چگونه فناوری CX نقش نمایندگان مرکز تماس را تغییر می‌دهد

چگونه فناوری CX نقش نمایندگان مرکز تماس را تغییر می‌دهد

ظهور مدل های مرکز تماس به عنوان سرویس (CCaaS) فناوری جدیدی را معرفی کرده است که نقش عوامل مرکز تماس را تغییر می دهد.

جیک گاردینر در Odigo به بررسی چگونگی بهبود رضایت نمایندگان و افزایش نتایج تجاری می پردازد، زیرا نمایندگان با فناوری و انتظارات تجربه مشتری در حال تحول سروکار دارند.

مرکز تماس مدرن به سرعت در سال‌های اخیر برای بهینه‌سازی تجربه مشتری و ایجاد ارزش برای کسب‌وکارها تکامل یافته است. با این تکامل، تغییری در نقش و وضعیت عامل مرکز تماس رخ داده است.

نقش عامل مرکز تماس، مانند تقریباً هر چیز دیگری در دوازده ماه گذشته، در حال تغییر است. ماهیت این تکامل در گزارش اخیر گارتنر روشن شد: در 10 سال آینده، رهبران خدمات تغییر بزرگی را از رسیدگی ساده به درخواست‌های مشتریان با استفاده از داده‌های مشتری برای ارائه خدمات باکیفیت بالا پیش‌بینی می‌کنند که  مشکل موجود را حل می‌کند.

هنوز این تصور وجود دارد که عوامل مرکز تماس بخشی از نیروی کار کم مهارت هستند. با این حال، این نقش اکنون مجموعه وسیع تری از مسئولیت ها را پوشش می دهد.

از آنجایی که برندهای بیشتری راه‌حل‌های مرکز تماس را به‌عنوان خدمات (CCaaS)  انتخاب می‌کنند، کاربر باید پیچیده، تحلیل‌گر و آگاه شود و ویژگی‌های حیاتی خدمات مشتری یعنی همدلی و شفقت را حفظ کند. همه اینها در حالی که از فناوری و داده های CX بلادرنگ برای اطلاع رسانی در تصمیم گیری استفاده می شود.

این امر مستلزم ترکیبی از مهارت های نرم سنتی و توانایی فنی، از دانش قوی محصول تا حل مسئله است. عوامل CCaaS ملزم به درک و هدایت فناوری CX، تعامل با داده‌های بی‌درنگ و عملیاتی‌کردن آن‌ها و بهره‌برداری از بینش‌ها برای ارائه تجربیات ارزشمند مشتری هستند.

این کار آسانی نیست، با تجربه مشتری عالی، یک عامل کلیدی برای موفقیت کسب و کار است. به این ترتیب، مدیران مرکز تماس باید تجربیات خود را برای مشتریان و نمایندگان CCaaS افزایش دهند. سوال این است: برای استفاده از فناوری تجربه مشتری برای توانمندسازی نمایندگان برای برتری و بهبود رضایت چه کاری می توان انجام داد؟

فناوری CX و اتوماسیون هوشمند

توانایی خودکارسازی کارهای تکراری ، مانند ورود و بازیابی داده ها ، راهی واضح برای افزایش تجربیات نماینده است.

اگرچه اتوماسیون در مراکز تماس ریشه دوانده است، اما می توان کارهای بیشتری برای پشتیبانی از نمایندگان انجام داد. CX Today گزارش می دهد که 60٪ از نمایندگان مرکز تماس می گویند که شرکت آنها فناوری CX مناسب را برای مقابله با چالش هایشان در اختیار آنها قرار نمی دهد، در حالی که 34٪ می گویند که به داده های مشتری مناسب دسترسی ندارند.

جدا از صرفه جویی در زمان، دقت بهتر نتایج و ارائه فناوری تجربه مشتری و داده های CX در زمان واقعی به نمایندگان اجازه می دهد تا ویژگی های منحصر به فرد انسانی مانند خلاقیت، حل مسئله مبتنی بر قضاوت و تعامل همدلانه را تقویت کنند.

