چگونه بازی‌سازی می تواند به مراکز تماس کمک کند تا کارآمدتر کار کنند؟
312
5 دقیقه

چگونه بازی‌سازی می تواند به مراکز تماس کمک کند تا کارآمدتر کار کنند؟

در Playvox، ما معتقدیم که گیمیفیکیشن فقط استفاده از داده‌ها به روشی مفید و هوشمندانه برای هدایت رفتارهای افراد به سمتی بهتر است.

احتمالاً با یکی از معروف‌ترین نمونه‌ها آشنا هستید: گیمیفیکیشن حرکت فیزیکی در Just Dance، یک بازی ویدیویی که بازیکنان را تشویق می‌کند از یک رقصنده متحرک روی صفحه تقلید کنند. این سیستم حرکات شما را ردیابی می کند و بازخورد و امتیازاتی را بر اساس میزان خوب نگه داشتن شما ارائه می دهد. بهترین تقلید از این حرکات برنده می شوند.

شما می توانید این مفهوم ساده اما قدرتمند را در یک مرکز تماس به کار ببرید تا نمایندگان را تشویق کنید تا کیفیت، بهره وری و اثربخشی خود را بهبود بخشند. نیل تاپف، رئیس CallZilla، یک برون‌سپاری مرکز تماس BPO مستقر در فلوریدا، می‌داند که گیمیفیکیشن به شرکت او کمک کرده است تا به طور کلی 30٪ در عملکرد نماینده افزایش پیدا کنند.

چرا باید گیمیفیکیشن را به مرکز تماس خود بیاورید؟

گیمیفیکیشن بسیار موثر است و مراکز تماس می توانند به راحتی از استراتژی های گیمیفیکیشن برای کمک به حل نقاط ضعف خود استفاده کنند. در اینجا 12 دلیل وجود دارد که چرا باید گیمیفیکیشن را به مرکز تماس خود وارد کنید.

1. یکنواختی را از بین ببرید

گنجاندن گیمیفیکیشن در برنامه‌های آموزشی و مربیگری یکی از راه‌های کمک به کاهش خستگی است که گاهی اوقات با روش‌های آموزشی سنتی همراه است. امتیازها، نشان‌ها و جوایز را برای تکمیل آموزش برای تشخیص پیشرفت نماینده اضافه کنید.

2. مسابقه دوستانه

گیمیفیکیشن به ایجاد حس رقابت در درون خود و با دیگران کمک می کند تا آنها را درگیر بهبود مهارت های خود کند. تابلوهای امتیازات راهی عالی برای نمایندگان است تا ببینند در تیم خود در چه رتبه ای قرار می گیرند و به نوبه خود بهره وری را افزایش می دهند.

3. مشوق ها

امتیازها، سطوح و نشان‌ها از بازخورد، رقابت و شناخت عمومی برای کمک به تغییر رفتار نماینده استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، نمایندگان زمانی که کمپین ها یا موارد خاصی را حل می کنند یا حجم بالایی از تماس ها یا ایمیل ها را دریافت می کنند، می توانند امتیاز کسب کنند.

4. نتایج

وقتی اشتباه می کنیم یاد می گیریم. نمرات منفی یا پایین راه خوبی برای کارگزاران برای یادگیری در مورد مناطق مشکل است. همچنین به سرپرستان اجازه می دهد آنها را ارزیابی کرده و اقدامات لازم را برای کمک به آموزش و مربیگری انجام دهند.

5. همکاری اجتماعی

اجازه دهید نمایندگان شما جوایز و مشارکت های خود را با به رسمیت شناختن عمومی به نمایش بگذارند. اگر آنها به تازگی یک تماس یا کمپین دشوار را تکمیل کرده اند، می توانند به راحتی آن را با تیم خود به اشتراک بگذارند و بازخورد مثبتی از همتایان خود دریافت کنند.

6. فرآیندهایی که می توانید در مرکز تماس خود بازی‌سازی کنید.

مدیریت مرکز تماس یکی از چالش برانگیزترین و پرکارترین مشاغل موجود است. فرآیندها و مشکلات بسیار زیادی وجود دارد که یک رهبر مرکز تماس باید هر روز به آن رسیدگی کند. گیمیفیکیشن به شما و تیمتان کمک می کند.

7. استخدام

جابجایی کارکنان در مراکز تماس می تواند بین 30 تا 45 درصد باشد، بنابراین شما در حالت ABR (همیشه استخدام) گیر کرده اید. بسته به اینکه چرا نمایندگان شما کار را ترک می‌کنند، باید فرآیند استخدام خود را بهینه کنید، اما مهم‌تر از همه، راه‌های خلاقانه برای حفظ بهترین عملکرد خود بیابید.

8. آموزش

به لطف گوشی‌های هوشمند، طول توجه انسان‌ها نسبت به حافظه ماهی قرمز کوتاه‌تر است  اخیراً از 12 ثانیه به هشت ثانیه کاهش یافته است. آموزش 100 نفر در سه هفته در مورد محصول، رویه‌ها، ابزارها، تاکتیک‌ها و ترفندها برای فروش یا حمایت از مصرف‌کنندگان بسیار آسان نیست.

