چگونه مسیریابی تماس تجربه مشتری را بهبود می بخشد؟

چگونه مسیریابی تماس تجربه مشتری را بهبود می بخشد؟

سلیا سردیرا در   Talkdesk  توضیح می دهد که چگونه مسیریابی مرکز تماس یک فناوری مهم برای شخصی سازی موفقیت آمیز خدمات مشتری و بهبود عملکرد با تعیین بهترین نماینده برای رسیدگی به یک مسئله خاص مشتری است.

مسیریابی مرکز تماس چیست؟

مسیریابی مرکز تماس یک سیستم مدیریت تماس است که به طور خودکار بر اساس قوانین و معیارهای از پیش تعریف شده ، تماس های ورودی را به یک عامل یا گروه زنگ خاص ارسال و توزیع می کند. مسیریابی تماس قبل از دریافت تماس توسط نمایندگان اتفاق می افتد.

سیستم های مسیریابی تماس نیز گاهی به عنوانACD  (توزیع کننده خودکار تماس) نامیده می شوند ، زیرا علاوه بر پخش اعلان های مربوطه ، به طور خودکار به نمایندگان پاسخ می دهند ، در صف قرار می گیرند و توزیع می کنند.

مسیریابی تماس ها توسط پیام های کاربران و ویژگی های تماس مانند زبان تماس گیرنده ، در دسترس بودن نماینده ، بخش شرکت ، میزان تماس و موارد دیگر ایجاد می شود.

مسیریابی مرکز تماس زمان انتظار تماس را کاهش می دهد و با حل سریع و موفقیت آمیز مسائل ، تجربه ای یکپارچه از مشتری را تضمین می کند.

علاوه بر این ، مسیریابی تماس فرایندهای ارسال تماس را بهینه می کند ، همچنین قدرت نمایندگی ، بهره وری و کارایی را بهبود می بخشد.

مسیریابی مرکز تماس : یک مثال واقعی

شما به تازگی قبض عظیمی از ارائه دهنده اینترنت خود دریافت کرده اید. کمی عصبانی هستید ، تلفن را گرفته و شماره ارائه دهنده را می گیرید.

سیستم تلفن چندین گزینه را در اختیار شما قرار می دهد:

  • خدمات مشتری
  • پشتیبانی فنی
  • صورتحساب
  • دریافت خدمات جدید
  • سوالات متداول

تنها کاری که باید انجام دهید این است که شماره مربوطه را فشار دهید .

سیستم تلفن ارائه دهنده می داند که شما مشتری هستید و به عنوان مثال ، به جای پشتیبانی فنی ، تماس را با تیمی که صورتحساب را اداره می کند ، ارسال می کند.

این امر به این دلیل امکان پذیر است که مسیریابی تماس شماره شما را تشخیص داده ، شما را به عنوان مشتری آنها معرفی کرده است و تماس را به طور یکپارچه به مناسب ترین نماینده تحویل داده است تا مشکل موجود حل شود.

مسیریابی تماس چگونه کار می کند؟

روشی که برای مسیریابی تماس استفاده می شود به سیاست های هر مرکز تماس بستگی دارد ، اما همه آنها از نظر رویکرد بسیار شبیه به هم هستند. سیستم مسیریابی تماس ها به طور خودکار تماس ها را از طریق موتور مسیریابی می گیرد تا زمانی که به یک نماینده تحویل داده شود.

فرایند مسیریابی مراحل زیر را طی می کند:

  • مرحله مقدماتی در اکثر مراکز تماس ، اولین مرحله از فرایند مسیریابی ارسال تماس به یک ابزار IVR (تلفن گویا) است تا مشخص شود که تماس گیرنده چه کسی است و دلیل تماس چه هست ، معمولاً از طریق یک سری سوالات خودکار انجام می شود.
  • مرحله صف بندی تماس بسته به پاسخ تماس گیرنده به سوالات IVR خودکار ، تماس به صف مناسب ارسال می شود. ACD ها بر اساس عوامل متعددی مانند مهارت ها ، بخش ، اولویت یا هر سیاست دیگری که مرکز تماس در نظر دارد تماس می گیرد.
  • مرحله توزیع تماس بعد از اینکه سیستم مسیریابی تماس ها را در صف قرار داد ، مرحله بعدی این است که تماس ها را به مناسب ترین نمایندگان برساند. به طور مشابه مرحله صف بندی تماس ، توزیع تماس از سیاست های مرکز تماس پیروی می کند. به عنوان مثال ، تماس را به نماینده ای هدایت کنید که برای مدت طولانی بیکار بوده است.

استراتژی های مسیریابی مرکز تماس

مسیریابی تماس ها می تواند به روش های مختلف رخ دهد زیرا قوانین مسیریابی مرکز تماس با توجه به نیازهای تجاری متفاوت است. رایج ترین نوع استراتژی مسیریابی تماس ها بر اساس مکان و زمان است.

به عنوان مثال ، اگر شرکتی دارای مرکز تماس در سواحل شرقی و غربی باشد ، تماس گیرندگان عصرگاهی در ساحل شرقی به مرکز تماس ساحل غربی منتقل می شوند زیرا هنوز در ساعت کاری هستند. از این ویژگی می توان برای هدایت تماس ها به مراکز فراساحلی نیز استفاده کرد.

