میان بگذارد. واقعاً بسیار ساده است.
بسیاری از کارمندان کال سنتر شغل خود را دوست دارند
آنها احساس خستگی یا یکنواختی نمی کنند. آنها از شکایت ها و عصبانیت مشتریان ناراحت نمی شوند. آنها حتی احساس نمی کنند که کارشان بیهوده است. برای آنها تصور کلیشه ای از کال سنتر به عنوان مکانی کسل کننده برای کار هیچ شباهتی به تجربه خودشان ندارد.
گابریل دشامز، 22 ساله، می‌گوید: «تماس گرفتن با مدیران حساب‌ها برای گفتن یک سرنخ به آنها مانند این است که به کودک بگویید فردا روز کریسمس است.» گابریل برای یک آژانس بین‌المللی بازاریابی تلفنی مستقر در بورنموث کار می‌کند.
من توسعه کسب‌وکار را برای Dell انجام می‌دهم و با شرکت‌هایی در فرانسه تماس می‌گیرم تا در مورد مجازی‌سازی سرور و سیستم‌های ذخیره‌سازی صحبت کنند. کار من یافتن سرنخ است و بسیار جالب است زیرا با مدیران فناوری اطلاعات شرکت‌هایی که با آنها تماس می‌گیرم صحبت می‌کنم.
صحبت با کارکنان ارشد در طیف وسیعی از شرکت ها باعث می شود گابریل احساس کند که کار او ارزشمند است. همچنین از مهارت های زبانی او استفاده می کند. گابریل که در فرانسه متولد شده است، هم به زبان مادری خود (فرانسوی) صحبت می کند و هم به زبان انگلیسی روان. در دنیای تجارت جهانی که به طور فزاینده ای جهانی شده است، بسیاری از شرکت های بازاریابی تلفنی و بین المللی به کارمندان چند زبانه متکی هستند. کارکنان کال سنتر با زبان دوم در کنار انگلیسی اغلب می توانند در شغلی که برای مهارت های آنها ارزش زیادی قائل است دستمزد خوبی دریافت کنند.
نماینده فروش نیک آپتون، 24 ساله، متوجه می شود که علایق شخصی او به او کمک می کند تا کارش را در کال سنتر دیکسون در شفیلد انجام دهد. مانند گابریل، او از ارزشی که کارفرما برای مهارت ها و دانش قائل است قدردانی می کند.
من به فناوری علاقه مند هستم و در این شغل با مردم از طریق جزئیات لپ تاپ، تلویزیون، تجهیزات استریو و انواع کالاهای الکتریکی صحبت می کنم. آپتون می‌گوید: من دانش زیادی به دست آورده‌ام و از کمک به مردم در بهبود کار یا اوقات فراغت خود با انتخاب محصول مناسب لذت می‌برم.
ایجاد یک فضای کاری خوب برای مدت طولانی بخش مهمی از نقش مدیر یا سرپرست کال سنتر بوده است. بیشتر کال سنتر ها، بازی‌های انگیزشی و مسابقات داخلی خود را دارند تا کارکنان را پربار و آرام نگه دارند. برای خارجی ها، اینها می تواند احمقانه به نظر برسد، اما مدیران به دلایلی از آنها استفاده می کنند.
من واقعاً از جنبه رقابتی شغلم لذت می برم. نیک می گوید که در تیم فروش بودن به این معنی است که پاداش ها بسیار خوب هستند.
این اولین شغلی است که در کال سنتر داشتم و قبل از شروع فکر میکردم از این شغل متنفرم ولی بسیار لذت بخش است.
قبل از کار در کال سنتر دیکسون، نیک فکر می‌کرد که کار کال سنتر تماماً در مورد دستیابی به اهداف فروش سختی است که توسط مدیریت تعیین شده است.
«در واقع، کاملاً آرام است. اهدافی وجود دارد که می توان به آنها رسید، اما من تماس های فروش ورودی را قبول می کنم، بنابراین تا زمانی که مشتری گوشی را برمی دارد نیمی از کار انجام شده است.
البته هر شغل جنبه منفی دارد و کار در کال سنتر نیز از این قاعده مستثنی نیست
بسیاری از داستان‌های ترسناک کال سنتر نشان می‌دهند که مشتریان عصبانی از محصولات معیوب یا خدمات بد ناامید می‌شوند. در واقع، چنین تماس هایی در اقلیت هستند و کارکنان بخش شکایات به طور ویژه در مورد نحوه برخورد با مشکلات آموزش دیده اند.
گاهی اوقات گوش دادن به یک مشتری عصبانی می تواند بسیار خنده دار باشد. اگر روز سختی بوده است، کسی که فحاشی می کند، مرا خوشحال می کند. نیک می گوید، زمانی که من با آنچه آنها می گویند موافقم و آنها را به بخش شکایات ارسال می کنم، آنها را کمی پرت می کند.