حفظ یک فرآیند یادگیری مداوم برای تیم شما به همان اندازه ضروری است که اگر مهارت هایشان به روز نباشد، آنها نمی توانند خدمات عالی ارائه دهند.

9. مربیگری

بازخورد مکرر و سازنده در هر مرکز تماسی ضروری است، با این حال تنها 26 درصد از کارمندان احساس می کنند بازخوردی که دریافت می کنند به آنها کمک می کند تا کار بهتری انجام دهند. این به سادگی برای ایجاد یک مرکز تماس موفق کافی نیست. در محیط مرکز تماس، بازخورد به نمایندگان باید ساعتی یا حداقل روزانه باشد.

یک شرکت ممکن است میلیون ها تماس در مورد یک محصول دریافت کند و باید هر یک را به خوبی مدیریت کند. بنابراین، اگر هر ماه (یا حتی هر هفته) به نمایندگان مرکز تماس خود بازخورد می‌دهید، داده‌هایی را که برای بهبود در تعامل بعدی با مشتری نیاز دارند به آنها نمی‌دهید.

10. مدیریت عملکرد

ردیاب های فعالیت در بین مصرف کنندگان در هر سنی محبوب هستند. در واقع، از هر پنج بزرگسال، یک نفر برای ردیابی پیشرفت به سمت اهداف خود، یکی را می پوشد و روند بهبود سلامت خود را بازی می کند. درست مانند یک ردیاب تناسب اندام، بازی سازی بازخورد و پیشرفت به سمت یک هدف برای عوامل مرکز تماس بسیار جذابیت دارد.

11. مشارکت کارکنان

طبق یک مطالعه مک کینزی، احتمال ماندن کارمندان مرکز تماس درگیر 8.5 برابر بیشتر از ترک در یک سال است. پیشبرد فروش و ارائه تجربیات عالی به مشتری، مستلزم یک استراتژی تعامل کارکنان برای نمایندگان و سرپرستان شما است تا آنها را حفظ کرده و عملکرد را بالا نگه دارند.

تلاش احتیاطی یک کارمند منجر به زنجیره تعامل و سود می شود. از آنجا که آنها بیشتر اهمیت می دهند، بهره وری بیشتری دارند، خدمات بهتری ارائه می دهند و حتی مدت بیشتری در شغل خود باقی می مانند.

همه اینها منجر به مشتریان راضی تر می شود که بیشتر خرید می کنند و بیشتر مراجعه می کنند، که فروش و سود را بالاتر می برد و در نهایت منجر به افزایش قیمت سهام می شود. کوین کروز در تحقیق در مورد مشارکت کارکنان خود (فهرست اصلی 32 یافته) می گوید.

مدیریت مرکز تماس در مورد توانمندسازی نمایندگان برای تعامل با مشتریان است. سازمان‌های مشتری محور می‌دانند که کارکنان خط مقدم متعهد و آموزش‌دیده از نظر درآمد بیشتر و مشتریان خوشحال‌تر کمک می‌کنند.

12. مدیریت کیفیت

هنگامی که نمایندگان احساس قدرت می کنند، خدمات بهتر و تعاملات جذاب تری با مشتریان ارائه می دهند. یک برنامه مدیریت با کیفیت خوب باید به توانمندسازی عوامل کمک کند  نه فقط نظارت بر آنها.

موفقیت نماینده را جشن بگیرید. هنگامی که یک نماینده خدمات استثنایی ارائه می دهد و بازخورد مثبت مشتری را در تماس دریافت می کند، به راحتی می تواند مورد توجه قرار نگیرد. اجازه دهید تیم شما خدمات عالی توسط همتایان، سرپرستان و مدیریت را جشن بگیرد.

نمایندگانی که برای عملکرد استثنایی خود به رسمیت شناخته می شوند، توانمندتر و درگیرتر می شوند  و این به مشتریان راضی تر تبدیل می شود.

انتخاب راه حل مناسب برای بازی‌سازی مرکز تماس شما

برنامه‌های گیمیفیکیشن زیادی در بازار وجود دارد، بنابراین ابتدا، اهدافی را برای حوزه‌هایی که می‌خواهید در مرکز تماس خود بهبود ببخشید، تعیین کنید و مطمئن شوید که به دنبال راه‌حلی می‌گردید که با آن اهداف همسو باشد.

مانند هر فناوری که در کسب و کار خود استفاده می کنید، باید راه حلی را که انتخاب می کنید برای بهترین نتایج پیاده سازی و مدیریت کنید. مطمئن شوید که ابزار بازی سازی  که انتخاب می‌کنید به عوامل انگیزه می‌دهد تا رفتارهای خود را تغییر دهند و مجموعه مهارت‌های خود را بهبود بخشند. از این گذشته، نمایندگان شادتر به معنای هزینه کمتر و تجربه مشتری بهتر است.

لینک منبع:

https://www.callcentrehelper.com/how-gamification-helps-call-centre-efficiency-195681.htm