Hilee Avrahami در KMS Lighthouse بینش هایی را در مورد چگونگی ایجاد یک سیستم مدیریت دانش موثر به اشتراک می گذارد.
یک سیستم مدیریت دانش کارایی عملیاتی را افزایش می دهد، کارکنان را توانمند می کند و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
وقتی روی یک سیستم مدیریت پایگاه دانش سرمایه‌گذاری می‌کنید، کارمندان می‌توانند اطلاعاتی را که برای انجام مؤثر کارشان نیاز دارند، بیابند و به اشتراک بگذارند. با این حال، پیاده سازی چنین راه حلی فقط به ابزارها و فرآیندهای مناسب نیاز دارد.
در اینجا یک خلاصه مفید در مورد عملکرد یک سیستم مدیریت دانش و نحوه ایجاد یک سیستم برای سازمان خود آورده شده است.
چرا به یک سیستم مدیریت دانش نیاز دارید؟
اصطلاح “مدیریت دانش” در دهه 1990 به وجود آمد. با این حال، امروزه، بسیاری از مردم هنوز به درستی مزایایی را که برای فرآیندها و موفقیت سازمانشان به ارمغان می آورد، درک نمی کنند.
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، فایل های پروژه مشترک و پایگاه های دانش داخلی و خارجی تنها چند نمونه از مدیریت دانش هستند.
در حالی که هر سیستم مدیریت دانش هدف متفاوتی را دنبال می کند، اما همه آنها برای ذخیره اطلاعات حیاتی و حصول اطمینان از دسترسی کارمندان یا مشتریانی که به آن نیاز دارند ضروری هستند.
بهترین سیستم‌های مدیریت دانش نه تنها دسترسی به اطلاعات را فراهم می‌کنند، بلکه دسترسی کاربران نهایی را با دانش و تبدیل آن به یک منبع تجدیدپذیر آسان می‌کنند.
با ایجاد یک سیستم مدیریت دانش در سازمان خود، ارزش هوش جمعی شرکت خود را به حداکثر می رسانید و:
- زمانی را که افراد صرف جستجوی اطلاعات می کنند، کاهش دهید.
- کاهش از دست دادن دانش
- تیم ها را در یک راستا نگه دارید.
- تخصص موضوع را تقویت کنید.
- همه را برای انجام کارهای تاثیرگذار توانمند کنید.
ویژگی های یک سیستم مدیریت دانش خوب
هر سازمانی منابع حیاتی دارد که به آن کمک می کند کارآمدتر کار کند و به اهداف رشد بلندمدت خود برسد.
از نرم‌افزار گرفته تا برنامه‌های آموزشی کارکنان و سیستم‌های خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی، به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهند رقابتی باقی بماند، خود را به عنوان یک رهبر صنعت قرار دهد و فرآیندهای برنامه‌ریزی و مدیریت را شفاف‌تر کند.
هیچ دو سیستم مدیریت دانش دقیقاً شبیه به هم نیستند، اما اکثر سیستم های خوب دارای این ویژگی های مشترک هستند:
- سهولت استفاده برای پذیرش سریع. هرچه یادگیری و استفاده از یک سیستم جدید آسان تر باشد، احتمال کاهش بهره وری و کاهش رضایت کاربر کمتر خواهد بود. سیستم مدیریت دانشی که می‌سازید باید به‌طور ایده‌آل برای استفاده با کمی یا بدون آموزش به جز ویژگی‌های پیشرفته آماده باشد.
- سفارشی سازی که از اطلاعات درخواستی پشتیبانی می کند. هرکسی ترجیحات خود را برای دسترسی به اطلاعات دارد و کارمندان و مشتریان به دلایل مختلف از سیستم مدیریت دانش شما استفاده خواهند کرد. هرچه بیشتر بتوانید سیستم خود را مطابق با نیازهای خاص خود سفارشی کنید، بهتر است.
- دسترسی بین پلتفرمی تحرک مدرن و کار از راه دور به این معنی است که کارمندان و مشتریان باید بتوانند به اطلاعات در چندین پلت فرم و دستگاه دسترسی داشته باشند.
- کارکرد مشارکتی تعاملات همتا به همتا از یادگیری مستمر و بهترین کاربرد دانش موجود پشتیبانی می کند.
نحوه ایجاد یک سیستم مدیریت دانش
افراد، فرآیندها، محتوا و استراتژی. اگر این چهار اصل کلیدی مدیریت دانش وجود داشته باشد، شما آماده ساخت و پیاده سازی یک سیستم مدیریت دانش برای خدمات مشتری هستید.
این می تواند یک پیشرفت طولانی باشد، اما وقتی ارزشی را که برای مشتریان و کارمندان خود ایجاد می کند در نظر بگیرید، ارزش تلاش را دارد.
این مراحل با چهار اصل کلیدی ذکر شده در بالا مرتبط است و اطمینان حاصل می کند که سیستم مدیریت دانش شما نیازهای سازمان و مشتریان شما را منعکس می کند.
- مردم باید انگیزه داشته باشند تا دانش خود را به اشتراک بگذارند و از اطلاعاتی که به آنها داده می شود استفاده کنند.
- فرآیندها همه باید متعهد شوند که دانش را به روز و دقیق نگه دارند. مقاله ها و خط مشی های قدیمی باید حذف شوند.
- محتوا. نیازها، اهداف و اهداف سازمان شما باید تعریف شود. آنها می‌توانند شامل دادن آنچه به تیم‌های پشتیبانی برای حل مشکلات نیاز دارند، اطمینان حاصل کنید که تیم‌های فروش شما دانش عملی دارند که می‌توانند از آنها برای تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان استفاده کنند، و کارمندان را قادر می‌سازند تا زمان بیشتری را برای ساختن کسب‌وکار شما و زمان کمتری برای پرداختن به کارهای تکراری صرف کنند.
- استراتژی. برای اطمینان از راه‌اندازی و پذیرش موفقیت‌آمیز، باید به طور واضح اهداف شرکت را به کارمندان اطلاع دهید. همچنین بسیار مهم است که از کارکنان و مشتریان بازخورد مستمر بخواهید تا آنچه که کار نمی کند اصلاح یا متوقف شود.
مدیریت دانش مزایای بسیار زیادی را به ارمغان می آورد که مستقیماً بر تجربیات کارکنان و مشتریان شما تأثیر می گذارد.
لینک منبع:
How to Build an Effective Knowledge Management System (callcentrehelper.com)