چگونه می توانیم فناوری مرکز تماس را با سیستم CRM خود ادغام کنیم؟
522
12 دقیقه

چگونه می توانیم فناوری مرکز تماس را با سیستم CRM خود ادغام کنیم؟

 کارشناسان ما نکات خود را برای ادغام فناوری ها در سیستم CRM مرکز تماس، قبل از برجسته کردن مزایای انجام این کار به اشتراک می گذارند.

سیستم CRM شما باید از اتصال API پشتیبانی کند

توسعه، استقرار و نگهداری ادغام ها می تواند دشوار و پرهزینه باشد. با این حال، با ادغام های از پیش ساخته شده برای Salesforce، Oracle، Microsoft Dynamics و غیره، برخی از ارائه دهندگان می توانند یک راه حل یکپارچه را در چند ساعت اجرا کنند.

ادغام های از پیش ساخته شده با CRM های محبوب نیز هزینه های توسعه سفارشی و پشتیبانی را حذف می کند.

اکثر ارائه دهندگان از رابط های برنامه کاربردی (API) برای اتصال استفاده می کنند، و اینها معمولا RESTapi یا سایر API های خدمات وب هستند. بنابراین، به زبان ساده، اگر CRM شما از اتصال API باز پشتیبانی کند، روشی برای ادغام و بهبود تعاملات با مشتری وجود خواهد داشت.

یکپارچه سازی با استفاده از نرم افزار Cloud

برنامه های کاربردی مبتنی بر ابر را می توان با سیستم CRM مرکز تماس تنها با یک اتصال اینترنتی ایمن ادغام کرد.

برای کمک به انتخاب یک شریک فناوری برای سیستم CRM ابری، به دنبال موارد زیر باشید:

  • مجموعه ای از محصولات که قابلیت های یکپارچه سازی CRM خارج از جعبه یا
  • API های انعطاف پذیر که طیف وسیعی از گزینه های یکپارچه سازی بسیار سفارشی را با CRM و همچنین سایر برنامه های کاربردی قدرتمند مانند سیستم های تشخیص گفتار و WFM امکان پذیر می کند.
  • دسترسی به امکانات آموزشی مانند پایگاه های دانش، کتابچه راهنمای مرجع، مستندات و آموزش های آنلاین مربوط به یکپارچه سازی CRM
  • پشتیبانی از معماران متخصص راه حل و یک تیم توسعه داخلی اختصاصی برای کمک به ایجاد، گسترش و به حداکثر رساندن قابلیت های CRM شما.

چرا باید CRM خود را با سایر فناوری ها ادغام کنم؟

اکنون می دانیم که چگونه فناوری های مرکز تماس را با سیستم CRM ادغام کنیم، بیایید نگاهی به برخی از مزایایی که می توانیم از انجام این کار به دست آوریم بیندازیم.

چگونه می توانیم فناوری مرکز تماس را با سیستم CRM خود ادغام کنیم؟

مسیریابی تماس موثر

ادغام کارآمد با CRM اجازه می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز برای مسیریابی موثر تماس در دسترس راه حل مرکز تماس باشد.

بنابراین، بر اساس اطلاعات تماس گیرنده، می توان به عنوان مثال، بازیابی و استفاده از:

  • اطلاعات موقعیت مکانی مشتری
  • دسته مشتری (VIP یا غیر)
  • وضعیت مشتری (رضایت مشتری بالا یا پایین)

با اطلاعاتی مانند این، مراکز تماس می توانند قوانینی را در سیستم CRM ایجاد کنند تا تماس ها را به مناسب ترین مشاور هدایت کنند تا بهترین نتایج ممکن را ایجاد کنند.

این همچنین می تواند تجربه را ساده کند، زیرا مشتریان می توانند منوهای طولانی و دلسرد کننده در تلفن گویا را دور بزنند.