در ادامه مطلب متداول ترین استراتژی های مسیریابی تماس ها آمده است.

  • مسیریابی مستقیم تماس. در مسیریابی مستقیم تماس ، یک شماره (نقطه ورود) برای هر کمپین در مرکز تماس وجود دارد. به عنوان مثال ، این کمپین دارای یک شماره برای فروش ، یک شماره دیگر برای خدمات به مشتریان و غیره است. اگر مشتریان شماره ای را گرفتند و سیگنال مشغول را دریافت کردند ، باید تا زمانی که به نمایندگی موجود نرسیدند شماره گیری کنند. تماس توسط اولین نماینده ای انجام می شود که آزاد است با مشتری صحبت کند.
  • مسیریابی خودکار تماس ها. در مسیریابی خودکار تماس ، شماره تلفن برای همه کمپین ها یکسان است. یک عامل خودکار ، معمولاً IVR ، اطلاعات را از مشتری جمع آوری کرده و مشتری را به کمپین مربوطه منتقل می کند. به عنوان مثال ، یک مشتری شماره ای را شماره گیری می کند و تماس از طریق شماره گیری عدد ۱ برای خدمات به مشتری ، ۲ برای فروش و غیره منتقل می شود.
  • مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت .در مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت ، چندین کمپین شماره تلفن یکسانی دارند ، اما استراتژی مسیریابی تماس مهارت های مورد نیاز را در نظر می گیرد. تماس ها بر اساس قوانین تعیین شده مرکز تماس مانند اولویت ها ، مهارت های نمایندگی و سایر موارد انجام می شود. اسکریپت های مسیریابی ، مسیریابی را با توجه به نیازهای خاص یا نیازهای تجاری انجام می دهند. مسیریابی مبتنی بر مهارت ، تجربه مشتری را بسیار بالا می برد زیرا مشتری را با نماینده ای که دارای بالاترین مهارت ها برای حل آن پرس و جو خاص است مطابقت می دهد.
  • مسیریابی هوشمند تماس ها. مسیریابی هوشمند تماس ها را بر اساس قوانین تعریف شده مانند اولویت ها ، مهارت های عامل ، جغرافیا و سایر موارد انجام می دهد. به عنوان مثال ، سیستم تماس را به نماینده ای هدایت می کند که دارای مهارت های مورد نیاز است و برای مدت طولانی بیکار بوده است. اسکریپت های مسیریابی می توانند به اطلاعات مربوط به تماس ، مشتری و اندازه صف قبل از تصمیم گیری مسیریابی تماس دسترسی داشته باشند. مسیریابی هوشمند تماس ها شرکت ها را قادر می سازد تا تماس ها را با توجه به نیازهای تجاری و سطوح خدمات تقسیم بندی و اولویت بندی کرده و بهره وری کلی مرکز تماس را به حداکثر برسانند.

مزایای مسیریابی تماس

مسیریابی تماس یکی از مهمترین ویژگیهای مرکز تماس است. در واقع ، این امر برای شرکت ها در همه اندازه ها و صنایع بسیار مهم است. از مشاغل کوچک و متوسط ​​گرفته تا سازمان های بزرگ با هزاران مشتری ، همه آنها می توانند از مسیریابی موثر تماس ها سود ببرند.

استراتژی مسیریابی مناسب تماس ها با تطبیق مشتری با ماهرترین نماینده ، بهبود نمایندگی و ارتباط با مشتری ، به افزایش رضایت مشتری (CSAT) کمک می کند.

برخی از مهمترین مزایا عبارتند از:

  • بهره وری بیشتر. مسیریابی خودکار تماس ها به نمایندگان اجازه می دهد تا بر موارد مهم تمرکز کنند: مشتریان شما ، در نتیجه تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
  • کاهش زمان انتظار. به محض در دسترس بودن نمایندگان ، تماس ها را به طور خودکار برقرار می کند.
  • افزایش نرخ رزولوشن . هرچه سریعتر تماس برقرار شود ، نمایندگان سریعتر می توانند مشکلات مشتری را حل کنند.
  • بهبود عملکرد. با استفاده از مسیریابی تماس های مبتنی بر مهارت ، نمایندگان فقط مسائلی را که برای آنها دانش دارند ، حل می کنند و خیلی سریعتر سوالات را حل می کنند.
  • مدیریت تجربه مشتری . به دلیل افزایش نرخ های اولین تماس (FCR) با هدایت تماس به ماهرترین نماینده.
  • کاهش نرخ ترک تماس . قرار دادن تماس گیرندگان در صف مناسب و جمع آوری اطلاعات مهم ، به مشتریان انگیزه می دهد تا منتظر بمانند.

منبع:

https://www.callcentrehelper.com/call-routing-improves-customer-experience-188345.htm

برای آگاهی بیشتر در مورد خدمات مرکز تماس، مقاله ۱۰ ایده جدید برای خدمات تلفنی به مشتری را مطالعه بفرمایید