دسترسی به داده های CX بلادرنگ

سازمان‌های بیشتری به اهمیت ارائه یک تجربه همه‌کانالی پی می‌برند. پلتفرم ها و ابزارهای متعددی برای ارائه گزینه های کانال به مشتریان مورد نیاز است. برای عواملی که این نقاط تماس را اداره می کنند، دسترسی آسان به داده های CX در زمان واقعی بسیار مهم است، به طوری که آنها نیز می توانند یک سفر یکپارچه را تجربه کنند.

شواهد از ارزش استفاده از داده های CX بلادرنگ برای هدایت تصمیم گیری پشتیبانی می کند. گزارش اخیری که توسط McKinsey تهیه شده است نشان می‌دهد که ابزارهای واکنش‌گرا و عقب‌نما – مانند نظرسنجی سنتی بازخورد مشتری – دیگر در خدمت مشاغلی نیستند که مشتریان آن‌ها انتظار پاسخ سریع به نگرانی‌ها را دارند.

«نزدیک به دو سوم از پاسخ‌دهندگان، توانایی عمل در مورد مسائل مربوط به CX را در زمان واقعی به‌عنوان سه اولویت اصلی خود رتبه‌بندی کردند، اما تنها 13 درصد از رهبران ابراز اطمینان کردند که سازمان‌هایشان می‌توانند از طریق سیستم‌های موجود به این سطح از بینش سریع دست یابند.

نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که در سال‌های اخیر چه چیزی آشکارتر شده است: رهبران مراکز تماس دیگر نمی‌توانند به بانک‌های تلفن و هدست‌ها اعتماد کنند تا بیشترین بهره را از نمایندگان خود ببرند. آن‌ها باید روی فناوری پیشرفته تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کنند که کارگزاران را با داده‌ها و بینش‌های عملی توانمند می‌کند.

مدیران مرکز تماس باید در برنامه‌های یادگیری و توسعه سرمایه‌گذاری کنند که ارتقای مهارت نمایندگان را در زمینه‌های کلیدی جدید، مانند تجزیه و تحلیل و پشتیبانی تشویق می‌کند.

این می تواند به شکل تجربه خرید شخصی باشد که از طریق مراکز تماس ارائه می شود، یا نمایندگانی که در مورد مسائل نگهداری محصول با کمک مرور مشترک فناوری CX مشاوره می دهند.

برای انجام این نوع سناریوها، عوامل نیاز به دسترسی به داده‌ها، و همچنین به نوعی آموزش دارند که می‌تواند آنها را برای ارائه ارزش استراتژیک بیشتر از طریق فناوری CX توانمند کند.

شرکت ها به ارائه دهندگان CCaaS روی می آورند تا به آنها کمک کنند تا فناوری مدرن تجربه مشتری را در عملیات خود ادغام کنند.

83 درصد از شرکت‌ها می‌گویند که هوش مصنوعی یک اولویت استراتژیک در مسیر آنها به سمت فناوری CX و مدیریت کسب‌وکار بهتر است، و حرکت به سمت CCaaS می‌تواند تمایز لازم را ایجاد کند زیرا کسب‌وکارهای بیشتری به دنبال راه‌هایی برای استفاده از هوش مصنوعی برای به دست آوردن مزیت رقابتی هستند.

تحقیقات پتانسیل CCaaS را به عنوان یک صنعت و ارزش استراتژیک آن برای مشاغل نشان می دهد. Fortune Business Insights اخیراً گزارشی منتشر کرده است که نرخ رشد سالانه مرکب را برای بازار CCaaS اروپا تا سال 2027 16.4 درصد برآورد می‌کند، در حالی که بریتانیا با استخدام حدود 1.2 میلیون نفر در سراسر کشور به بازیگر اصلی این بخش تبدیل شده است.

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/cx-technology-changing-agent-role-195397.htm