Abby Monaco در NICE چگونگی و چرایی محافظت از مشتریان آسیب پذیر را تشریح می کند.
شکی نیست که همه‌گیری کرونا برای برخی از بخش‌هایی از جامعه سخت‌تر از سایرین بوده است و محققان در نتیجه افزایش شدید مشتریان آسیب‌پذیر را ثبت کرده‌اند. در واقع، یک مطالعه نشان داد که کاملاً 53 درصد از بزرگسالان برخی از ویژگی‌های آسیب‌پذیری را نشان می‌دهند که تا حد زیادی به دلیل اخراج، کاهش ساعات کار یا انعطاف‌پذیری مالی پایین است.
در بریتانیا، سازمان رفتار مالی (FCA) مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها را منتشر کرده است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان آسیب‌پذیر رفتار منصفانه داشته باشند. FCA آسیب پذیری را به عنوان یک خطر می بیند. در حالی که همه افراد در معرض خطر آسیب پذیری قرار دارند، ویژگی های خاصی این خطر را افزایش می دهند، از جمله:
- اختلال شناختی
- رویدادهای زندگی مانند مسئولیت های مراقبتی جدید
- انعطاف پذیری پایین برای مقابله با شوک های مالی یا عاطفی
- توانایی کم، مانند سطح سواد پایین
این دستورالعمل از سازمان‌ها می‌خواهد تا از طریق موارد زیر به محافظت از مشتریان آسیب‌پذیر کمک کنند:
- درک نیازهای بازار هدف یا پایه مشتری خود.
- مطمئن شدن از اینکه کارکنان از مهارت ها و قابلیت های مناسب برای شناسایی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان آسیب پذیر برخوردار هستند.
- پاسخگویی به نیازهای مشتری در طول طراحی محصول، ارائه خدمات انعطاف پذیر به مشتری و ارتباطات.
- نظارت و ارزیابی اینکه آیا آنها نیازهای مشتریان با ویژگی‌های آسیب‌پذیری را برآورده می‌کنند و به آنها پاسخ می‌دهند و در صورت نیاز بهبود می‌دهند.
رفتار منصفانه با مشتریان آسیب‌پذیر بیش از یک الزام اخلاقی است: کسب‌وکارهایی که در زمان‌های بحران همدلی و شفقت را با مشتریان خود نشان نمی‌دهند، در معرض آسیب طولانی‌مدت به برندشان هستند. در واقع، یک مطالعه اخیر نشان داد که آیا یک شرکت “مسئولانه عمل می کند و دلسوزی نشان می دهد” یک عامل کلیدی است که تصمیمات خرید را تعیین می کند.
با این حال، چالش در زمانی اتفاق می افتد که کسی آسیب پذیر است. هر مشتری داوطلبانه اطلاعات را در یک تماس یا در یک چت ارائه نمی کند و بسیاری از مشتریانی که معیارها را برآورده می کنند خود را آسیب پذیر نمی دانند.
جاناتان وکس، نایب رئیس EMEA، NICE Nexidia، به CXToday گفت: «وقتی مردم تماس می گیرند، لزوماً خود را آسیب پذیر معرفی نمی کنند، اما این مسئولیت بر عهده شرکت است که در طول مکالمه آنها این موضوع را کشف کند.
به عنوان مثال، اگر آنها در مورد تأخیر در پرداخت تماس می گیرند، این مسئولیت شرکت است که علت تأخیر را تعیین کند.
این ممکن است به معنای گوش دادن به عبارات خاصی باشد که می تواند نشان دهنده این باشد که مشتری در مضیقه مالی است، مانند: «طلاق گرفتن»، «زندان»، «تشخیص داده شده»، «کارش را از دست داده» یا «ورشکستگی». مکالمه می تواند منعکس کننده سردرگمی باشد: «نمی فهمم»، «تو نمی فهمی» یا «گیج شدم».
سازمان‌های آینده‌نگر به تجزیه و تحلیل و هوش مصنوعی (AI) روی می‌آورند تا اطمینان حاصل کنند که با مشتریانی که آسیب‌پذیری را تجربه می‌کنند، منصفانه رفتار می‌کنند. تجزیه و تحلیل پیشرفته مبتنی بر هوش مصنوعی، شرکت های مشتری مدار را قادر می سازد:
- درک کاملی از محرک ها و مقیاس آسیب پذیری مؤثر بر سازمان به دست آورید.
- به طور فعال مشتریان آسیب پذیر را شناسایی کنید، تجارب مشتری را افزایش دهید و وظایف را خودکار کنید تا کارایی عملیاتی را افزایش دهید.
- به کارکنان کمک کنید تا آموخته ها را تقویت کنند و توانایی هایشان را برای شناسایی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان آسیب پذیر تقویت کنند.
در حالی که حفاظت از منافع مشتریان آسیب‌پذیر یک اولویت FCA است، همه سازمان‌هایی که به مردم خدمات می‌دهند باید بر شناسایی و خدمت‌رسانی به مشتریان آسیب‌پذیر تأکید کنند تا بتوانند با همه منصفانه رفتار کنند.
لینک منبع:
https://www.callcentrehelper.com/how-why-protect-vulnerable-customers-194865.htm