اکثر مردم عاشق یک مکالمه خوب هستند
کار کال سنتر یک ارتباط است و صحبت با طیف متنوعی از افراد می تواند فوق العاده رضایت بخش باشد. چه گروهی عالی از همکاران و چه فرصتی برای گفتگوی دوستانه با مشتریان در تمام طول روز، هر روز، در نهایت این افراد هستند که یک محل کار را به چیزی بیش از جایی برای گذران زندگی تبدیل می کنند. ترکیبی از افرادی که در کال سنتر های بزرگ استخدام می شوند، می توانند همکاران را به دوستانی پایدار تبدیل کنند.
این افرادی هستند که با آنها کار می کنم، کار را بسیار لذت بخش می کنند، و من چند همکار عالی دارم. اما این به این دلیل است که آنها نیز در کار خود خوشحال هستند و فضای اطراف دفتر شاد و مفرح است.
از 3000 نفری که در این نظرسنجی شرکت کردند، 29 درصد از کسانی که در کال سنتر کار می کردند گفتند که ارتباط فوق العاده ویژه ای با همکارشان به اشتراک گذاشته بودند. کارمندان امور مالی و منابع انسانی با 28% و 26% که به ترتیب به فرار در محل کار اعتراف کردند، در رتبه های بعدی لیست قرار گرفتند.
کار دانشجویی در کال سنتر چگونه است؟
به خانه دانشجویی ریچارد تامپسون میرویم. این جوان 22 ساله در حال حاضر مشغول تحصیل در رشته حسابداری در دانشگاه است اما من بیشتر به کار نیمه وقت او علاقه مند هستم.
ریچارد در یک کال سنتر در کاردیف کار می کند و بر خلاف اکثر دانشجویان و فارغ التحصیلان که در تلاش برای یافتن کار هستند، در حال پیشرفت است.
در ابتدا، من نیاز داشتم که در مورد وظایف تامپسون در موقعیت فعلی اش بدانم. وی توضیح داد: «بعد از اینکه کارفرمایان من متوجه شدند که 90 درصد از تماس‌هایی که با فروشگاه‌ها انجام می‌شود پاسخ داده نمی‌شود، تصمیم گرفتند کال سنتر را راه‌اندازی کنند تا به سؤالات بیشتری رسیدگی کنند و بتوانند سطح بهبودیافته‌ای از خدمات مشتریان را ارائه دهند.»
ریچارد پس از اتمام مدرسه در یک فروشگاه رفاه محلی کار می کرد و این اولین طعم واقعی شاغل بودن او بود. با این حال، پس از قبولی در دوره دانشگاهی خود، تصمیم گرفت برای چیزی چالش برانگیزتر تلاش کند و با موفقیت برای کار در کال سنتر درخواست داد.
کار کال سنتر
این دو سال پیش بود، و من از او سوال کردم که چه نوع مهارت هایی را از زمان پیوستن به کال سنتر کسب کرده و توسعه داده است.
اول، مهارت های مذاکره و بین فردی من واقعاً توسعه یافته است زیرا بیشتر وظایف من شامل برخورد مودبانه و مفید با مشتریان است.
دوم ، من همچنین مهارت های حل مسئله خود را بهبود بخشیده ام. موقعیت‌های زیادی وجود دارد که راه‌حل روشنی وجود ندارد، بنابراین اغلب از من خواسته می‌شود که روی پای خود فکر کنم.
سوم، می‌توانم بگویم که مهارت‌های کار تیمی‌ام را بهبود بخشیده‌ام، زیرا اغلب به همکارانم در مورد سؤالات کمک می‌کنم و همچنین از سایر اعضای تیمم مشاوره می‌گیرم. با حدود 850 کارمند که در زمان‌های مختلف کار میکنند، همیشه کسی وجود دارد که آماده ارائه پشتیبانی است!
با اشاره به کار تیمی، از او در مورد فرصت هایی که برای ایجاد روابط با همکارانش داشت پرسیدم.
دوست پیدا کردم و بعد از چند ماه تقریباً نیمی از کارکنان را شناختم! همچنین تعداد زیادی کارمند مختلف در آنجا کار می کنند، پیر و جوان، زن و مرد، مردم از همه نژادها و مذهب ها واقعاً متنوع است، که عالی است!
تامپسون ادامه داد: «امکانات کارکنان نیز بسیار چشمگیر است. وقتی در تایم استراحت هستید، می‌توانید برای ناهار بیرون بروید یا از امکانات داخلی مانند میز بیلیارد و اتاق تلویزیون استفاده کنید، بنابراین اگر واقعاً خوش شانس هستید، می‌توانید جام جهانی فوتبال را تماشا کنید! این بدان معنی است که شما می توانید در محل کار در یک محیط آرام دوست پیدا کنید، که فوق العاده است.
