دیک بورک از Scorebuddy درباره نحوه استفاده از ابزار مرکز تماس برای بهبود تضمین کیفیت (QA) بحث می کند.
QA مرکز تماس نحوه تعیین اینکه آیا نمایندگان شما اهداف شما را برآورده می کنند یا خیر. این فرصت شما برای شناسایی اثربخشی خدمات مشتری و بهبود تجربه مشتری است.
به طور معمول، تضمین کیفیت یک ارزیابی دقیق است که شامل معیارهای فراگیر مرکز تماس مانند رتبه‌بندی NPS، نظرسنجی مشتریان و معیارهای بهره‌وری است. و در سطح شخصی تر، تعاملات فردی مشتری و نماینده را برای ارزیابی حرفه ای بودن، وضوح و رضایت ارزیابی می کند.
اگر به دنبال ارائه یک تجربه مشتری مثال زدنی هستید، QA مرکز تماس برای نظارت بر عملکرد شما و به دست آوردن بینش ضروری است. و یکی از ساده ترین و موثرترین راه ها برای انجام منظم تضمین کیفیت استفاده از نرم افزار مرکز تماس است.
انتخاب نرم افزار QA مرکز تماس
نرم افزار مرکز تماس یک ابزار بهره وری حیاتی است که می تواند فرآیند تضمین کیفیت شما را ساده کند. نرم افزار مناسب می تواند به شما کمک کند:
- استانداردهای کیفیت تماس را حفظ کنید
- به انطباق پایبند باشید
- افزایش تجربه مشتری
- حفظ مشتری را تقویت کنید
- معیارهای تضمین کیفیت را پیگیری و بهبود بخشید
نکته کلیدی انتخاب نرم افزاری است که دارای ویژگی های مناسب برای رسیدگی به تمام نیازهای تضمین کیفیت مرکز تماس شما باشد. به طور خاص، پنج ویژگی کلیدی وجود دارد که باید هنگام انتخاب نرم افزار مرکز تماس خود در نظر داشته باشید.
- توزیع خودکار حجم تماس: تعداد تماس های خدمات مشتری در حال افزایش است. بر اساس تحقیقات Statista، در سال 2017، 64 درصد از آمریکایی ها با نوعی خدمات مشتری تماس گرفتند. نرم‌افزاری که توزیع خودکار تماس را ارائه می‌کند به شما کمک می‌کند تا تماس‌های مشتری را به‌طور روشمند و روان مدیریت کنید، مهم نیست که چقدر بار زیاد باشد.
- ابزارهای خودیاری: وقتی به مشتری خود کمک می‌کنید تا در زمان و تلاش خود برای یافتن راه‌حلی برای مشکل خود صرفه‌جویی کند، تجربه مشتری بی‌نهایت بهبود می‌یابد. حقیقت این است که اکثر مصرف کنندگان ایالات متحده خدمات سلف سرویس خودکار را برای کارهای ساده خدمات مشتری ترجیح می دهند. نرم افزار مرکز تماس که ابزارهای خودیاری با استفاده آسان را برای مشتریان فراهم می کند، فشار بر نمایندگان شما را کاهش می دهد و مشتریان کمک جوی شما را راضی می کند.
- مسیریابی تماس: مسیریابی تماس ها بر اساس مهارت های نماینده، روند خدمات مشتری را تسریع می کند. باعث صرفه جویی در زمان، کاهش ناامیدی و بهبود نرخ وضوح تماس اول شما می شود.
- گزارش‌دهی هم‌زمان: گزارش‌دهی هم‌زمان به شما کمک می‌کند بهره‌وری، اثربخشی و تجربه مشتری را اندازه‌گیری کنید، بنابراین می‌توانید به طور مستمر پیشرفت کنید. داده ها و معیارها برای ایجاد تغییرات معنادار در خدمات مشتری ضروری هستند.
- یکپارچه‌سازی: نرم‌افزار مرکز تماس شما باید با تمام ابزارهای دیگر مشتری، از جمله CRM، ادغام شود. به این ترتیب می توانید یک تجربه منسجم برای همه مشتریان خود فراهم کنید.
استفاده موثر از نرم افزار مرکز تماس
هنگامی که نرم افزار مرکز تماس مناسب را انتخاب کردید، باید مطمئن شوید که می توانید از آن استفاده کنید. اگر از قابلیت‌های کامل آن استفاده نکنید، نه تنها پول روی میز باقی می‌گذارید، بلکه همه راه‌هایی را که می‌توانید کیفیت مرکز تماس را بهبود ببخشید، از دست می‌دهید.