مزایای دیگر عبارتند از:

  • زمان انتظار را می توان کاهش داد، به خصوص برای مشتریانی که به عنوان VIP شناسایی می شوند
  • وضوح تماس اول (FCR) با شناسایی مهارت های مورد نیاز بهبود می یابد
  • مشتری یک احساس شخصی از استقبال دارد که وفاداری به برند را تقویت می کند
  • تجربه کلی مشتری بهبود یافته است

بهبود محیط کاری کارشناس

طبق یک مطالعه گروه آبردین، یک کارشناس به طور متوسط ​​15 درصد از زمان خود را صرف جستجوی اطلاعات در سیستم های مختلف می کند.

تکثیر صفحه‌های نمایش در ایستگاه‌های کاری مشاوران می‌تواند به جای بهینه‌سازی بهره‌وری مشاور مانع ایجاد کند.

روند فعلی در مراکز تماس “بهترین در کلاس” به جای کاهش تعداد صفحه نمایش ها به منظور ارائه تنها اطلاعات مرتبط به مشاور است.

ادغام بین مدیریت تعامل با مشتری (CIM) مرکز تماس و CRM به اطلاعات مشتری اجازه می دهد قبل از پاسخ به تماس ظاهر شوند و به مشاور کمک می کند تا همه اطلاعات مورد نیاز مشتری را از قبل آماده کند.

چگونه می توانیم فناوری مرکز تماس را با سیستم CRM خود ادغام کنیم؟

افزایش بهره وری

ادغام CRM مشاور را از تعدادی از وظایف دستی مرتبط با تماس ها رها می کند.

تمام تعاملات به طور خودکار ثبت شده و به سوابق اطلاعات مشتری با محرک های خودکار اقدامات و وظایف پیگیری نیز اضافه می شود. این امر اتلاف زمان را تا حد زیادی کاهش می دهد زیرا نیازی به ایجاد سوابق تماس گیرنده اضافی که به طور خودکار در CRM به روز می شوند وجود ندارد. چنین ویژگی هایی بهره وری مشاور را تا حد زیادی افزایش می دهد و به ارائه یک تجربه مشتری روان تر کمک می کند.

با ادغام بنر راه حل مرکز تماس در CRM، فناوری کلیک به شماره گیری و انتقال به راحتی در دسترس قرار می گیرد و زمان گرانبهای شماره گیری دستی را کاهش می دهد و خطاهای شماره گیری را از بین می برد.

گزارش دهی دقیق

گزارش تلفیقی زمانی امکان پذیر می شود که CRM با موفقیت با راه حل مرکز تماس انتخاب شده یکپارچه شود.

ورود دستی، جداول پیچیده و ادغام بدون شناسه مشترک زمانی که ادغام بین سیستم‌های مختلف وجود ندارد، امری عادی است. هنگامی که داده های تماس در CRM ادغام می شوند، نیازی به ادغام داده های سیستم های مخالف وجود ندارد.

با استفاده از ویژگی‌های استاندارد گزارش‌دهی CRM، داده‌های مرکز تماس را فوراً در اختیار همه افراد شرکت قرار می‌دهد، با قابلیت ترکیب آن با معیارهای تجاری، مانند KPIهای فروش یا خدمات مشتری.

متن Omnichannel را به Interactions اضافه کنید

در عصر امروزی، مشتریان از مشاوران انتظار دارند که بدون ارائه توضیحات طولانی بدانند که چه کسانی هستند و چه می خواهند.

ادغام CRM خود با پلتفرم مرکز تماس شما امکان دید 360 درجه از مشتری را فراهم می کند که شامل بینش هایی از تعاملات چند کاناله قبلی است.

ادغام همچنین اجازه خواهد داد:

  • نمایش خودکار جزئیات حساب مشتری
  • افزودن اطلاعات از CRM به سیستم های ضبط
  • افزودن نظرات، قرار دادن اطلاعات، برچسب‌ها، ایمیل‌ها و رونوشت‌های چت به سوابق مشتریان

مزیت دیگر این است که یک رابط مشاور با سیستم CRM خود (از جمله Salesforce، Oracle و سایر سیستم‌های محبوب) یکپارچه کنید، و به مشاوران یک رابط یکپارچه در تمام کانال‌های پشتیبانی‌شده ارائه می‌دهد و تعاملات چند کاناله را ساده‌تر می‌کند.