با این حال، در حالی که بسیاری از نقش‌ها در کال سنتر، موقعیت‌های عاملی مانند نقش ریچارد هستند، بسیار نقش دیگر نیز وجود دارند.
پاداش
واضح است که ریچارد از کار خود لذت می برد. همچنین در مقایسه با آخرین شغل خود که در آن حداقل دستمزد را دریافت کرده، پاداش خوبی نیز دارد.
دستمزد من فوق‌العاده است و چون آخر هفته‌ها کار می‌کنم با نرخ دوبرابر کار می‌کنم. مزایای دیگری نیز وجود دارد، مانند اشتراک گذاری رایگان و تخفیف در محصولات. شما احساس می کنید که برای تلاش سخت خود پاداش دریافت می کنید، که مهم است.
جوایز و دستاوردهایی نیز وجود دارد، به عنوان مثال کارمند برتر ماه و پاداش برای بازخورد مثبت مشتری، که به انگیزه شما برای موفقیت کمک می کند.
حتی با وجود اینکه اواخر یک شنبه شب است و او به تازگی یک شیفت 10 ساعته را تمام کرده است، شور و شوق او می درخشد و توضیح می دهد که الگوی شیفت فعلی به او کمک می کند تا بین تحصیلات دانشگاهی و زندگی اجتماعی خود تعادل برقرار کند.
یک چیز که واقعاً مرا تحت تأثیر قرار داده این است که شیفت های دانشجویی دارند که عصرها و آخر هفته ها را پوشش می دهد. این نشانه این است که شرکت آگاه است که هر کس در موقعیت متفاوتی قرار دارد و آماده است تا نیازهای ما را برآورده کند.
KPI ها
یکی از چیزهایی که او تاکید می کند این است که در حالی که در موقعیت فعلی خود خوشحال است، آن را آسان نمی گیرد.
در موقعیت من جایی برای رضایت وجود ندارد و شما همیشه باید سخت کار کنید. همه افراد KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) دارند، که آمارهایی هستند که عملکرد شما را اندازه‌گیری میکنند، به عنوان مثال میانگین طول تماس، در دسترس بودن شما برای تماس‌ها و حضور در محل کار.
او افزود: به نظر من این چیز خوبی است. این نشانه واضحی است که همه با استانداردهای بالا کار می کنند. همچنین به این معنی است که اگر به اهداف خاصی دست پیدا کنید، واجد شرایط دریافت مزایا و پاداش هستید.
اگر آمار شما پایین است، در زمینه هایی که در آن با مشکل مواجه هستید آموزش دیده اید، بنابراین پشتیبانی زیادی نیز وجود دارد که می تواند مهارت های شما را بیشتر توسعه دهد.
نقش های دیگر
در حالی که می‌دانم ریچارد از موقعیت فعلی‌اش خوشحال است، اما مشتاقم بدانم آیا ظرفیتی برای پیشرفت در سازمان وجود دارد یا خیر.
او گفت: من در حال حاضر برای یک موقعیت جدید ” یک نقش تحلیل زمان واقعی” تلاش می کنم.
این یک نقش فنی تر است که آمار اعضای تیم ما را مطالعه می کند و تعداد تماس هایی که مرکز در هفته های آینده دریافت خواهد کرد را پیش بینی می کند.
امیدوارم این موقعیت را به دست بیاورم زیرا این چیزی است که هنوز تجربه نکرده ام و من را با طیف وسیع تری از مهارت ها مجهز می کند.
در نهایت، فکر من به این موضوع می‌پردازد که آیا او به شخص دیگری توصیه می‌کند برای موقعیتی در کال سنتر درخواست دهد یا خیر.
او در حالی که چانه‌اش را با حالتی متفکرانه می‌مالد، می‌پرسد: «آیا آن را توصیه می‌کنم؟» من می دانم که برای کار در مرکز ما باید استاندارد خاصی داشته باشید و مطمئن هستم که در مراکز دیگر هم همینطور است.
شما باید آماده باشید تا سخت کار کنید، بتوانید با شرایط سخت و استرس زا سازگار شوید و ابتکار عمل کنید. شما همچنین باید خونسرد، آرام و جمع باشید و از مشتری «مشکل» دلسرد نشوید!
مقام مانند هر شغلی جنبه های مثبت و منفی خود را دارد، اما اگر سخت کار کنید، بر اساس آن پاداش دریافت خواهید کرد.
مطمئناً کار در یک کال سنتر برای من مناسب است و اگر به دنبال یک چالش و یک محیط کاری جالب هستید، قطعاً آن را توصیه می کنم!
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/work-in-a-call-centre-12921.htm