بازخورد، پشتیبانی و آموزش
اولین قدم برای استفاده موثر از نرم افزار مرکز تماس، ارائه آموزش های اولیه و منظم است. از لحظه ای که یک نماینده را استخدام می کنید، باید در مورد بهترین استفاده از نرم افزار تا زمانی که به دانش و تجربه خود اطمینان پیدا کنند، آموزش داده شود. سپس، پیگیری آموزش به صورت ماهانه یا فصلی ضروری است تا اطمینان حاصل شود که همه تا حد امکان از نرم افزار به طور مؤثر استفاده می کنند.
و فراموش نکنید که از نمایندگان خود در مورد بهترین روش استفاده از نرم افزار بازخورد دریافت کنید. نحوه استفاده تیم شما از نرم افزار مرکز تماس را به طور منظم نظارت و ارزیابی کنید تا بتوانید بهترین شیوه ها را در صورت لزوم به روز کنید.
به روز رسانی و نوآوری
بهترین راه حل های نرم افزار مرکز تماس باید به طور مداوم به روز رسانی ها و نوآوری های جدید را ارائه دهند. ویژگی‌های جدید و روندهای نظارت را دنبال کنید تا بتوانید هر به‌روزرسانی مفید را به محض انتشار اجرا کنید. این نه تنها شما را در لبه برش نگه می‌دارد، بلکه تضمین می‌کند که بیشترین سود را برای پول خود به دست آورید.
مسائل فنی و قابلیت استفاده
هیچ نرم افزاری کامل نیست به ناچار، مشکلات فنی و قابلیت استفاده وجود خواهد داشت که تیم شما با آن مواجه می شود. نکته کلیدی این است که به هر گونه خرابی توجه کنید و سپس با بازخورد خود با تیم نرم افزار مرکز تماس تماس بگیرید. آنها باید بتوانند راه‌حل‌ها، به‌روزرسانی‌ها و راه‌حل‌های سریع را پیاده‌سازی کنند، بنابراین می‌توانید به تمرکز بر خدمات مشتری برگردید.
به طور منظم QA خود را ارزیابی کنید
فقط به یاد داشته باشید، تضمین کیفیت مرکز تماس فرآیندی نیست که بتوانید یک بار راه‌اندازی کنید و سپس نادیده بگیرید. همانطور که باید مرتباً به‌روزرسانی‌ها و نوآوری‌ها را در نرم‌افزار مرکز تماس خود بررسی کنید، باید فرم‌های ارزیابی را در مورد فرآیند تضمین کیفیت خود ایجاد و نگهداری کنید. این فرم‌های ارزیابی به استاندارد طلایی تبدیل می‌شوند که با آن کیفیت مرکز تماس شما اندازه‌گیری می‌شود.
برای به دست آوردن درک جامعی از فرآیند QA خود، این فرم ها باید:
- اهداف مهم تجاری و مرکز تماس را شناسایی کنید.
- اهداف خود را با KPIهای مرکز تماس ترسیم کنید.
- یک کارت امتیازی عملکرد را درج کنید که به شما امکان می دهد عوامل را بر اساس معیارهای خاص امتیاز دهید.
هدف فرم های QA شما این است که به طور مداوم فرآیند QA مرکز تماس خود را با نظارت بر اینکه چه چیزی خوب کار می کند و چه چیزی خوب نیست، بهبود بخشد.
معیار خارجی یک الزام است
اما بررسی منظم عملکردتان کافی نیست. همچنین بسیار مهم است که از نحوه عملکرد رقابت خود مطلع باشید. نحوه اندازه گیری شما با سایر مراکز تماس به شما کمک می کند تا متوجه شوید که چه کارهایی را به خوبی انجام می دهید و چه کارهایی را می توانید بهتر انجام دهید.
برای شروع، بر معیارهای مبتنی بر KPI تمرکز کنید. سپس، نگاهی به بهترین عملکردها در صنعت خود بیندازید تا ببینید چگونه آنها را پشت سر می گذارند. از آنجا، یک منطقه QA را برای بهبود قبل از حرکت انتخاب کنید. بنچمارک یک حلقه پیوسته است که به شما کمک می کند به خدمات مشتری مرکز تماس برسید و پیشرو باشید.
QA مرکز تماس جامد برای تجربه مثبت مشتری ضروری است و نرم افزار مرکز تماس ابزاری حیاتی در این فرآیند است. بدون نرم افزار مناسب و دانستن نحوه استفاده از آن، در انجام کار به اندازه کافی موثر نخواهید بود.
نصب و استفاده از نرم افزار مناسب تنها نیمی از کار است. اگر می خواهید رهبر خدمات مشتری باشید، باید به طور مستمر روی بهبود فرآیند QA و معیار در برابر رقبای خود کار کنید.
لینک منبع:
How Can Call Centre Software Improve Quality Assurance? (callcentrehelper.com)