چگونه می توانیم فناوری مرکز تماس را با سیستم CRM خود ادغام کنیم؟

دید بهبود یافته سفر مشتری

اطلاعات ACD مانند کانال تماس، زمان انتظار و رسیدگی، نگهداری و انتقال، و حتی ضبط تماس ها به سیستم CRM شما دید کامل تری از تعاملات مشتری می دهد.

همچنین، نمایش خودکار اطلاعات CRM مشتری هنگام اتصال به مشاور، به مشاور این امکان را می‌دهد که تجربه مشتری شخصی‌تری ایجاد کند.

دسترسی به سفارشات گذشته مشتری، تاریخ تولد یا سالگرد، نام ترجیحی، سطح وضعیت و سایر اطلاعات به مشتری این احساس را می دهد که آنها شناخته شده و مهم هستند.

برخی از نمایندگان به طور طبیعی در ترکیب اطلاعات شخصی در یک مکالمه قوی تر هستند، اما ممکن است لازم باشد برنامه آموزشی را برای کمک به کسانی که اینطور نیستند در نظر بگیرید.

تضمین کیفیت خودکار

حوزه‌های زیادی وجود دارد که سیستم‌های CRM باید در کار با سایر فناوری‌ها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، بسیار پاسخگو باشند.

به عنوان مثال، رونویسی تاریخی از ضبط تماس و گفتار بلادرنگ به متن. این اجازه می دهد تا مکالمات با مشتریان به متن تبدیل شود، که سپس می تواند توسط ابزارهای هوش مصنوعی تجزیه و تحلیل شود.

پس از آن می توان تضمین کیفیت خودکار (QA) مشاوران را با اطمینان از ذکر عبارات کلیدی به مشتری انجام داد.

از دیدگاه مشتری، تجزیه و تحلیل متن می تواند تشخیص دهد که آیا مشتری احساس می کند که تعامل مثبت یا منفی است. این می تواند به هر گونه تنظیمات مورد نیاز برای گفتگوی آماده کمک کند یا نشان دهد که آیا آموزش بیشتر برای مشاوران لازم است یا خیر.

مثال عالی دیگر، توانایی ارائه ابزارهای جدید برای شرکت ها برای تبادل اطلاعات با مصرف کنندگان در رسانه انتخابی است. برخی از روش های کلیدی از طریق چت، ویدیو، انتقال فایل ها یا مرور مشترک هستند.

ادغام های هوش مصنوعی

اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) و فناوری دستیار مجازی ذاتاً یکپارچه‌کننده‌های طبیعی با سیستم‌های CRM هستند، زیرا می‌توانند در ارتباط با هر برنامه دسکتاپ کار کنند. این به این معنی است که یک مهماندار مجازی می‌تواند به مشاوران مرکز تماس راهنمایی فرآیند را در زمان واقعی ارائه دهد، چه از طریق صدا فعال یا از طریق چت فوری.

این سیستم‌ها سپس می‌توانند تمام جزئیات مربوط به CRM را برای کارمند استخراج و خلاصه کنند، در حالی که آنها در حال تماس با مشتری هستند، و همچنین می‌توانند محاسبات مربوطه را در زمان واقعی انجام دهند و کارمندان را قادر می‌سازند تا خدمات کارآمد و هوشمندانه‌ای به مشتریان ارائه دهند.

تجزیه و تحلیل گفتار بلادرنگ همچنین می‌تواند با نرم‌افزار اتوماسیون حضوری ادغام شود و لایه‌ای از بینش اضافه کند تا کارمند را برای دستیابی به تعامل موفق با مشتری راهنمایی و توصیه کند.

لینک منبع:

How Do I Integrate Contact Centre Technology With My CRM System? (callcentrehelper.com)